光明網評論員：雙十一結束，幾個億的物流訂單開始轉化為堆在快遞倉庫里的如山貨物。就在消費者目光都聚焦物流業的時候，昨天（16日），國務院法制辦適時推出了《快遞條例（征求意見稿）》，公開征求意見。

引人注意的內容如下：冒領、私拆、倒賣他人物件，企業最高可被罰20萬；快遞員拋扔踩踏快件，最高或被罰5萬；不得非法出售、泄露用戶信息，用戶快件丟損可獲賠償；郵政管理部門負責接受投訴和舉報，自接到投訴、舉報之日起7日內作出答復。這些，是《征求意見稿》8章51條中的一小部分，但卻是直接反應消費者訴求點的干貨，大體涵蓋了輿論熱議多年的野蠻分揀、漏件丟件、泄露信息等快遞業的痼疾。

《征求意見稿》偏重權利義務的厘清、處罰的設定和責任的分配，只是執行上的難點還在這些之外。自電子商務帶動物流業興盛以來，消費者投訴和救濟的途徑形式上已經形成：初階是向快遞公司投訴，進階是向郵政部門投訴，以“國家郵政局申訴網站”為終端。前者依靠企業自律，能否維權存在極大的偶然性；后者以單一渠道應對龐大的、幾乎是日常性的投訴，解決效果可以推知。稍微閱覽一下“國家郵政局申訴網站”每天滾動的投訴信息，就知道要足量匹配這些的人力成本和行政成本有多么難以達到。

當然，人們也可以選擇和快遞公司對簿公堂，走法律途徑，前提是要先讀讀去年《重慶商報》的這篇報道：“包裹被快遞弄丟，你會打大半年官司嗎？”

快遞業那些引起眾怒的事件，是怎么成為現象并獲得解決的？2013年初，“隨手拋、飛腳踢”的野蠻分揀畫面被央視曝光，隨后，深圳市郵政管理局馬上開始調查取證，對涉事圓通、順豐和韻達的站點進行了處罰整改。注意，這幾家都是市場上主流快遞公司，三家同時涉事幾乎就代表了當地行業生態，但郵政管理部門并沒有先于媒體了解行業狀況，或者對業態本身就缺乏約束力。

就在此次《快遞條例》征求意見的同時，另一篇關于快遞業的報道：《網購的衣服怎么少6件？中通快遞員穿著呢》，也頗耐人尋味。文中，發現網購衣服丟失的消費者，遭遇了快遞公司工作人員的推諉，直到現場抓到該公司快遞員穿著自己丟失的衣服，才獲得了和快遞公司博弈的資格。而在媒體介入采訪之后，涉事公司方以標準外交口徑回應稱，“非常重視客戶反映的情況，并在第一時間與客戶取得聯系”云云。

如果說前一條新聞透露了郵政主管部門的實際管理能力，后一條新聞則以具體樣本展示了消費者在與快遞公司博弈時實際處境，這兩者加起來，讓貌似已經形成的維權渠道顯得非常脆弱，也確證了，當執法是“步槍點射”而不是“機槍掃射”時，可能產生的現實結果。

為消費者提供說理的地方和說話的地方，只是良性市場的第一步，接下來則要保證說理有效果、說話有人聽。在擴大申訴渠道的同時，應建立由權威部門主導的，引入多方評估的快遞公司測評，定期向社會公開快遞公司的服務能力和誠信水平，并形成和電商的互動，助力市場形成有序競爭。也即，在“刑罰慶賞”的管理者角度之外，還要為消費者提供足夠有力的博弈杠桿。