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有“生命為大”,才沒有對生命的推諉

2015年11月24日 11:09 | 來源:京華時報
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生命為大,救人優先。如果只有個案的道歉,而無制度的完善,下一輪的輿論危機恐怕又將毫無意外地被觸發。

這兩天,民航乘客張先生的遭遇引爆了輿論。事件起因并不復雜:張先生從沈陽搭乘中國南方航空CZ6101次航班飛往北京首都國際機場。途中,這位乘客突發急性腹痛,空乘人員也趕緊預約了救護車。但航班落地首都國際機場后,50分鐘才打開艙門。施救過程也不順利,空乘和急救人員被指為誰該抬患者下飛機發生爭執,患者最后自行勉強下旋梯爬進救護車。

自媒體時代,一名乘客的吐槽若觸發了社會普遍心理的共鳴,就可能催生出一起網絡公共事件來?!扒鄭u大蝦”對于“好客山東”的強大沖擊力,還猶在耳邊。這次涉事的航空公司和機場急救中心顯然吸取了教訓,兩家紛紛快速響應,試圖撲滅輿情烽火。南方航空11月23日通過官方微博對旅客表達歉意,稱對在與救護人員配合中發生的協調問題,將認真總結經驗

教訓,加強與相關單位的溝通協調,完善相應的工作流程;南航一位負責人還迅速登門看望張先生。北京首都國際機場急救中心對張先生同樣采取了先致歉和致電慰問,并表示將登門看望。

近年來,輿情應對學興起?!八賵笫聦?、慎報原因、依法處置”等輿情應對原則也迅速普及。航空公司和急救中心,都是容易觸發輿情危機的“窗口單位”。按理說,他們在輿情應對上早已有了成熟的預案和規程。對自身有問題或瑕疵的事件,致歉和看望應已成為標準程序。

但這一事件的關鍵,其實并不在涉事方的低頭。依張先生的訴求來說,是希望涉事者主動“理清急救流程”,“不能讓下個人再遇到我的遭遇”。如果只有個案的道歉,而無制度的完善,下一輪的輿論危機恐怕又將毫無意外地被觸發。

對于“50分鐘才打開艙門”,南方航空的解釋是“當天飛機剎車系統出現故障不能繼續滑行,等待拖車拖行至停機位之后開啟艙門”。這一理由還有待證實。若真是基于安全原因,還可以追問:當遇上這種情況,拖車通常要求在多長時間內趕到現場?遇到緊急情況時,破例為重要病患打開艙門有沒有可能性?

即使解釋通了為什么飛機落地后卻遲遲不能打開艙門,“空乘和急救人員被指為誰該抬患者下飛機發生爭執”,這一爭議也恰恰成了航空公司要“認真總結經驗教訓,加強與相關單位的溝通協調”的重要內容。

其實,在突發事件面前,勇于擔當和溝通協調一樣重要。對于空乘而言,搭把手和急救人員一起把病人抬下飛機,這是第一位的。生命為大,救人優先。這一常識性原則在今天看來,仍有重申的必要。


編輯:劉文俊

關鍵詞:民航乘客 突發疾病 服務意識 突發時間 南方航空

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