一個月接到投訴589件 多與費用有關

在北京，目前有20多個共享單車品牌，規模近百萬輛，注冊用戶約1100萬人。記者從北京市工商局了解到，共享單車的相關投訴，成為了新增最熱的投訴之一。

3月份，北京市工商局共接到消費者有關共享單車服務類的訴求信息一共是860件，其中咨詢271件，消費者投訴589件，涉及內容包括押金、余額退還遲遲不到賬；優惠券不能正常使用；客服電話難打等。通過企業與消費者的快速和解以及工商部門的行政調解，共為消費者挽回了經濟損失16.49萬元。

退款到賬時間模糊已成業內普遍做法

對于消費者投訴的押金、余額退還不及時問題，記者在調查中發現，這已經成為共享單車行業的普遍做法。比如，在ofo單車《使用指南》中，對于押金和余額的相關說明中沒有提到何時到賬的問題；而摩拜單車的《用戶指南》中，并沒有明確說明退款何時能到賬。

記者注意到，消費者在退押金前，首先會先退余額。如果商家處理余額的時間長，就會直接影響到消費者押金的退還時間，再加上退押金的1-7個工作日到賬，實際上消費者拿回余額和押金的時間就變得模糊不清。

中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領：

押金問題處理不好會損害眾多的消費者的利益，甚至可能成為一種群體性的事件，所以押金是它重大的一個社會安全隱患問題。

個別平臺不退余額 消費者需仔細閱讀協議

專家還提醒消費者，在使用共享單車時，一定要充分考慮到共享單車的風險，仔細閱讀《用戶指南》《充值協議》等。比如在這個小鳴單車的《用戶指南》中有這樣一行說明“車費余額只可使用、不可退還。”而酷騎單車，是否可退余額的問題，沒有明確告知消費者。

法律專家趙占領表示，余額不退雖然合法，但一定要事先約定、并在明顯的位置說明。在平臺無法提供正常服務或者倒閉時，即使約定不退余額，消費者仍然可以要回余額。

錢退不回 共享單車客服電話也打不通

很多共享單車《使用指南》中都說，如果押金沒有及時到賬、或有關余額的問題，消費者可以聯系客服解決。但記者連續三天撥打共享單車的客服電話，每次都等待15分鐘以上，摩拜單車、ofo、小藍單車、永安行等品牌的共享單車客服始終都沒人接聽。客服難打不是個別共享單車企業的問題。

截至2017年4月，摩拜單車的業務已擴展超過50個城市。與企業高速發展不匹配的是，共享單車客服的擴容嚴重滯后。龐大的共享單車投入量，對應的是始終無人接聽的客服，最后無法拿回押金、余額的消費者將出口投向了工商部門的投訴平臺。

單車難找 壞車多！專家稱企業可能涉嫌違約

在投訴中，很多消費者稱經常遇到壞車，給正常的使用帶來了困擾。北京的吳先生使用了大半年，他的感受是共享單車很方便，可有時候卻很難找到可以使用的共享單車，“用了之后主要就覺得ofo壞的多，就是我有一天在路上遇到四輛壞的。”

法律專家趙占領認為消費者注冊了共享單車的APP、交了押金并充值，這就是和企業制定了租賃合同，企業有義務為消費者提供正常的服務。如果壞車過多，影響消費者的正常使用，企業就可能涉嫌違約。而壞車還可能導致消費者更多的利益受到損害，如果消費者因為壞車而導致受傷，企業應當承擔一定的賠償責任。

記者從北京市交通委了解到的，北京市正在制定規范共享單車發展的指導意見，涉及的內容包括政府、企業和承租人的各自職責、企業規范管理與經營、停放秩序規定、監管與違規處罰。

盡管如此，專家還是強調，對于涉及到消費者人身安全、財產安全問題的法規，應當優先制定，以免給更多的消費者造成不必要的損失。