方便快捷，不受時空限制，政府網站憑借這些優勢，已成為當下群眾反映訴求的一個常見選擇。但是，“信件”有去無回、辦理工作不求質量、無視群眾不滿意評價，也是各地政府網站不同程度存在的通病，收到不少群眾的“差評”。

政民互動如何真正動起來，群眾網上訴求如何高質高效辦理，考驗著政府智慧。

□　本報記者 范天嬌

政民互動可倒逼源頭治理

安徽省合肥市包河區九華山路城建學校至馬鞍山路段，每天上午和下午灑水車灑水時，由于水壓過大，水柱容易沖到路牙石上反彈，導致路邊的車身濺滿泥漿，引發了周邊居民的不滿。

“這些車上路極大影響市容市貌，而且給車主帶來了麻煩。請相關部門從人性化角度考慮，適當降低灑水車水壓，使水柱不沖到路牙石，真正把好事做好。”有居民通過包河區政府門戶網站，提出建議。

收到來信后，包河區環衛服務中心立即進行調查和整改，并于5月4日在政府門戶網站作出回復稱，負責灑水車管理的公司現已對駕駛員嚴格批評教育，同時召開了駕駛員會議，要求所有駕駛員高度重視此事，在灑水作業時，多方位觀察路面停車情況，控制水壓大小，文明規范作業，以杜絕此類問題再次發生。

《法制日報》記者注意到，由于來件人沒有留下聯系方式，答復函上留下了處理單位的聯系電話，且是手機號碼。

政務網站的領導信箱、政民互動等版塊受理群眾訴求，能夠讓群眾少跑腿，數據多跑腿，如今已是常態。目前，安徽省16個市的政府網站都開通了受理群眾訴求的欄目或版塊，可以進行咨詢，提出建議和投訴。大部分來信內容都緊扣民生問題，如物業糾紛、費用拖欠、噪音污染等群眾身邊事。

其中，合肥市全面整合電話、網絡等群眾訴求渠道，對外實行一個服務電話(12345)和一個網站(12345政府服務直通車網站)受理群眾訴求。平臺設立24小時電話坐席、網絡人工受理坐席，實時受理來信來電，由專門工作人員通過短信提示、下達督辦通知書的方式，負責對職能部門進行督辦。這不僅解決了很多社會普遍關注、關心的熱點難點問題，還能利用大數據，分析研判出黨委政府部門亟待解決的問題，倒逼政府部門出臺整改措施，從源頭上防止該類問題的再次出現。

建而不管則會透支群眾信任

足不出戶，動動手指，在政府網站留下訴求即有官方回復，成為各級政府機關履行職能、公開政務信息、與群眾互動交流的重要渠道，包河區政府規范灑水車作業的例子就是很好的榜樣。但是，如果政府網站對相關民聲版塊“建而不管”，就會空剩“花架子”，不僅浪費資源，還損害政府形象，透支群眾的信任。

家住城中村地區的合肥市民唐女士就有一次不那么愉快的體驗。“去年夏天的用電高峰期，我們家以及附近區域出現電路老化問題，經常斷電，而且遇到暴雨的時候，水管也容易堵塞，引發內澇，我們都出不了門。”唐女士說，居民紛紛要求城中村拆遷，即使不拆遷也要進行改造，所以就向轄區政府網站反映了問題。

讓唐女士失望的是，這份去年下半年發去的“信件”，至今沒有任何回復，也沒有人聯系她。今年夏天又要到了，唐女士說自己很擔心。

唐女士的遭遇，并不是一個偶然和個例。

今年初，安徽省政府網站考核工作小組第二次現場集中辦公，采取各市互查的方式，開展今年第一季度全省政府網站抽查工作。此次共隨機抽查各地各部門政府網站171家，占全省運行政府網站總數的14%。經復核，此次抽查發現存在突出問題的網站10家，抽查合格率94.15%。在問題網站中，有的從未回應網民留言，有的“領導信箱”成了擺設。比如，有的網站存在應付檢查現象，自第一次全國政府網站普查結束后，從未回應網民留言，少數網站基本信息仍存在錯誤，嚴重影響了政府網站基礎數據的真實性。

安徽省水利廳主辦的政務網站“安徽水利信息網”，因為網站“留言長期不回應，多個欄目未更新”，被安徽省政府辦公廳通報。和該網站一起被通報的還有合肥農業綜合信息網、馬鞍山市糧食局官方網站、固鎮縣人民政府等9家網站。

據了解，早在2005年，安徽省就出臺了專門的政府網站管理辦法，要求政府網站要做到信息及時更新，防止重大信息缺失、滯后，要保證政府網站在工作日和節假日24小時開通，如有特殊情況不能向社會提供服務，應及時向社會發布公告。2015年，安徽省出臺進一步加強政府網站信息內容建設實施意見，其中一條硬性規定就是加強與網民互動；對網民有價值、有意義的意見建議，要在7個工作日內反饋處理意見；對咨詢投訴、反映問題等，在15個工作日內予以答復；無法辦理的應予以解釋說明，做到事事有回音、件件有著落。

這些被通報的網站整改情況如何？記者登錄固鎮縣政府網站看到，以5月為例，該網站每個工作日都有信息發布與更新，在政民互動板塊，信件選登分別在5月2日和3日進行更新，共5條信息，涉及停水、公交車內環境以及學校亂收費等問題。

記者隨機打開兩封來信發現，政府部門回復的程度不一。如關于小區近期經常停水問題，水務局解釋了停水的原因和維修情況，稱由于該小區的二次加壓泵站的門是木制的，人為造成泵站內的儀表損壞，目前已經請銷售廠家技術員維修，并投入正常使用。但是關于小學老師借六一兒童節排演節目亂收費問題，教育局只是答復稱，已責成城關中心校調查處理并上報結果，至于什么時候有調查結果，調查結果是否公布，在哪里公布，答復并未予以明確。

記者注意到，有投訴網民在信件中寫到，自己前幾天就反映了這一問題，但沒有得到答復。

基層政府網站暴露問題最多

從全國層面看，基層政府網站暴露的問題尤為明顯。據2016年第二次全國政府網站抽查顯示，抽查的746個政府網站中，發現不合格的112個，77.7%集中在縣級以下，隨后關停的6000多家政府網站中，縣級以下數目超過九成。

具體到政民互動方面，記者梳理發現，普遍存在以下問題：一是咨詢留言長時間未回應。有的網民反映自己多次來信來件，但并未收到回復，訴求信件石沉大海、效率低下。二是回復內容質量不高。有的回復只是程序性的，表示管理部門已經收到來件正在辦理，有的回復只是表態性的，摘抄一段相關部門工作報告，作為辦理情況反饋，有的回復與所問問題甚至對不上號，存在應付之嫌。三是辦理結果公開不夠。一些政府網站長期不更新政民互動版塊，有的即使更新也只是少數的幾條，有選擇性的公開，與網民來件數量相比，比重非常小。四是辦理機制各成體系。政民互動常見于政府、政府部門以及機構網站，責任單位又相互獨立，不利于統一管理、資源共享以及監督督辦。

安徽大學社會學系教授王云飛認為，在當今社會，群眾有訴求可以通過多種渠道反映，政府網站是其中之一。如果政民互動的內容以及群眾訴求的辦理結果在網站公布，對未按規定公開或是未有效辦理的情況進行監督和問責，這種渠道就是有效和暢通的，是為群眾服務的。反之，如果政民互動的內容只是公開不痛不癢內容，又缺乏一個有效的監督，那么這條渠道就只是停留在表面。

“網上訴求辦理工作在現有的體制機制下，不可避免地有些處境尷尬。”王云飛分析，政府公開網民留言和辦復情況在一定程度上不可能是全面的。因為一些網民的投訴或是求助，現階段解決不了的，或是從社會穩定和社會經濟發展的角度出發不宜公開，所以只能選擇性公開。但是選擇性公開的度就不好把握，一些網民如果抱有高期待，就會有失落。

王云飛認為，政府網站中群眾訴求存在答復不及時、答復質量不高等問題，很重要的原因是在于受理、辦理、監督沒有分離。“如果運營掌握在同一部門的手里，就會存在部門利益的問題，建議將群眾訴求管理分離出來，交由第三方或者政府專門機構運營，還可以上提一級進行管理，將受理、辦理和監督工作進行脫鉤，并建立明確的考核評價制度，這樣才能真實、客觀的反映群眾訴求辦理情況，提升訴求受理工作的公開度和實效性。”王云飛說。

一名在政府部門從事投訴受理工作的負責人還建議，為避免多頭投訴和重復辦理的現象，可以建立無差別訴求渠道，整合各成員單位辦理力量進行辦理。同時，可以將受理業務采取政府購買服務的方式進行外包，這樣一來，群眾可以享受專業的服務，政府部門還降低了行政成本。

該負責人還建議，要建立分級辦理機制，上級部門負責批辦、審核、督查、考核，下級部門負責辦理和答復。建立健全電子監察系統，對信件辦理時限、辦理質量進行全程跟蹤和嚴格監控，設立監察節點超時告警以及異常件自動告警，根據辦理情況進行績效考核，并將考核結果實時生成并公開接受社會監督。

“還要加大網上訴訟受理平臺的宣傳力度。”安徽省級維護職工權益杰出律師李鳳蘭告訴記者，自己的當事人幾乎沒有通過政務網站投訴求助的，不是因為他們不想，而是因為不知道。所以，政府部門要加大宣傳力度，讓更多的群眾知道這樣一條解決問題的途徑。