中消協(xié)通過順豐、EMS、申通、圓通等10家快遞公司寄遞了1300份快遞件,從收件、派件、網(wǎng)點服務(wù)三個方面進行暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)依然存在“暴力分揀”、開箱驗視率過低、出具發(fā)票難等問題;而智能快遞柜等新事物的出現(xiàn),既帶來了便利,也衍生出一些新問題。

快遞公司網(wǎng)點物品搬運操作的整體情況。圖片來源:中國消費者協(xié)會供圖

快遞網(wǎng)點服務(wù)差

半數(shù)網(wǎng)點仍存在“暴力分揀”

據(jù)中消協(xié)8日發(fā)布的《快遞服務(wù)體驗式調(diào)查報告》顯示,此次體驗式調(diào)查針對10家快遞公司的170家派件網(wǎng)點進行了暗訪。從網(wǎng)點環(huán)境、貨品堆放、貨品搬運和網(wǎng)點人員行為表現(xiàn)4方面對網(wǎng)點服務(wù)情況進行了調(diào)查。

談及快遞網(wǎng)點的貨品堆放,中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林說,“近半網(wǎng)點存在‘暴力分揀’情況”,只有26.8%的派件網(wǎng)點,其進行搬運操作的人員配備了手套,對物品拋扔腳踢(50.0%)和從高處直接將貨品扔到地面上(38.0%)的現(xiàn)象仍較多存在。其中,順豐網(wǎng)點的物品操作綜合評分達到了良好的水平,宅急送、德邦處于中等水平,而圓通、韻達則未能達到“及格線”。

2016年7月,南京一名快遞員在高溫天氣送貨。中新社記者 泱波 攝

快遞柜帶來“新困擾”

延遲收件、丟失損害誰應(yīng)擔責?

在中消協(xié)展示的一個典型案例中,坐標成都的李先生于快件投遞數(shù)日后才拿到手,原本讓取件更加便捷、安全的快遞柜無奈“躺槍”。錄音中,李先生說,“快件到了,卻沒接到快遞員的電話,無意間翻看微信,才發(fā)現(xiàn)收到過來自智能快遞柜的取件碼”。

隨著智能快遞柜進入越來越多的社區(qū),這種情況并非個例。

家住北京朝陽區(qū)的柳南告訴中新網(wǎng)記者,有了快遞柜,寄到家里的快件,快遞員都不打電話通知了,直接放到小區(qū)里的豐巢或者e棧,“手機能收到取件碼,雖能免去上班時間總接到快遞員電話的不便,但也會擔心錯過短信。”

安全、便捷、高效是智能快遞柜帶給我們的改變,但快件被直接放入柜中,從側(cè)面也驗證了“開箱驗視”環(huán)節(jié)的嚴重缺失,其中利弊如何平衡?

“這確實是個新情況,亟待被納入行業(yè)規(guī)范的考量和研究中。”中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部副主任李妍在接受中新網(wǎng)記者采訪時說,比如快件在放入快遞柜后出現(xiàn)丟失、損毀,責任該由誰負擔?如果快遞柜的寄存服務(wù)開始收費,那消費者的權(quán)益就該得到有效保障,快遞寄存服務(wù)提供商又該承擔哪些責任?

不提供發(fā)票的各種理由。圖片來源:中國消費者協(xié)會供圖

發(fā)票主動出具率低

僅三成多能現(xiàn)場開具發(fā)票

“沒有發(fā)票”、“沒帶發(fā)票,下次再說吧”、“累積夠一定金額,才能提供發(fā)票”、“開發(fā)票,要額外付錢”……面對消費者現(xiàn)場開具發(fā)票的要求,近七成快遞員都無法滿足,并給出了上述理由。

“幾乎沒有快遞員主動提供發(fā)票。”中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹稱,經(jīng)體驗員主動索要,能現(xiàn)場提供的比例僅為33.9%;2.6%為事后寄送;個別(0.3%)提供的是非本公司發(fā)票。收費較高的EMS、順豐快遞,發(fā)票出具率也相對較高。

資料圖:長春市一家快遞公司中轉(zhuǎn)站的工作人員正在忙碌。張瑤 攝

“開箱驗貨”被忽視

僅8%的快遞員會提醒消費者

相比發(fā)件時的物品檢驗,收件環(huán)節(jié)中,消費者應(yīng)該進行的開箱驗貨、審核簽字、處理個人信息等操作,更容易被忽略。

報告稱,收件過程中,僅有35.9%的快遞員會要求收件人簽字,而提醒收件人開箱驗貨的快遞員就更少,僅為8.3%。各快遞公司中,順豐和EMS的收件人簽字率是最高的,略高于半數(shù)(51.5%);順豐快遞員提醒收件人開箱驗貨的比例也最高,但也不超過20%。

作為基本的派送前提,在身份核對方面,81.8%的快遞員會對收件者的身份地址等進行簡單核對,主要是詢問姓名、核對收件人電話、以及地址等;但不會以要求收件方出示身份證件等形式進行嚴格的身份比對。

讓網(wǎng)購族可以“舒口氣”的是,快遞速度還是很有保障的。此次調(diào)查成功收取了1297件快件,遞送平均用時2.2天。其中,同城快遞平均用時1.0天;異地投遞平均用時3.4天。(種卿)