給好評哦親！現(xiàn)在去餐廳吃飯，有點像網(wǎng)購，經(jīng)常被要求給一個好評。有時候，服務員會拿著一張便簽、一支鉛筆，求你寫個評價，還“循循善誘”：字不用多，寫“好評”或者“很好”就行了。假若你面露難色，有的還會撒嬌賣萌，讓你不忍拒絕。

“請對我們的服務進行評價”，在日常生活中，這句話頗具存在感。比如撥打客服電話，聊完了，會有語音提示你通過數(shù)字進行評價；去銀行辦業(yè)務，客戶也可以對其服務質(zhì)量予以打分……其實只要你有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，這樣“評頭論足”的機會實在太多了。從賓館、超市到市場、商場，意見本、意見箱相當普及，絕對算標配。

所謂“當局者迷，旁觀者清”，顧客反饋至關重要。很多時候，商家自以為服務面面俱到，實則只是“感動自己”——服務好不好，顧客才最有發(fā)言權(quán)。也正因此，酒店試睡員、旅游體驗師等新職業(yè)才大受追捧，其價值就是站在顧客的角度發(fā)現(xiàn)問題，幫助商家提升服務。在這方面，顧客反饋也有同樣的作用，作為反映消費者態(tài)度和訴求的一個渠道，它有助于商家找不足、補短板、精益求精，不斷提高服務水平。

既然如此，當前顧客意見有沒有物盡其用？現(xiàn)實中，很多人對留言反饋興致不高，一些商家也不夠重視，所以意見本無人問津、淪為擺設的不在少數(shù)。此外，目前評價、反饋以評分居多，其目的更多的是作為一種考核手段——顧客評價與員工績效、獎金掛鉤，可以倒逼工作人員完善服務，這種做法簡單直接、容易量化，但一個數(shù)字畢竟“內(nèi)涵”有限：假如不滿意，究竟哪里不滿意？有沒有改進意見？這些都無法通過數(shù)字表達出來。

我有位同學常年在日本生活，他告訴我，他在一家餐飲店打工時，每天下班都要寫工作意見和建議，領導都會認真看——對員工的意見都如此重視，對顧客就更不用說了。在日本，顧客的留言便簽是非常重要的，很多顧客愿意幫助商家去提高服務，滿意會留言贊美，不滿意會提意見，甚至給出整改方案；而經(jīng)營者每天的一項重要工作就是看顧客的反饋，并借此來完善自己的經(jīng)營。

這能給我們什么啟示？我們常覺得顧客享受好商品、好服務理所應當，稍有不滿就喜歡指責、吐槽。其實，顧客縱然是上帝，花錢的盡管是大爺，那也不妨俯下身子成為商家的“協(xié)作者”，幫他們提高服務——這是在幫商家，也是在幫助自己。

當然了，一個巴掌拍不響。意見反饋這件事應該有來有往，并且關鍵在商家。如果商家不重視、不主動、不積極，顧客也很難有興趣、有熱情、有耐心。所以，各行各業(yè)的經(jīng)營者除了癡迷于求好評，更應該擺出誠心接受意見的姿態(tài)，比如通過優(yōu)惠券、小禮品等鼓勵顧客給出反饋、提供建議，形成常態(tài)化的溝通與互動，讓顧客意見真正發(fā)揮威力，而不只是一種考核方式，更不只是一個擺設。（夏振彬）