提到“定制游”三個字,許多人腦海中首先聯想到“高價”二字。然而從早先的各種會議團定制,到后來的高端定制,近兩年定制游已逐漸轉向普通消費者。

國家旅游局發布的《2016中國旅游上市企業發展報告》顯示,定制旅游產品已進入大眾視野。暑假期間,各大旅行機構密集打出定制游招徠游客。近日,記者采訪了多名定制游體驗者和行業人士,探究其現狀與前景。

兩名定制游體驗者講述:

真正愉悅的個性化旅游

一般旅游團幾乎做不到

因為工作關系走南闖北的甘先生,在圈內也算半個“玩家”。趁著和老伴身體還好,他希望近年多走出境游長線,可一般旅游團的質量無法滿足他的要求。比如去歐洲,教堂、城堡、鐘樓、山峰這些幾乎是“標配”,每天從早到晚趕路,團餐是五菜一湯或六菜一湯,風景再美也只能匆匆掠過,這樣的行程走過幾次后,甘先生就不想再重復了。

嘗試了專門的定制線路后,甘先生成了定制游的忠實粉絲,并慢慢發展出一個有著相同愛好的14人朋友群。

“喜歡的地方,就慢慢體驗”

甘先生這個14人的朋友群,對旅游的需求相當一致:不追求路程遠、走的景點多,只希望盡可能慢下來體驗當地人的生活,吃當地人愛吃的美食、逛當地人常去的菜場,喜歡的地方可以停下來慢慢體驗……

在這個原則下,甘先生和朋友們近年來以小團隊方式走過南非、新西蘭、克羅地亞等地。最近一次的克羅地亞線路,給甘先生留下非常美好的印象。因為之前一次旅行在克羅地亞短暫停留過4天,甘先生一直想再次回到這個美麗的國家旅游,并計劃了這次克羅地亞深度游。

他和朋友們在克羅地亞待了15天,入住當地特色民宿,到只有當地人才會去的蘋果園品酒、吃燒烤,聽當地民族樂團的演奏,在蘋果園吃吃玩玩近6小時。他們參觀當地的學校,和孩子們聊天;走進小菜場買牛羊肉,回民宿烹飪;走進有著百年歷史的咖啡館,和帥哥招待合影。為體驗當地飲食,他們選擇全程不含餐,有時團員們三三兩兩在亞得里亞海濱邊看風景邊吃海鮮;和民宿老板聊得投機,會取消原先訂的餐廳,臨時決定嘗試一下老板宣稱的“不比北京全聚德烤鴨差”的烤鴨手藝。

在甘先生看來,這些體驗,幾乎都是一般旅游團不可能做到的。至于價格,也并非高不可攀,15天行程的交通、住宿、飲食等全部費用3萬元左右,比一般旅游團高出約30%,但旅游體驗好得多。

“定制游費用,完全能接受”

與甘先生和朋友們一對一定制相比,游客許女士一家三口今年暑假去北京時體驗的定制游就簡單得多。

許女士之前并沒有了解過定制游,當她在一家旅游網上看到“定制游”項目,就好奇地點了進去。在定制游頁面,她輸入旅行的往返時間、地點、人數、預算,并選擇讓三位定制師進行“投標”。原本只是隨手試試,沒想到一個小時后許女士就收到一位定制師給她的出游方案。次日一早,其他兩名定制師的方案也發給了她。

選擇其中性價比最高的一家后,許女士和定制師加了微信細聊。定制師之前的方案包含行程說明、機票、酒店、包車、門票報價等,但有些地方許女士并不滿意。她笑稱自己“比較作”,用了一周時間進行前期溝通,對方案做了不少調整。比如,在5天行程中,原本每天都安排專車接送,許女士再三考慮后,只選擇在前往慕田峪長城、頤和園的兩天包車,其余時間乘地鐵。因為想住王府井邊上的酒店,她最后也選擇不通過定制師,自己預訂酒店。

溝通后,定制師及時調整方案,最終的費用只包含2天的包車費和門票費,共1729元,旅行前的咨詢服務以及旅行途中的線上保障服務實際也包含在費用內。許女士說:“我查了一下,如果自行打車去這兩個景點,費用也在1000元以上,定制游的費用我完全能夠接受。”

定制游仍有問題需反思:

市場追捧服務卻沒跟上

“三個短板”現亟需補上

盡管定制游體驗者總體評價較高,但并不意味著這一方式就盡善盡美,還有一系列服務、價格、法律規范等方面的問題需要解決。

定制師服務能力和品位待提升

受本身水平局限,定制師提供的定制服務,往往不能與游客的定制需求匹配,這是體驗者的第一個直觀感受。

在定制專車時,許女士比較在意車齡、型號、司機等細節,雖然她提出的要求都被滿足了,但她認為,這些細節應該由定制方進一步細化,不應讓用戶提要求。如果有模板能將選項提供給用戶,讓用戶可以“傻瓜式”地操作,也是一種替代方案。否則,得客戶先成為“行家”,才能對定制師提出細化要求,那定制師的價值可能就沒那么大了。

甘先生在多次定制游過程中也發現,因為自己的旅游需求相對超前,在和一些定制師初步溝通時,他們還不太能理解這樣的旅行方式,反而希望在行程中加入更多觀光景點或旅游目的地。以克羅地亞的行程為例,當時的定制師認為當地知名的景點十六湖最好去一下。事實上,甘先生之前去過一次十六湖,對這個景點印象一般,但因為有個別團友想去看,大家還是聽從定制師建議去了一次。結果,等他們顛簸數小時抵達十六湖后,團友們發現這個在網上被吹得神乎其神的湖,并不比九寨溝漂亮,有些后悔。

盡管這個小插曲在整個定制游過程中只是個小偏差,但甘先生認為,要真正留住相對高端的客戶,旅游定制師的水平還有待提升,這樣才能真正理解游客的需求并推薦真正符合游客品位的去處,讓游客心甘情愿掏定制服務費。

沒統一標準,價格似一筆糊涂賬

定制游存在的另一個問題,是各家旅行商對定制游的理解和定義不一樣,沒有統一標準,體現到價格上,就是一筆糊涂賬。

僅從服務模式上來說,甘先生所體驗的定制游接近于一對一服務,即一個定制師固定對應一個小團隊,根據游客的個性化需求設計線路。許女士享受的定制服務是某公司提供一個平臺,由各家定制游公司入駐平臺后競爭游客,提供的定制服務相對比較簡單。

在某定制游平臺上,游客提出定制需求,一兩個小時后,一個個性化方案就會成形。在早期,一個定制師要花30天打造一個定制行程。現在通過前期積累下來的數萬組數據,后臺理論上根據排列組合會產生上億個方案。無二之旅聯合創始人蔡韻認為,隨著人工智能的應用,行程設計將自動完成,定制師將致力于更個性化的服務。

攜程定制總經理徐郅耘坦言,現在市面上多數的定制游仍處于初級階段。對更多旅行商來說,要盡快培育這一市場并從中獲得實打實的訂單和利潤。從某平臺暑期數據來看,旺季的定制游訂單每月達12萬單以上。

在各不相同的定制游標準下,各家旅行商對定制游服務的收費也各不相同。比如,有的公司會將定制服務費和稅費單獨列出,約占旅游總費用15%左右;有些專做非洲線路的小型定制游公司,其毛利率可達30%至50%。然而,大多數旅游公司的定制游服務費用不會單列,成為一筆糊涂賬。

法規滯后,定制小團在打擦邊球

比起價格、服務標準不一和游客認知度有限,春秋國旅副總經理、定制游負責人周衛紅認為,定制游當下面臨的更大挑戰,是相關法律法規的相對滯后。

現在的定制游服務對象轉向個人和家庭,3至6人的家庭出游小團很多,出行時一般一輛小轎車或小的商務車就夠了。但按照相關法律法規對旅游團用車的固定,旅行社用車有指定的一批公司,這些公司通常只有30—42座的旅游大巴可提供。無論是從費用還是環保角度來說,一個5人的小團不太可能用30座的大車,很多定制游小團在用車上只能打“擦邊球”。

同樣是小團化,定制游在出境游市場上也面臨類似尷尬。按照當前規定,所有旅行社的出境游團隊必須配備一名領隊陪同,到當地后再有對應的地接社導游和司機對接。這對20至40人的常規旅游團沒有任何問題,領隊的出行費用將平攤到游客身上。但當定制出行的是三五人的小團,且游客自身旅游經歷豐富、毫無語言障礙時,再派領隊不僅每位游客平攤的費用直線上升,他們也并不愿意多一個“外人”同行。一般來說,這樣的小團隊在旅游目的地配一名專職司機兼導游就夠了。而在當前的規定下,這樣看似合理的做法卻是不合法的。

旅游行業人士表示,當下旅游市場新生事物不斷出現,法律法規相對滯后情有可原,希望有關部門盡快調研,在相關法律法規條款上盡早作出響應。僅以旅游小團隊用車來說,與其一刀切嚴管,不如適當放寬準入機制,既滿足市場需求,也能有效監管,而不是任由其游走在灰色地帶。(記者 李寶花 見習記者 裘雯涵)