消費(fèi)者遭營(yíng)銷類短信頻繁騷擾用戶退訂投訴反被列入“黑名單”

營(yíng)銷類短信泛濫背后的秘密

獨(dú)家調(diào)查

不少手機(jī)用戶都有收到垃圾短信的經(jīng)歷。今年“雙11”前后，營(yíng)銷類垃圾短信又“風(fēng)光”了一把，消費(fèi)者苦不堪言。這些營(yíng)銷類短信何以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)“轟炸”、用戶退訂屏蔽后緣何依然如故？《法制日?qǐng)?bào)》記者圍繞這些問(wèn)題展開(kāi)調(diào)查。

雖然“雙11”已過(guò)，但北京市民劉建設(shè)依然能收到商家推送的營(yíng)銷短信。

“‘雙11’前后收到的營(yíng)銷短信最多，有時(shí)1天能收到十來(lái)?xiàng)l垃圾短信。”劉建設(shè)說(shuō)，他的遭遇并非個(gè)例，他身邊的同事、朋友都有類似經(jīng)歷。

近日，360公司發(fā)布“2017年‘雙11’中國(guó)網(wǎng)購(gòu)安全專題報(bào)告”，其中的數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”期間，垃圾短信攻擊量翻番。

單日發(fā)出1億條營(yíng)銷短信

今年的“雙11”刷新各項(xiàng)紀(jì)錄。天貓剛剛公布的數(shù)據(jù)顯示，“雙11”當(dāng)天成交額達(dá)到1682億元，提前11個(gè)小時(shí)完成了去年1207億元的交易量；支付寶每筆25.6萬(wàn)的峰值，比去年每筆12萬(wàn)的紀(jì)錄翻了一倍。

然而，狂歡的背后卻是營(yíng)銷短信對(duì)消費(fèi)者的不斷騷擾。數(shù)據(jù)顯示，去年“雙11”購(gòu)物狂歡節(jié)期間，用戶收到的單日垃圾短信最高達(dá)到1.97億條，今年?duì)I銷短信的數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)數(shù)字。

“滿199減100”“今年最低，錯(cuò)過(guò)再等1年”“全場(chǎng)特價(jià)，更有紅包驚喜”等短信像雪花一樣飄到消費(fèi)者的手機(jī)短信信箱中。這些營(yíng)銷短信大多是消費(fèi)者曾經(jīng)購(gòu)物過(guò)的店鋪發(fā)來(lái)的，因?yàn)檫@些店鋪留下了消費(fèi)者的個(gè)人信息。不過(guò)，還有不少營(yíng)銷短信來(lái)自其他App,如理財(cái)平臺(tái)、旅游網(wǎng)站、親子學(xué)校等；也有很多營(yíng)銷短信來(lái)自線下實(shí)體店，如消費(fèi)者住所附近的商場(chǎng)、藥店等。

過(guò)多的營(yíng)銷短信讓消費(fèi)者不勝其煩，有些甚至已經(jīng)影響到消費(fèi)者的日常生活。

對(duì)于營(yíng)銷短信，家有1歲小兒的劉建設(shè)吐槽稱：“夢(mèng)中驚醒我的不是噩夢(mèng)而是鈴聲”“晚上11點(diǎn)剛剛陪媳婦給孩子喂完夜奶，但是不斷響起的短信提示音嚴(yán)重影響了全家的睡眠質(zhì)量”。盡管不愿聽(tīng)到此起彼伏的短信提示音，但在醫(yī)院工作的劉建設(shè)因?yàn)楣ぷ餍枰膊荒馨咽謾C(jī)調(diào)整成震動(dòng)狀態(tài)。

由于今年“雙11”正逢周六，營(yíng)銷短信產(chǎn)生的影響也是各式各樣：

有受訪者說(shuō)：晚上10點(diǎn)多正在“開(kāi)黑”(打游戲——記者注)，一波短信過(guò)后，游戲“卡成狗”了；

有受訪者因?yàn)闋I(yíng)銷短信太多，使自己錯(cuò)過(guò)了面試短信這樣的重要通知，錯(cuò)失了一次難得的機(jī)會(huì)。

“2017年‘雙11’中國(guó)網(wǎng)購(gòu)安全專題報(bào)告”顯示，垃圾短信的發(fā)送高峰期出現(xiàn)在11月10日和11日這兩天，其中，11月10日是最高峰，360手機(jī)衛(wèi)士當(dāng)日共攔截垃圾短信1.44億條，幾乎是三季度日均水平的6.4倍；“雙11”當(dāng)天略有回落，為1.05億條。

統(tǒng)計(jì)顯示，自10月11日至11月11日，360手機(jī)衛(wèi)士平均每天攔截各類垃圾短信3329.1萬(wàn)條，這一數(shù)字是2017年三季度平均每日攔截2238.1萬(wàn)條的1.5倍。

這份報(bào)告顯示，電商平臺(tái)、電商平臺(tái)中的商家是垃圾短信的主要發(fā)送者，共占比47.9%。

短信營(yíng)銷覆蓋面廣產(chǎn)出高

“雙11”期間，營(yíng)銷類垃圾短信為何如此“兇猛”？

淘寶天貓平臺(tái)一家女裝店鋪的店長(zhǎng)程曉麗對(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)，目前新客人的引流成本太高，導(dǎo)致訂單成本高，“在自己店鋪里下過(guò)單的客人已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)店鋪的服務(wù)，所以對(duì)店鋪的接受度更好，稍微做點(diǎn)營(yíng)銷，就很容易讓信任自己店鋪的客人到店里購(gòu)物。用電商行業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，叫做ROI,投入產(chǎn)出比。吸引新客人下單，可能投入1元廣告費(fèi)只能帶來(lái)幾元的銷售額，但對(duì)于老客戶的營(yíng)銷，投入1元廣告費(fèi)，基本能帶來(lái)幾十元的銷售額”。

這種營(yíng)銷為何要采取發(fā)送手機(jī)短信的形式？

“目前商家能向消費(fèi)者直接進(jìn)行營(yíng)銷溝通的渠道，其中一個(gè)非常傳統(tǒng)也是最能直接跟消費(fèi)者溝通到的，就是握在我們手里的手機(jī)，而短信又是每部手機(jī)最基本的功能。所以，商家會(huì)向諸位‘會(huì)員’發(fā)送營(yíng)銷短信。”程曉麗說(shuō)，現(xiàn)在雖然有微信、QQ等即時(shí)通訊工具，但這些即時(shí)通訊工具背后都有相關(guān)軟件平臺(tái)，這些軟件平臺(tái)自身不會(huì)放棄營(yíng)銷機(jī)會(huì)，可能會(huì)控制大量的營(yíng)銷信息。所以，要想讓微信、QQ等軟件做到短信這么大的廣度及包容度，會(huì)比較難。

在采訪中，不少受訪者向記者表示，這些營(yíng)銷短信不僅多，而且其中的“退訂”說(shuō)法更讓人反感。

“有的營(yíng)銷短信雖然在廣告語(yǔ)結(jié)尾標(biāo)明了‘回復(fù)TD即可退訂’,但這其實(shí)是一個(gè)文字游戲，消費(fèi)者需要使用不同的表述回復(fù)多次才能實(shí)現(xiàn)退訂，比如‘回復(fù)TD’‘TD退訂’等。”劉建設(shè)告訴記者，他曾為了退訂某信息而排列組合了好幾遍上述幾個(gè)字，才退訂成功。

不過(guò)，有時(shí)回復(fù)退訂成功反倒讓后果更嚴(yán)重。運(yùn)營(yíng)一個(gè)電信技術(shù)微信公眾號(hào)的鐘剛對(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)，用戶回復(fù)退訂短信后，發(fā)信方就會(huì)知道這個(gè)手機(jī)號(hào)碼在使用中，接下來(lái)可能會(huì)有更猛烈的營(yíng)銷短信“轟炸”；當(dāng)然，還有一種結(jié)果，那就是回復(fù)退訂短信的手機(jī)號(hào)碼會(huì)進(jìn)入一些短信群發(fā)公司的“黑名單”，由此導(dǎo)致的結(jié)果是，該號(hào)碼可能收不到三大運(yùn)營(yíng)商發(fā)送的正常短信。

“營(yíng)銷短信背后還隱藏著一條營(yíng)銷群發(fā)的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，有的軟件運(yùn)營(yíng)商專門(mén)售賣營(yíng)銷類群發(fā)系統(tǒng)。該系統(tǒng)甚至可以根據(jù)網(wǎng)店、保險(xiǎn)行業(yè)等客戶的需求進(jìn)行定制，商家只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)就可以編輯短信進(jìn)行群發(fā)。也有很多短信是商家利用106短信平臺(tái)的相關(guān)服務(wù)發(fā)出，短信平臺(tái)利用運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)端口或者行業(yè)類應(yīng)用端口的形式來(lái)群發(fā)短信，發(fā)1條短信的成本最低只有4.5分。”鐘剛說(shuō)。

第三方短信平臺(tái)“功不可沒(méi)”

在采訪中，程曉麗還向《法制日?qǐng)?bào)》記者透露，在發(fā)送營(yíng)銷類垃圾短信的產(chǎn)業(yè)鏈中，還有一個(gè)群體——第三方短信服務(wù)平臺(tái)。

記者調(diào)查了解到，垃圾短信的發(fā)送形式主要分為三種：其一，利用普通手機(jī)卡，就像平常用手機(jī)發(fā)送短信一樣，發(fā)送“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的垃圾短信；其二，利用短信端口發(fā)送，這一類短信都以106開(kāi)頭；其三，利用偽基站發(fā)送，當(dāng)用戶經(jīng)過(guò)其輻射區(qū)域時(shí)就會(huì)收到垃圾信息。

打開(kāi)手機(jī)短信列表，你可以發(fā)現(xiàn)，“雙11”的商家營(yíng)銷短信，大部分是106打頭，因?yàn)樗麄儾捎玫亩际堑诙N方式。

“治理端口類垃圾短信長(zhǎng)期處于拉鋸狀態(tài)。2008年，工信部曾開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng)，但總是無(wú)法根治。上網(wǎng)搜索‘短信群發(fā)’或‘短信平臺(tái)’等關(guān)鍵詞，依然會(huì)發(fā)現(xiàn)大量靠短信端口來(lái)群發(fā)短信的網(wǎng)站。”鐘剛對(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)，第三方短信服務(wù)平臺(tái)就是其中一種。

在程曉麗的介紹下，記者與一個(gè)第三方短信服務(wù)平臺(tái)取得了聯(lián)系。

根據(jù)這家短信服務(wù)平臺(tái)工作人員介紹，常見(jiàn)的計(jì)費(fèi)模式有套餐消費(fèi)、日結(jié)、月結(jié)。對(duì)于大客戶來(lái)說(shuō)，使用月結(jié)模式的較多；對(duì)于絕大多數(shù)電商來(lái)說(shuō)，他們大多預(yù)付費(fèi)用。

這家短信服務(wù)平臺(tái)的工作人員還以服務(wù)優(yōu)勢(shì)為名，提到了“黑名單”問(wèn)題。據(jù)這名工作人員介紹，“手機(jī)用戶如果打運(yùn)營(yíng)商的投訴電話投訴短信業(yè)務(wù)，那不管這名用戶是否想收其他電商的短信，運(yùn)營(yíng)商都會(huì)把這名用戶加到‘黑名單’里，并建議第三方服務(wù)平臺(tái)也對(duì)此手機(jī)號(hào)進(jìn)行過(guò)濾，以免造成更多的投訴”。

按照上述短信服務(wù)平臺(tái)工作人員的說(shuō)法，投訴是三大電信運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)重要考核指標(biāo)，三大運(yùn)營(yíng)商會(huì)把這個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)嫁給第三方服務(wù)平臺(tái)，每個(gè)第三方短信服務(wù)平臺(tái)都背負(fù)著很高的投訴壓力，所以他們會(huì)想盡辦法減少用戶投訴。減少投訴的常見(jiàn)手段就是把“容易投訴的人”加到“黑名單”里，不對(duì)其發(fā)送短信。“除了前面提到的打運(yùn)營(yíng)商投訴電話的手機(jī)號(hào)碼，還有回復(fù)退訂短信的手機(jī)號(hào)碼，也會(huì)被很多服務(wù)商添加到‘黑名單’里。一些老牌第三方短信服務(wù)平臺(tái)做的很簡(jiǎn)單粗暴，只要一個(gè)手機(jī)號(hào)碼回復(fù)退訂短信，就會(huì)進(jìn)入他們平臺(tái)的‘黑名單’,因?yàn)檫@個(gè)人是‘易投訴人群’,他們平臺(tái)上的所有短信發(fā)送都會(huì)屏蔽這個(gè)手機(jī)號(hào)碼”。

“有些第三方服務(wù)平臺(tái)的‘黑名單’庫(kù)里有幾千萬(wàn)個(gè)手機(jī)號(hào)。這些服務(wù)平臺(tái)做得越久，‘黑名單’庫(kù)的容量就會(huì)越大。第三方服務(wù)平臺(tái)通常不會(huì)對(duì)‘黑名單’庫(kù)進(jìn)行‘瘦身’,原因在于：一方面，‘黑名單’可以減少投訴；另一方面，因‘黑名單’發(fā)送失敗產(chǎn)生的費(fèi)用是純利潤(rùn)。可以說(shuō)，第三方服務(wù)平臺(tái)找不到對(duì)‘黑名單’進(jìn)行‘瘦身’的理由。”上述第三方短信服務(wù)平臺(tái)的工作人員對(duì)記者說(shuō)，“我們做過(guò)統(tǒng)計(jì)，有些傳統(tǒng)公司的‘黑名單’庫(kù)會(huì)導(dǎo)致近5%的到達(dá)率差異”。□記者 趙麗