解決保險理賠爭議，支付寶祭出新招

一個7歲女孩得了白血病，她該不該獲得保險理賠？這一次，不是由保險公司說了算，而是由5000余名“賠審員”投票給出判定結果。日前，支付寶上一款“寶貝守護計劃”的保險產品首次啟用了“賠審團”平臺調解機制解決用戶和保險公司的爭議。

76%賠審員選擇“不予理賠”

2月8日，信美人壽相互保險接到報案，一個投保了“寶貝守護計劃”的7歲兒童被確診白血病，家屬要求理賠。在收集完理賠資料后，信美相互經審核認為其在投保時未能履行健康告知所要求的相關內容，初步做出“不予賠付”的結論。根據信美相互理賠機制，隨即告知家屬，是否愿意申請“賠審團”審議。

據悉，該結論主要依據為患兒在1月22日因身體不適住院后，醫生給出的報告單顯示血液檢查結果異常，其中白細胞一項被標注為“危及”。1月26日出院當日她加入“寶貝守護計劃”。但在家屬看來，患兒于2月8日才被確診急性白血病，以此時間為準，不存在帶病投保問題，希望由“賠審團”給予判斷。

3月29日，5000余名來自各行各業的“賠審員”在閱讀了包括病例、血液檢查報告、投保說明書之后，24小時內，有76%的“賠審員”選擇了“不予理賠”，主要原因是已知曉病情但仍投保。

一位“賠審員”對此結果在網上留言：“從人性角度考慮很讓人心疼，但作為賠審員卻不得不從理性角度出發。”

2萬余父母獲得“賠審員”資質

這個案例開創了解決保險理賠爭議的新方法，不少業內人士表示，此舉對解決保險公司單家說了算，用戶理賠難，維權成本高的問題有積極意義。

“‘賠審團’存在的意義和價值就是希望為公眾建立起與保險機構更加平等開放、公正透明的溝通機制，強調的是相互制‘共同所有、共同治理’所帶來的制度理念差異。”信美相互副總經理曾卓對北京晨報記者表示。

據了解，“賠審團”機制的運行和維護是由螞蟻保險平臺負責，而“賠審員”是由對應險種的用戶自主報名，經過考試篩選之后，才能夠獲得對應的資格。而“寶貝守護計劃”賠審員的征集過程中有12余萬父母參與報名，最終2萬余名獲得賠審員資質認證。

螞蟻保險總裁助理方勇表示，希望通過“賠審團”改變保險公司說了算的理賠現狀，讓消費者獲得更為平等的話語權，在透明、公開的環境下解決爭議。同時，也幫助保險機構從消費者出發，提升產品和服務的體驗。通過技術和場景，以及“賠審團”這樣的機制，和保險機構一起，構建起讓消費者更為省心、簡單的保障平臺。

據悉，目前“賠審團”還只在“寶貝守護計劃”試行，成熟后將復制到螞蟻保險平臺上的其他保險業務。