調查進展

——江蘇消保委約談8家航企和7家平臺

4月24日，江蘇省消保委發布一份調查報告指出，參與調查的消費者中30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題，22.7%遇到過代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網的退票費的情況。

隨后，“機票退改簽亂收費”問題引發了輿論的高度關注。5月4日，民航局表示，高度重視，已責令民航華東地區管理局、中國航空運輸協會協同江蘇消費者權益保護委員會進行調查，對確有違反民航法律、法規等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。

同日，江蘇省消保委正式發出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯網機票銷售平臺自收到函件10個工作日內前往江蘇省消保委接受約談。

江蘇省消保委約談的企業包括南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家航空公司，以及攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅游網、同程旅游網、藝龍旅行網和途牛旅游網等7家互聯網機票銷售平臺。

被約談企業反應

——多平臺明確執行與航企一致的政策

“我們將積極響應民航局的號召，對平臺上的產品及供應商產品進行更嚴格監管。”攜程相關負責人7日向記者表示，稍早前，攜程機票部門已經進行了服務升級，并承諾攜程機票退改簽政策與產品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用。

強調“不會從中賺取差價”的同時，去哪兒網同日也重申，執行與航空公司一致的退改簽政策，還實行了更為嚴格的代理商準入、監管、處罰措施與代理商服務的評價體系。違規行為一經去哪兒網發現立即下架，同時通報給航空公司以及中國航空運輸協會。

飛豬7日也宣布，自5月7日起，飛豬平臺機票代理銷售商家如未按照航空公司標準明示、收取退改費用，必須就差價的三倍賠償消費者，且飛豬平臺接到投訴后一經核實，可予以先行賠付。

記者獲悉，多家違規供應商目前已經被多個平臺下線。

頑疾緣何難根除

——網上機票代理不賺錢？

國內尚無統一的機票退改簽收費標準或規則。在一些行業專家看來，退票費實質是違約金，但過高的退票費，違背了公平交易的原則。高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款。

上海億達律師事務所律師董毅智稱，高額退票費是由航空行業的痛點造成的。

“網上機票代理并非賺錢的生意，甚至每賣一張票，在線服務商或代理商就會虧損十多元；如果消費者買了機票后退票，對消費者而言，該行程取消后就退錢終止；但對機票代理商而言，這反而造成更多損失。”電子商務研究中心主任曹磊說。

據電子商務研究中心研究測算，在線機票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技術開發成本等，銷售一張機票的直接成本會達到17元，即使是通過網上銷售，成本也要達到14-16元。

董毅智認為，除了消費者角度，也要看到航空行業盈利模式。如果僅僅靠收取高額退改簽費用，而不是在管理上提高艙位控制等，這種現象還會出現。

“近期將面向全行業進行相應的工作部署，采取切實有效措施，進一步提升票務服務水平，維護航空運輸市場秩序，切實保護消費者合法權益。”中國民航局表示。