87. 2%受訪者使用過網約服務

完善網約服務,58.6%受訪者建議加強企業方信用制度建設

互聯網經濟的發展,催生了諸多網約服務。人們只需要在網絡平臺上預約就可以享受到網約廚師、網約保潔和網約家政等上門服務,這極大地便利了人們的日常生活。但也有不少人對網約服務存在顧慮,比如服務質量差、無法解決糾紛等。

近日,中國青年報社社會調查中心聯合問卷網,對2017名受訪者進行的一項調查顯示,87.2%的受訪者使用過網約服務,75.3%的受訪者對使用過的網約服務滿意,20.1%的受訪者感覺一般。無法全面了解服務信息和無法了解服務者的資質能力是受訪者對網約服務的兩個主要顧慮。完善網約服務,58.6%受訪者建議加強企業信用制度建設。

受訪者中,00后占1.1%,90后占29.1%,80后占52.7%,70后占12.6%,60后占4.0%。

75. 3%受訪者滿意自己使用過的網約服務

徐瑾在上海從事金融工作,曾在某生活服務類平臺上預約過保潔服務,“平時工作忙,顧不上打掃家里。有時朋友來做客,我就會提前在網上約家政人員幫我打掃房子,一次兩三個小時”。

在北京某民企工作的袁彤平時經常使用網約車服務,也曾為企業活動在網上預約過巴士。她覺得網約服務的發展給人們的工作生活帶來了很多便利。

調查顯示,87.2%的受訪者使用過網約服務。網約車(70.6%)是受訪者最經常使用的網約服務,其他依次是:網約家政保潔(36.0%)、網約維修(25.2%)、網約美容美發(19.1%)和網約廚師(17.2%)等。

徐瑾覺得在App上預約上門的家政服務很方便:“他們有專業的設備,一些邊邊角角的地方都能清理得很干凈。”

調查顯示,75.3%的受訪者對使用過的網約服務滿意,回答非常滿意和比較滿意的受訪者分別占11.3%和64.0%,20.1%的受訪者感覺一般,4.6%的受訪者直言不滿意。

北京師范大學經濟與工商管理學院副教授李江予認為,未來網約服務的內容可能不局限在已有的保潔、餐飲等方面,還會有更多個性化和專業化的服務。“尤其是現在人們的休閑方式越來越多,個性化的需求會催生更多的服務,可能未來網約服務的種類會遠遠超過我們現在所熟悉的。另外,有的事情,雖然自己可以做,但是專業人員可以做得更好。比如穿衣打扮,專業人員可以提供更好的服裝搭配意見,這也有可能成為未來網約服務發展的一個方向”。

58. 6%受訪者建議加強企業信用制度建設

在天津工作的鄧斌(化名)曾注冊過一款家政服務類App,但使用體驗并不好。“預約上門打掃衛生的時間最短也得3個小時,可是我房間并不大,感覺用不了那么長時間,也聯系不上客服進行溝通。”鄧斌說,他本想先約一次家政服務看看,開始總約不上,好不容易約上了,到了指定時間又沒有人來,聯系客服想退錢,對方又一拖再拖。

在使用網約家政服務的過程中,徐瑾發現,注冊后自己的賬號是和一個家政服務人員綁定的,要想換其他人只能更換注冊賬號。“有一次我預約的家政服務人員在上一戶工作的時間過長,耽誤了來我家的時間。我想就這種綁定的模式和平臺溝通,但線上意見反饋平臺一直無法提交意見”。

袁彤覺得網約服務雖然種類很多,但服務質量卻參差不齊。“比如約來的司機,有的服務態度特別好,有的就不好,還有的車內不干凈”。

調查顯示,無法全面了解服務信息(45.4%)和無法了解服務者的資質能力(45.2%)是受訪者對網約服務的兩個主要顧慮,其他顧慮還有:網約服務的質量參差不齊(43.4%)、上門服務不安全(40.5%)、線上溝通預約不如線下方便(37.0%)、售后維權障礙多(29.4%)、預約后不能按時提供服務(17.8%)、網上支付存在信息安全隱患(16.2%)和充值金額不容易退還(13.1%)等。

李江予表示,目前網約服務的發展不太順利。“我們買手機、去餐館就餐,這些都是標準化的產品或服務,質量、糾紛處理和商業監管等方面都比較容易達成共識。而很多網約服務很難標準化,一旦出現糾紛比較難處理”。

關于完善網約服務,調查中,58.6%的受訪者建議加強企業信用制度建設,56.9%的受訪者建議提高網約工人的職業技能培訓,56.1%的受訪者建議完善網約服務提供方的備案和登記,43.8%的受訪者建議加強網約工人的權益保護,38.0%的受訪者建議建立網約服務行業的準則規范,25.2%的受訪者建議提高企業的違法成本。

徐瑾希望網約服務可以滲透到更多的小城市,同時完善在線客服系統和售后服務,對于消費者提出的意見可以及時反饋。

李江予認為,未來網約服務發展的一個方向就是標準化。“把產品、服務過程標準化,甚至提供服務的人的出行軌跡、工資方式都要標準化。標準化單靠個人很難推動,但是行業一旦發展到一定程度,相關機構可以介入進來,將標準化作為其拓展業務的方向。對于極其個性、難以標準化的網約服務來說,可以借助虛擬現實、物聯網等新的技術,模擬需求和期望,進而滿足個性化需要”。

李江予預測,未來可能會出現一些第三方機構,比如“云”,幫助網約服務企業解決數據存儲問題。而未來的網約服務,也可以由這些機構提供平臺級的服務元素,幫助某種服務從開始到最后的過程達成共識,包括在出現糾紛時證據方面的共識,讓一些不太能夠標準化的服務,變得更加容易操作。(見習記者 孫山)