質量觀即人們對質量這一客觀事物的本質認識和總體反映,它是隨著經濟和社會的發展而不斷變化的,對質量行為起著重要的影響和制約作用。在不同的經濟發展階段,對質量的理解和要求也不同,會體現出不同的質量觀。每一次質量觀的轉變都是推動質量管理創新的原動力,在當前我國追求高質量發展的重要時期,正確理解質量問題,形成良好的質量觀,是指導質量管理實踐不斷實現創新發展的重要前提。質量觀念從最初形成至今經歷了幾次轉變,梳理這些變化的內容及要點,有利于我們理解當前質量觀的重點,并對質量管理理論與實踐產生積極的推動作用。

早期人們對質量的認識并不清晰,質量管理專家給出的質量定義也不統一。比較有代表性的人物是美國質量管理專家克勞斯比,他認為“質量是產品符合規定要求的程度”,這樣就將質量問題轉換成是否有不符合要求的問題,這是從生產角度來定義的質量,即只強調產品要達到規定要求或標準,而不管消費者有什么需求和意見。20世紀60年代,美國質量管理專家朱蘭提出,質量是產品的適應性(Fitness for use),強調產品要適合用戶的使用需要,任何產品如果不能滿足顧客需要,不管它多么符合產品標準,也不是好的質量,這是人們首次從用戶的角度認識和定義質量。在更為關注需求的質量觀念下,好的質量就是能夠最大限度滿足消費者的需求。由于不同層次的消費者需求不同,同一消費者在不同時期和情況下對同一產品的質量也具有不同的期望,而且消費者的需求層次會不斷上升,因此,在這種質量觀下,質量是一個不斷改進的動態概念,在其指導下的質量活動要求企業必須不斷跟蹤消費者的需求,永無止境地進行質量改進和質量創新,生產能夠滿足消費者需求的產品。從關注生產方的質量觀轉變到關注需求方的質量觀,這是質量觀的第一次轉變。

質量觀的第一次轉變并沒有改變質量的定義對象,質量觀及質量活動的本質還是圍繞著產品來進行的。隨著社會的發展,質量的定義對象逐漸從產品擴展到服務、過程、組織和人,以及上述各項的任意組合,質量的外延和內涵得到了進一步的擴展。此時,人們普遍接受的質量觀是:質量是指產品服務或使用過程中對顧客需求的適應性,即“滿足顧客需求的能力”。這一觀念強調質量工作不僅是抓產品和服務的質量,而且要抓組織的質量、體系的質量、工程質量和人的質量等,甚至后者的作用更重要,要求企業對產品質量進行全員、全過程、全面管理,對影響質量的各種因素進行控制,要求所有管理職能部門強化質量意識,進行質量責任的考核,形成企業內部的“質量計劃、質量控制、質量改進”閉環式的全面質量管理。其指導下的質量活動強調“三全”管理:全面的質量,不限于產品質量,而且包括服務質量和工作質量等在內的廣義的質量;全過程,不限于生產過程,而且包括市場調研、產品開發設計、生產技術準備、制造、檢驗、銷售、售后服務等質量環節的全過程;全員參與,不限于領導和管理干部,而是全體工作人員都要參加,質量第一,人人有責。由關注產品的質量轉變到關注組織的質量,這是質量觀的第二次轉變。

雖然質量觀已經發生了兩次轉變,但質量活動始終是在企業或者組織內部進行的,質量管理是一個企業或者組織內部的行為。隨著科學技術的快速發展以及全球范圍內分工協作時代的到來,原有標準化、大規模的生產模式,逐漸被注重小批量、多品種生產以滿足不同需求、追求快速響應與個性化服務的現代制造模式所代替。質量的定義開始由內部質量控制向外部質量控制擴展。內部質量控制只注重企業內部過程、要素以及部門之間的管理與協調,缺乏對外部過程以及外部關系的關注,企業的供應商、制造商之間不僅沒有形成一條連續的、通暢的質量鏈,反而被一系列相對封閉的“質量黑箱”所割裂,質量鏈中的上下游節點之間是一種純粹基于訂單約束和驗收約束的質量關系,節點內部的質量過程相對封閉,缺乏開放性與信息共享,節點之間缺乏或無法展開質量管理方面的合作與協調,無法適應和滿足產品全生命周期的全過程、集成化、敏捷化的質量管理需求。這種全質量鏈的質量觀,要求企業實施全員、全過程和全面的內部質量管理與包括供應商、制造商在內的全球質量鏈的整合,實現企業的持續競爭優勢。由內部質量控制轉向關注全球質量鏈,這是質量觀的第三次轉變。

當質量觀及其指導的質量活動擴展到了全球質量鏈的時候,質量活動的行為主體之間依然是有著明確的利益相關性的,質量觀關注的是利益相關的組織成員間的質量問題,此時的質量觀并沒有考慮到社會責任問題,質量活動中自然也不會納入與社會責任相關的內容。隨著社會和經濟的發展,社會問題日益受到全社會的廣泛關注。企業與組織在向社會提供產品與服務的同時,必須滿足各國法律、法規、規章、法令等對質量的各項要求,也要滿足環境保護、人類健康與安全、節能和合理利用資源等社會責任的要求。在可持續發展備受重視的今天,與質量有關的不僅有顧客與供給方,還包括從業人員、業主和社會,企業、組織、個人和整個社會都應負起自己的社會責任。對于企業來說,其產品和服務的質量應當體現社會責任與社會要求,應當有利于促進社會向健康、文明、進步和可持續的方向發展,而不是僅僅去滿足顧客的個人消費需要。“讓顧客滿意,讓組織成員及社會受益”逐漸成為質量觀的核心理念。由僅關注組織質量轉向在關注組織質量的同時也關注社會責任對質量管理的要求,這是質量觀的第四次轉變。

經過上述四次質量觀的轉變,質量觀及其指導下的質量活動已經涵蓋了與企業相關的內外部利益相關者及社會責任,但質量觀的核心理念始終是保證企業或者組織生產出合乎某種規范及標準的產品或服務,簡單地說仍是“保質保量”。當經濟發展由追求數量增長轉向追求質量提升時,創新能力成為企業能否成功的最關鍵因素,也是經濟能否實現持續增長的唯一可行之路。企業在技術創新頻繁發生的條件下,質量管理不再僅僅停留在接近或達到既定的質量標準或質量水平上,而是要進行全面的創新,或者說,質量管理也要在一定程度上實現對創新活動的支持。這時候的質量觀以創新為核心要點,強調企業和社會要通過質量活動或者質量觀的引導,不斷進行技術創新,開發出具有新穎的外觀、綠色的設計、全新的功能的新產品,以滿足人們不斷提升的需求,是一種更為強調積極作為的質量觀。在追求經濟高質量發展的進程中,我們當前的質量觀念正在向更加注重創新的質量觀轉變。隨著我國經濟發展進入新時代,明確以創新為核心的質量觀,對推進企業技術創新,提高經濟增長質量,實現經濟高質量發展,不斷滿足人民日益增長的美好生活需要,具有重要而積極的意義。

(作者:中國計量大學標準化學院副教授,本文系浙江省社科規劃基金項目〔14JDS01YB〕階段性成果)