新華社“新華視點”記者 李勁峰、邵魯文、向定杰、程士華

針對企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢等問題，國辦近日印發《進一步深化“互聯網＋政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》，明確要求讓企業和群眾到政府辦事像“網購”一樣方便。

“新華視點”記者近期在一些地方調查發現，在部分政務服務大廳，排長隊、往返跑等現象依舊存在。有的地方雖然推出網上辦理功能，但實際辦起事來，依然需要群眾到現場。

排成長隊備用窗口不開，限號迫使群眾凌晨排隊

政務服務大廳窗口排長隊是群眾對政務服務吐槽最多的現象。記者采訪發現，這主要有兩種情況：

首先，窗口忙閑不均，有的備用窗口即使在群眾排長隊的情況下也不開。近日，記者下午三點在山東省內一家政務服務大廳看到，在社保掛失補卡和銀行卡領卡的兩個窗口，都有約10人排隊。與此形成鮮明對比，單位領卡、機關社保支付等窗口幾乎沒人。

現場等候的一位市民說，最近因丟失而補辦社保卡的人很多，但辦理這個業務的窗口只有一個，每天排長隊，旁邊有備用窗口也不開，其余窗口沒人辦事也不調劑安排。

記者發現，排長隊的情況在公立醫院、水電燃氣服務、國有銀行等公共服務辦事窗口常有發生。濟南市民朱女士說，不久前她去自來水公司繳納水費，窗口前有10多人排隊，旁邊一個服務窗口有工作人員卻放著“暫停服務”的牌子，“原本以為10來分鐘就能辦完，結果等了近一個小時”。

另一種情況是業務辦理限號造成部分群眾凌晨開始排隊。去年3月，湖北電視問政欄目曝光黃石市不動產登記中心每天只發放50個號辦理業務，下班前50個號已辦完也不增加辦理業務號，導致市民凌晨兩三點就趕來排隊等號。

河北省張家口市相關部門2月份在懷來縣暗訪發現，政務中心不動產登記業務只開放一個窗口，一天只辦理8個人的不動產業務登記，造成群眾辦理業務難，只能凌晨過來排隊領號。

“政務服務大廳出現排長隊，目前主要集中在社保和不動產登記兩塊。”一位基層政務服務大廳負責人說，社保卡補辦、換證等工作目前只能在窗口現場辦理，“今年二代社保卡換證，很多老人擔心一代社保卡不能使用，短時間集中來辦理，有一天來了2000號人，快把大廳擠破了”。

不動產登記常排長隊則是因為程序繁瑣。湖南省常德市查處當地政務服務突出問題通報稱，目前，常德市政務中心辦理二手房轉移登記共9個流程，辦完整個流程最多需排隊13次，存在備案環節多、流程繁瑣等問題。

來回跑幾次辦不成事，“網上辦理”依舊還需人到現場

比起排長隊，程序繁瑣、來回跑還辦不成事更令人煩惱。

北京市民祝先生年初為企業辦理公積金業務，通過客服熱線得知，可以在通州管理部或合作銀行辦理。由于通州管理部將大部分日常業務委托給三個建行網點，他去了就近的一個建行網點，但被告知沒有權限，要去另一家支行。趕過去后，卻被告知這個網點沒有業務單據，必須去公積金管理中心拿單子。“一個簡單的小事來回折騰還沒辦成”。

在貴州一家社保大廳，來咨詢辦卡和查詢社保繳費記錄的趙澤品向記者吐槽，由于是第一次來辦業務，不知道排哪個窗口，就去咨詢窗口取號排隊。窗口辦事人員說，辦社保卡必須公司經辦人來才行。等公司來了人又取號，結果只有2個人打出社保單子，同行的另外2個卻沒有查到，讓去另外一個行政區，“前后折騰了3個多小時還沒辦完”。

社保大廳工作人員解釋，這4人均為單位形式參保。按照規定，以單位形式參保的，應由參保單位經辦人來辦理；對于不在本區參保的2人，因無操作權限，不能提供打印社保繳費記錄服務。

此外，目前很多地方都建設了網上政務大廳，推行“網上預約”“網上辦理”等業務，但具體辦起事來群眾遇到不少難題。

安徽一位居民章樺說，小區成立業委會時，他多次通過網絡政務平臺向政府部門申請信息公開，房產局等部門很快就通過電子郵件回復相關資料信息。但建設等部門卻要求申請者必須帶身份證、房產證跑一趟，到現場領取。章樺說，“都是可以向社會公開的信息，既然能夠網上申請辦理，為何還一定要老百姓跑一趟？”

國務院辦公廳去年下半年抽查全國201個互聯網政務服務平臺發現，辦事入口不統一、政務信息不共享、事項上網不同步、平臺功能不完善、服務信息不準確等因素，影響平臺作用發揮，有的平臺甚至辦不成事。記者調查發現，現在這些問題依然不同程度存在。

應以更大力度打破部門“信息孤島”

“推了這么多年，但公共信息數據共享的體制、機制、流程還未完善，不少還是各自為政。”貴州大學公共管理學院副院長靳永翥說。

近期，中辦國辦印發《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》，要求全面推行審批服務“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”，明確今年10月底前以省為單位公布各層級政府“四辦”目錄。

人社部5日宣布，全面取消領取社會保險待遇資格集中認證，盡可能讓群眾不用跑就完成認證工作。

自然資源部從6月1日起，在全國開展為期3個月的不動產登記窗口作風問題專項整治，重點整治“限號倒號、凌晨排隊”，明確不得以人員不足、窗口不足等理由采取限號的方式限制群眾辦理登記。

浙江省義烏市在推行“最多跑一次”改革中，發現由于事先一次性告知不到位、辦事流程改造未完善等因素，仍有部分事項無法實現一次辦成，為此專門設立“跑一次沒辦成”投訴代辦窗口，倒逼職能部門收集建議出臺配套管理辦法。

湖北黃石不動產登記限號現象被曝光后，當地相關部門迅速整改，將不動產登記業務搬遷至新辦公場所，設置服務窗口36個，并開展“容缺受理”，對非核心要件缺失的，在告之補正的同時，同步啟動辦理，提高服務速度。

武漢大學城市安全與社會管理研究中心副主任尚重生說，針對社保、辦稅等方面群眾季節性、臨時性排長隊等情況，重點應在加強預判與應急處置，一旦出現排隊現象，應在第一時間采取措施應急分流。

“對于不動產登記等環節眾多且涉及重大財產的業務，應通過完善網上預約程序，讓群眾合理安排辦理時間。同時，探索對受理業務窗口進行歸并，減少群眾在各個業務窗口輪流排隊等候。”尚重生說。

國家行政學院教授竹立家等專家表示，推進政務服務便民化，最佳方式還是“網上辦、一次辦”。這需要相關業務部門進一步完善網上政務平臺人性化、標準化，同時破除各部門之間網絡、信息、法規等政策壁壘，真正實現“讓群眾少跑腿，讓數據多跑路”。