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貨拉拉"騷擾門":平臺與女用戶和解 杭州警方介入

2018年08月29日 14:02 | 來源:澎湃新聞
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原標(biāo)題:貨拉拉“騷擾門”進展:平臺與女用戶和解,杭州警方介入調(diào)查

針對司機涉嫌騷擾女用戶一事,貨拉拉公司運營負(fù)責(zé)人、市場負(fù)責(zé)人8月28日晚在杭州與用戶王女士及其親屬見面,就客服在處理投訴過程中的失當(dāng)行為道歉,并給予用戶直接損失補償、精神賠償金,與用戶達成和解。

因用戶方就“騷擾”報案,杭州拱墅區(qū)警方已介入對事件的調(diào)查。27日,涉事司機已因繞開平臺交易和電話辱罵用戶被貨拉拉平臺永久封號。

22日,網(wǎng)友“遛遛逛逛瞅瞅”在杭州某論壇發(fā)布“貨拉拉約炮門前因后果,司機性騷擾上門堵截強迫單身姑娘”的網(wǎng)帖,稱4日傍晚通過貨拉拉平臺下單叫來一輛貨車搬家。司機到達后,不僅不幫她搬行李,反而要她取消訂單,改為線下交易,用微信轉(zhuǎn)賬,否則不拉貨,她無奈照辦。搬家后第三天,司機突然發(fā)來微信,都是亂七八糟的騷擾內(nèi)容,還說要找她“約炮”。

這名網(wǎng)友說,她哥哥知道后聯(lián)系司機,讓他不要再騷擾,司機置之不理,繼續(xù)發(fā)來內(nèi)容不堪入目的信息,還揚言就是不放過她,有一次說已經(jīng)到了樓下。由于司機知道地址,她搬了家卻不敢住,多日來一直住在酒店。她和親屬多次向平臺投訴,要求加客服微信,以提供證據(jù)和錄音,均被拒絕,理由是“沒權(quán)力加顧客微信”,只表示“會按照平臺規(guī)則處理”。

該網(wǎng)友還貼出與司機的轉(zhuǎn)賬記錄截圖以及對方發(fā)來的短信截圖,內(nèi)容不堪入目。

不過,涉事司機韓某28日對澎湃新聞稱,自己沒有給女用戶發(fā)過“約炮”信息,也沒有上門堵人。他聲稱,曾看到女用戶朋友圈發(fā)布了劇組相關(guān)內(nèi)容,就問對方“能不能幫忙安排一個學(xué)化妝的親戚去劇組實習(xí)”,發(fā)消息約飯是“想讓她請劇組里負(fù)責(zé)化妝的人一起來商量這個事,但她一直沒回音,我以為事情就過去了”。韓某稱,9日下午接到一個陌生電話,“一接起,對方就罵我”。他稱自己非常惱火,“有了后來發(fā)的短信”,事后才知道是該女用戶哥哥打來的。

由于事發(fā)后與客戶互相拉黑,韓某沒有留下微信聊天記錄。據(jù)他說,杭州警方已對雙方的手機進行取證。

8月28日夜間,貨拉拉就此事發(fā)布第三份公告,表示司機所述經(jīng)過與此前媒體報道有出入,杭州警方正在調(diào)查,貨拉拉將全力配合,接受并尊重警方調(diào)查結(jié)論和處理結(jié)果。

據(jù)悉,針對客訴流程的漏洞,貨拉拉已成立全部高管參與的整改小組,決定對客服流程進行升級,包括在風(fēng)險可控的前提下充分授權(quán)一線客服直接為客戶/司機解決問題;建立客訴分級預(yù)警機制并成立應(yīng)急處理小組,列入風(fēng)險等級的工單統(tǒng)一由應(yīng)急處理小組接管;客服全員進行風(fēng)險防控意識培訓(xùn),將風(fēng)險防范列入質(zhì)檢紅線等。

編輯:曾珂

關(guān)鍵詞:貨拉拉"騷擾門"

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