原標題：電子商務法“升級”對消費者保護力度

對于保護消費者權益而言，除了在制定平臺服務協議和交易規則的環節作出規定，爭議解決機制的建立同樣重要。

法制日報記者 蒲曉磊

禁止網購刷單；不得默認搭售；應當及時退還押金……針對近兩年出現的一些侵害消費者權益的現象，電子商務法專門作出規定，并明確了相應的法律責任。

例如，針對押金退還問題，電子商務法規定，電子商務經營者未向消費者明示押金退還的方式、程序，對押金退還設置不合理條件，或者不及時退還押金的，最高可處以五十萬元的罰款。

近些年，伴隨著電子商務的高速發展，侵害消費者權益的花樣也在不斷翻新，電子商務法專門在多處針對熱點問題作出回應，進一步構建了保護消費者權益的法律制度。

禁止刷單以保障消費者知情權

在網購之前，絕大多數消費者都會參考關于該商品的評價，然后考慮是否購買。于是，不少商家都會在評價上“動手腳”，試圖通過刷好評、刪差評等方式，提升自己店鋪的信用水平。

“在傳統交易中，交易雙方往往可以面對面地直接交易，消費者可以直接了解商品或者服務的具體內容和信息。但是，在電子商務活動中，交易雙方一般是通過遠程(在線)方式訂立合同進行交易，消費者所獲取的信息往往都是由商家等經營者提供的。”北京華訊律師事務所主任張韜近日在接受《法制日報》記者采訪時說。

對此，電子商務法第十七條規定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。

張韜認為，針對“刷單”“刷好評”等誤導、欺詐消費者等問題進行專門規定，明確規定電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，有利于充分保障電子商務消費者的知情權和選擇權。

“雖然消費者權益保護法規定了消費者享有知情權，但這是從消費者角度確立的權利，而在電子商務中，為更好地保護消費者的知情權，應當將全面、真實、準確、及時地披露信息規定為經營者的基本義務，促使電子商務經營者能夠更加積極主動地進行信息披露，以更好地保障消費者權益?！睆堩w說。

中國人民大學法學院教授劉俊海注意到，除了罰款外，電子商務法還補充了記入信用檔案的制裁手段，將惡意操縱評價的平臺和電商納入“黑名單”，讓其一處失信，處處受限。

電子商務法第八十六條規定，電子商務經營者有本法規定的違法行為的，依照有關法律、行政法規的規定記入信用檔案，并予以公示。

消費者生命健康安全是首位

浙江溫州20歲女生趙某乘坐滴滴順風車遇害案的風波還未平息，滴滴再次出現了“司機劫持乘客”的安全問題。

9月7日，有微博網友發帖稱，她和另外一名女性乘客在乘坐滴滴時疑遭司機劫持，聯系滴滴客服、一鍵報警等方法均未得到實質性幫助，最終在車流密集導致車速緩慢的情況下，以跳車威脅迫使司機停車，才得以下車。對于這一事件，廣州市交通委員會在調查后通報稱，涉事車輛未取得網約車運輸證，當事司機呂某未取得網約車從業資格。

8月31日，全國人大常委會法工委經濟法室副主任楊合慶在全國人大常委會辦公廳舉行的新聞發布會上說，任何經營者從事任何經營活動，消費者的人身安全都應當是第一位的。“我們國家的每一項立法都是如此，我們必須堅持以人民為中心的思想，將人民的安全放在第一位?！?/p>

電子商務法第三十八條第二款規定，對關系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。

值得注意的是，在電子商務法草案三審稿中，電商平臺在此處承擔的是“連帶責任”，四審稿改為“相應的補充責任”。在全國人大常委會進行第四次審議草案時，這一規定引發廣泛關注和討論，最終表決通過的法律，確定為“相應的責任”。

張韜分析說，本條中規定的交易關系到消費者生命健康的商品或者服務時，涉及平臺經營者的責任有兩種情形:對資質資格審核義務的責任承擔；對消費者的安全保障義務的責任承擔。

張韜指出，因考慮到相關問題和情況比較復雜，需要根據實際情況具體認定，因此本法未將平臺經營者所應承擔的責任統一規定為承擔“連帶責任”或者“補充責任”，而是規定為“依法承擔相應的責任”。

明確經營者提供原始合同義務

張韜指出，在電子商務法活動中，平臺服務協議和交易規則的制定，會影響到成千上萬的消費者，一些占據市場優勢地位的電商平臺，制定的平臺服務協議和交易規則甚至可以影響到幾億消費者。

針對平臺服務協議和交易規則的制定，電子商務法作出了多條規定。例如，電子商務法第三十二條規定，電子商務平臺經營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協議和交易規則，明確進入和退出平臺、商品和服務質量保障、消費者權益保護、個人信息保護等方面的權利和義務。

北京大學法學院教授薛軍指出，電子商務法針對平臺服務協議和交易規則的制定作出專門規定，通過規制交易規則，體現了對消費者權益的保護。

對于保護消費者權益而言，除了在制定平臺服務協議和交易規則的環節作出規定，爭議解決機制的建立同樣重要。

在廣東金融學院互聯網法治研究中心主任姚志偉看來，電子商務爭議能否公正、公平、快速處理和解決，既影響消費者的消費目的、消費體驗和信心，也是對電子商務經營者能否履行義務和責任的考驗，更是司法、仲裁及調解水平、能力和效率的體現，這些方面都決定著消費者權益能否被有效保護。

姚志偉認為，電子商務法在“電子商務爭議解決部分”一章中，主要在三個方面作出了規定:規定了多元化的電子商務爭議解決途徑；明確規定了電子商務經營者在爭議解決過程中提供原始合同和交易記錄的義務；重視電子商務平臺經營者爭議在線解決機制的作用。

“現在的電子商務交易中，電子合同和電子交易記錄通常保存在電子商務經營者的服務器中，消費者在維權時往往面臨舉證困難的問題。因此，為更好地維護消費者的權益，電子商務法規定了電子商務經營者提供原始合同和交易記錄的義務，并規定了違反該義務的法律責任?！币χ緜ヅe例說。

經營者不得濫用格式條款

北京師范大學法學院教授薛虹指出，在電子商務活動中，交易都是采用電子商務合同，除非特殊情況(例如當事人特別約定簽署傳統紙面方式的確認書)或者特殊領域(例如法律、行政法規有禁止性規定)，都是采用自動信息系統訂立的。

對此，電子商務法專門在“電子商務合同的訂立與履行”一章中規定了一系列保護消費者合法權益的法律制度，主要包括:電子商務經營者信息披露義務、允許消費者更正輸入錯誤的義務、不得濫用格式條款的義務。

關于電子商務經營者信息披露義務，電子商務法第五十條第一款規定，電子商務經營者應當清晰、全面、明確地告知用戶訂立合同的步驟、注意事項、下載方法等事項，并保證用戶能夠便利、完整地閱覽和下載。

薛虹認為，從字面上看，上述條款并未直接提到自動信息系統，但是使用了“下載方法”等表達方式，明顯是指從互聯網等信息網絡下載有關信息，因此，實質上是指在經營者使用自動信息系統訂立合同的情況下，對其消費者所承擔法律義務。消費者依賴經營者提供的自動信息系統提交訂單，此法律規定對于消費者權益的保護有重要意義。

同時，電子商務法還針對電子商務特點，明確了允許消費者更正輸入錯誤的權利。電子商務法第五十條第二款規定，電子商務經營者應當保證用戶在提交訂單前可以更正輸入錯誤。

薛虹說，電子商務經營者使用自動信息系統訂立合同的，消費者在與自動信息系統互動通信中按錯按鍵、誤入數據的情況時有發生。為了避免消費者發送錯誤信息，電子商務法規定了電子商務經營者公平設置自動信息系統的義務，即經營者應當在所使用的自動信息系統中設置有關的保障性措施與程序，給予消費者及時糾正輸入性錯誤的機會。

此外，為了保護消費者合法權益，電子商務法作出了“經營者不得濫用格式條款”的規定。電子商務法第四十九條第二款規定，電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。

薛虹指出，在面向消費者的電子商務活動中，大多數情況下，消費者通過經營者的自動信息系統提交訂單的同時就完成了電子支付。

根據上述規定，消費者提交訂單并完成支付，直接導致與經營者之間的合同成立。

“經營者即便在自動信息系統中設置格式條款，約定消費者提交訂單、支付價款后合同不成立，該條款也無效，合同仍然成立。除非在消費者提交訂單但是貨到付款、另行支付的情形下，經營者不得以格式條款等方式否定消費者提交訂單的約束力?？傊娮由虅辗鞔_了在面向消費者的電子商務活動中，消費者提交的訂單并完成支付的法律效力，解決了關于訂單究竟是要約還是承諾的長期爭議?！毖缯f。

制圖/李曉軍