為進一步提升民航服務質量，打造“中國服務”品牌，切實增強人民群眾對民航發展的獲得感，民航局決定自今年3月1日起開展為期10個月的2019年“民航服務質量重點攻堅”專項行動，通過此次專項行動，實現全年國內客運航空公司航班正常率力爭保持80%、千萬級機場自助值機旅客占比力爭達到70%以上等目標。

按照計劃，此次專項行動將從堅持高質量發展、全面提升航班正常管理水平，固化成果持續攻堅、持之以恒解決民航服務難題，圍繞群眾關切、全面落實九項便民服務舉措三個方面著力，力爭通過開展專項行動實現四個目標：一是全年國內客運航空公司航班正常率力爭保持80%，占旅客吞吐量0.2%（含）以上機場放行正常率和主時刻協調機場始發航班起飛正常率力爭達到85%；二是千萬級機場自助值機旅客占比力爭達到70%以上；三是行李全程跟蹤、電子貨運單等民航服務信息化項目逐步實施和推廣；四是旅客、貨主的民航服務體驗得到進一步改善。

在堅持高質量發展、全面提升航班正常管理水平方面，民航局要求各運行單位要正確處理好安全和正常關系，嚴格把控發展質量、科學把握運行標準、不斷提升保障能力、努力增強技術支撐，著力推進航班正常管理體系建設。航空公司要繼續強化運行保障能力，加強航班計劃編排管理，合理備份運力，充分利用HUD等新技術手段提升航空公司在復雜機場、低能見度等特殊天氣下的運行能力；機場要繼續提高地面運行效率，持續推進機坪管制移交，全面提高各駐場單位間的信息共享和資源共享程度，全面建成千萬級機場A-CDM系統，加快推進千萬級以上機場運管委建設；空管部門要提升運行管理水平，圍繞“四強空管”建設，科學把握運行標準，合理優化管制間隔，加快推進CDM全國聯網、與A-CDM數據對接工作，全面啟動ADS-B管制運行；行業管理部門要完善監督管理制度，堅持并完善“控總量調結構”各項措施，完善航班正常重點工作督查機制，加快民航運行數據中心建設。

在固化成果持續攻堅、持之以恒解決民航服務難題方面，民航局要求各運行單位要大力推進民航服務法制化進程，逐步把民航服務質量行政式管理推向法制化管理軌道，出臺適用于中外航空公司的《民航服務質量管理規定》，研究制定《民航貨物運輸管理規定》；持續推進企業服務質量管理體系建設，實現服務質量閉環管理，以實現“手冊管理”為目標，進一步完善、細化服務管理手冊和員工業務操作手冊；著力提升地面服務保障水平，進一步明確地面服務各保障環節的職責和標準，實現空中服務與地面服務協同提升，加強對旅客攜帶超限行李的提前卡控；進一步加強信息告知服務，在銷售客票時清楚告知客票使用條件、行李收費標準等重要信息，航班取消或延誤時，充分運用多種媒介及時、準確地向旅客發布航班動態等信息；持續改進客票銷售及退改簽工作，中航信要全面實施旅客姓名與身份證匹配網上驗證，航空公司要設定合理的退改簽“階梯費率”收費標準，銷售代理企業不得自行變更航空公司退改簽規則，中航協要嚴肅查處銷售代理企業票務違規行為。

在圍繞群眾關切、全面落實九項便民服務舉措方面，民航局要求各運行單位要促進民航“無紙化”服務提質升級，簡化無紙化乘機辦理渠道及乘機流程，開展國際和港澳臺航班“無紙化”通關試點工作；大力推進自助式服務，加大自助設備投入，加強對自助服務流程的宣傳和引導；不斷探索智慧安檢新模式，積極做好人工智能、生物特征識別功能與民航安保的融合工作，穩步推進“旅客差異化安檢”、“誠信安檢”等試點經驗；推進行李全流程跟蹤系統建設，研究制定《全民航行李全流程跟蹤系統建設指南》，鼓勵無線射頻識別（RFID）等技術產品的應用；提升旅客中轉服務體驗，強化中轉硬件建設，優化航站樓旅客流程，開展中轉旅客跨航司行李直掛服務試點工作，積極推進《空鐵聯運戰略合作協議》落地；持續改進機場餐飲服務，健全機場餐飲服務管理機制，在千萬級以上機場建立航站樓餐食服務準入制度，嚴厲打擊航站樓餐飲附加服務亂收費現象；加快機上WIFI建設，鼓勵航空公司加快空中無線網絡建設，改善硬件設施，提升互聯網接入速度；推進航空物流現代化，提高中性電子運單使用率，推進物聯網航空貨物跟蹤項目實施；開通12326民航服務質量監督電話，為旅客提供快速咨詢、投訴舉報等“一站式服務”。

為切實開展好此次專項行動，民航局要求各單位要加強組織領導，強化民航服務工作“三基”建設，加強對專項行動的宣傳引導，多措并舉狠抓工作落實，使專項行動取得實效。