家門口有服務(wù)站，真方便（傾聽·關(guān)注基層治理）

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要推動社會治理重心向基層下移，把更多資源、服務(wù)、管理放到社區(qū)，更好為社區(qū)居民提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)。社區(qū)是城市管理的“毛細(xì)血管”，做好社區(qū)治理創(chuàng)新、為居民提供更多更好的服務(wù)，是基層管理者面臨的重要課題。上海市浦東新區(qū)探索標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，創(chuàng)新機(jī)制開展資源下沉工作，在村居打造資源整合、功能集成、群眾參與的平臺，提供便利服務(wù)，讓群眾有了實(shí)實(shí)在在的獲得感。

上海福山路上的陸家嘴街道市新居委會，一位阿姨拿著醫(yī)療記錄本急匆匆走進(jìn)來。一進(jìn)門，居委會的社工陸偉從座位上站起來，問：“有什么需要幫忙嗎？”這個接待廳只有一張桌子，只留了一個居委會社工的座位和一個聯(lián)合接待員的座位。桌子上放著一塊牌子，寫著接待人員的名字。

“我這本本子用完了，能在這里換本新的嗎？”陸偉接過本子，熟練地通過視頻與街道社區(qū)事務(wù)受理中心進(jìn)行連線，不一會兒，新的醫(yī)療記錄本就做好了。

電話響了，陸偉拿起電話：“請問有什么可以幫你？”“我要開張證明，可是，我現(xiàn)在在上班，回來得晚上6點(diǎn)多了，你們都下班了，怎么辦啊？”一位居民打來電話。陸偉回答：“不用擔(dān)心，我們晚上8點(diǎn)下班，你下班來辦就好。”

在這個居委會門口，掛著一塊牌子：家門口服務(wù)站。在浦東，這樣的服務(wù)站已有1285個，覆蓋所有36個街鎮(zhèn)。以村居為依托，把資源下沉到老百姓身邊，正是浦東建設(shè)家門口服務(wù)體系的初心。

標(biāo)準(zhǔn)化，各條線的資源下沉有載體

這些服務(wù)站有著統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容也大體相同。

“統(tǒng)一標(biāo)識和標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)踐中逐步摸索出來的。”浦東新區(qū)區(qū)委副書記馮偉介紹，過去，有的居委會牌子掛了二三十塊，但很多“有牌子無服務(wù)”，群眾對此有意見、有抱怨。而有些村居，雖然有服務(wù)功能和資源，但分散在各個條線，居民辦事往往找不到對應(yīng)的點(diǎn)和人。加上浦東區(qū)域大，尤其遠(yuǎn)郊農(nóng)村，很多村居享受不到“15分鐘生活圈”的便利。整個村居服務(wù)存在“遠(yuǎn)”“散”“虛”的情況。

為此， 2017年5月起，浦東新區(qū)著力推進(jìn)“家門口”服務(wù)體系建設(shè)，在村居打造一個資源整合、功能集成、機(jī)制有效、群眾參與的平臺，提供就近、便利、穩(wěn)定可預(yù)期的基本服務(wù)，目標(biāo)就是要讓群眾“生活小事不出村居、教育服務(wù)就在身邊”。

馮偉解釋，所謂“就近”，就是15分鐘的行走路程，就可以找到服務(wù)站。便利，是指居民來一趟，就能把事辦了。穩(wěn)定，是指所有服務(wù)都要明確，要列出服務(wù)的清單，讓居民知道有哪些服務(wù)。可預(yù)期，就是服務(wù)時間明晰，居民清楚地知道什么時間有活動。

這樣的居委會與以往不同：首問接待是在最顯眼的地方，一進(jìn)門就可以看見。左右兩邊安排了議事區(qū)、辦事區(qū)，還有接待區(qū)，空間大都讓給了居民。而居委會工作人員的辦公場地在最小的一間房里，只有靠邊一排電腦，不固定座位。電腦居民也可以使用，居民還可免費(fèi)打印、復(fù)印。

不僅僅室內(nèi)的格局相同，室外“家門口服務(wù)”的統(tǒng)一標(biāo)識也是城鄉(xiāng)一致。

在市新居委會的服務(wù)站，一室“議事區(qū)”，整合了人民調(diào)解工作室、法律服務(wù)工作室、法律圖書小屋、法律知識講堂等，并納入心理疏導(dǎo)、律師服務(wù)、法律援助等服務(wù)項目，讓一室發(fā)揮了多功能的作用。

“標(biāo)準(zhǔn)化，不僅使居委會的工作環(huán)境好了，老百姓方便了，更可以使各條線的資源下沉有載體，讓這些共享資源看得見、摸得著。”馮偉說。

列清單，每項服務(wù)內(nèi)容都有著落

服務(wù)清單、資源清單、需求清單，這是每個服務(wù)站都有的內(nèi)容。每個對口的上級部門，都將自己的資源列出來，供家門口服務(wù)站選用。盡管這些服務(wù)站依托居委會，地域不同，有的在老市區(qū)，有的在鄉(xiāng)村，但是所有的服務(wù)內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)的，都在墻上展示。

每個展示出的清單上，都有7項服務(wù)，被稱為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，包括：黨群服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、生活服務(wù)、法律服務(wù)、健康服務(wù)、文化服務(wù)、社區(qū)管理服務(wù)。每一項內(nèi)容都有具體的內(nèi)涵，而且清楚地寫明。

比如黨群服務(wù)，就有黨課教育服務(wù)、黨員在線學(xué)習(xí)、黨員集中活動場地提供，還有職工法律維權(quán)、青少年維權(quán)、幫困等。政務(wù)服務(wù)則延伸了社區(qū)事務(wù)受理的內(nèi)容，居民原本需要去社區(qū)事務(wù)受理中心開具的一些證件，下沉到服務(wù)站，可以在服務(wù)站辦理。比如，計劃生育咨詢、卡證辦理等。生活服務(wù)就更豐富了，獨(dú)居老人關(guān)愛、生活百科咨詢等都在其列。

“七項內(nèi)容都是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，是規(guī)定動作。但是，各居委會又可以有自選動作，根據(jù)社區(qū)的實(shí)際情況，創(chuàng)造性地開展工作。所以，每項服務(wù)中的內(nèi)容是各不相同的。”濰坊街道副主任羅劍川介紹。

在濰坊四村，這里是老式公房，居民以老年人居多。他們熱愛自己的社區(qū)，開展了循環(huán)綠色建設(shè)，他們需要綠化指導(dǎo)員，因此，居委會幫助大家到農(nóng)科院所找老師，為大家上課。

陸家嘴街道濱江居委會轄區(qū)是陸家嘴高端的幾個樓盤，居民的需求更側(cè)重健身、文化等。因此，這個服務(wù)站專門組織了蛇形太極學(xué)習(xí)活動，同時，還與浦東圖書館合作，共建了小型圖書室，圖書完全由浦東圖書館定期派發(fā)。居委會黨支部書記陳路說：“不僅是上級資源，社區(qū)里的資源我們也一起用。”而地處周浦鎮(zhèn)的界浜村，按照標(biāo)準(zhǔn)建立了村家門口服務(wù)中心，設(shè)有黨建服務(wù)站、市民事項受理服務(wù)站、文化服務(wù)站、聯(lián)勤聯(lián)動站、衛(wèi)生室等四站一室。同時，將原村委會小院的圍墻拆除，通過新建休閑健身小廣場，不僅將原來分開的村委會和活動室連為一體，還大大增加了群眾的室外活動場所。

有了這種資源下沉安排，村居需要資源時，很清楚到哪里找誰要這些資源了。市新居委會要辦一場晚會，除了居民參演，仍需要一個戲劇節(jié)目，但社區(qū)里沒有人能演，于是，他們按照清單指引，給街道里打電話，很快，就給他們安排了這個節(jié)目。

抓機(jī)制，讓群眾全過程參與實(shí)施

“不僅僅是要在空間和硬件上有所提升，還要建立規(guī)范，提升服務(wù)理念和水平，真正做到辦公空間趨零化、服務(wù)空間最大化、 服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)識統(tǒng)一化，進(jìn)一步提升群眾的參與感、獲得感、幸福感。”浦東地區(qū)工委地區(qū)處處長朱敏說。

“三會”機(jī)制是其中之一——做實(shí)決策前的聽證會、推進(jìn)中的協(xié)調(diào)會、完成后的評議會。凡進(jìn)入家門口服務(wù)站的項目，都經(jīng)過“三會”機(jī)制，做到選擇讓群眾說了算，實(shí)施讓群眾全過程參與，最終成效讓群眾評判。濰坊新村街道濰坊一村“微公園”項目，通過聽證會，居民決定把小區(qū)違章搭建改造成休憩涼亭；通過協(xié)調(diào)會，居民共同打造了彩繪墻、懸掛綠植，扮靚微公園；通過評議會，居民監(jiān)督了涼亭工程驗(yàn)收，評議了工程質(zhì)量。

在這種制度安排下，村居遇到難題，可及時約請街鎮(zhèn)和區(qū)職能部門在“家門口”服務(wù)站現(xiàn)場辦公，推動問題快速高效解決。金橋鎮(zhèn)張橋、永業(yè)、新城等7個居民區(qū)，針對社區(qū)百姓希望享受幼兒0—3歲托管服務(wù)強(qiáng)烈需求，鎮(zhèn)黨委約請分管副區(qū)長和區(qū)教育局、區(qū)婦聯(lián)等部門現(xiàn)場辦公、調(diào)研商議4次，最終確定在金橋幼兒園試點(diǎn)推進(jìn)社區(qū)幼托一體化工作，只要符合條件的幼兒，都能在每周一至周五8：30—16：00，在社區(qū)享受到質(zhì)優(yōu)價廉的幼托服務(wù)。

目前，浦東村居普遍推行“三個責(zé)任制”，即首問責(zé)任制，當(dāng)日輪值接待或首個被咨詢的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人要受理辦理；指定責(zé)任制，一般難題指定社工處置；兜底責(zé)任制，超出社工職責(zé)的難題，由村居書記指定專人或自我認(rèn)領(lǐng)，落實(shí)兜底責(zé)任。

為提高群眾的參與度，家門口服務(wù)形成了自下而上的群眾測評機(jī)制，提高群眾評價占比。洋涇街道開發(fā)的社工助手APP，設(shè)置了居民直接評議功能，在社工完成工作流程后，居民可從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力兩個維度作出評價，評價結(jié)果從社工助手直接提交街道職能部門，并用于社工年度績效考核。

本版制圖：張丹峰

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