信息找得到嗎？辦事問得清嗎？事項辦得成嗎？

政府網站，面臨哪些期待

■隨著社會發展，公眾對政務公開平臺的便捷實用有了更高的期待。前不久，《政府網站與政務新媒體檢查指標》和《政府網站與政務新媒體監管工作年度考核指標》公布，通過設定單項否決、扣分指標、加分指標的階梯式考核方式，積極推動政府網站從合格轉向優質。

① 找得到嗎

信息發布易讀了，搜索實用性待升級

“各地區政府門戶網站逐步落實把政府網站建成政務公開第一平臺的工作部署。”清華大學電子政務實驗室副主任張少彤認為，經過多年整改，政府網站信息發布更“悅”讀。

“以貴州省政府門戶網站為例，前兩年查詢最新政策還得進入相應欄目逐條翻閱。”張少彤說，如今，該網站政策發布明顯改善。“惠民政策明白卡”欄目以用戶需求為參照關聯發布，集中呈現各部門制定的政策，如“教育惠民政策”整合了“學前教育資助”“義務教育‘三免兩補’”等。

但是，政府網站傳統的信息發布功能仍有改進空間。記者登錄中國政府網“我為政府網站找錯”平臺，依據2015年9月至2019年4月間“曝光”的12.2萬余條記錄，在網民提交的問題中，因信息不準確、更新不及時、內容無法訪問等情況導致的使用問題超七成。

在公布的新檢查指標中，除了將“首頁不更新”“欄目不更新”要求劃為不能碰的“紅線”外，動態要聞、政策解讀等“發布解讀”指標在“扣分指標”中權重最高。

檢查指標中，未提供全站站內搜索功能或功能不可用的，在搜索結果第一頁無法找到已發布信息或服務標題的，或未對搜索結果進行分類展現的，均要扣分；同時，鼓勵提供關鍵詞模糊搜索和信息聚合功能。

“搜索功能不可用、不好用。”不少用戶反映，與信息發布密切相關的站內搜索功能仍是使用痛點。另外，在實際使用中，群眾未必清楚何種服務事項要去哪個單位或哪個層級的網站查詢，也未必了解各種服務的專業術語，比如輸入“小孩辦戶口”往往搜不到“新生兒入戶”術語對應的信息。

“除了技術原因，還有很多政策文件分類從政府管理視角出發，導致文件庫管理不夠便民。”北京市政務服務管理局有關負責人在接受采訪時表示，政府網站建設首先要轉變理念，多從用戶角度考慮。

② 問得清嗎

服務指南貼心了，互動有效性要提高

“政府網上公布的辦事指南很詳細，去實體大廳前上網查一番，現場辦事更清楚。”家住江蘇省南京市的潘琦最近順利地給到期護照辦理了更換手續。之前，她通過江蘇便民服務網“個人審批服務”欄目做足“功課”，了解辦理時間、流程、材料及收費標準等信息，雖有部分疑惑，但通過“在線咨詢功能”和熱線電詢事先解決了。隨后，她按指南到南京市政務服務中心自助辦理機上提交資料，一周后收到新護照。

潘琦說，這些年變化很大，她前些年辦護照上政府網站查詢時，線上溝通渠道形同擺設，只能再去實體大廳問。

查得清、問得到才能辦得成，暢通互動渠道是群眾對政府網站的必然要求。這些年，不少地方政府網站及政務服務平臺改進辦事指南內容，同時整合各地熱線、問政、訪談、信箱等網上服務互動資源，利用大數據、云計算、人工智能等技術創新互動方式。

然而，記者在采訪中發現，部門分散建設、答復質量不高、評價監督缺失等問題仍存在。據第三方評估統計，去年31個省區市中仍有22個未建立統一的政務服務電話熱線。

新檢查指標也劍指服務不實用、互動回應差等問題，政府網站如果出現未提供辦事指南、辦事指南重點要素類別缺失4類及以上、未提供網上有效咨詢建言渠道等做法的，直接被判定為不合格，并將首次采用模擬用戶進行實測的檢查方法。

一位地方政務公開辦負責人說，不管是人工回復還是智能問答，互動有效是關鍵，未來政府網站和移動端應實現互動一體，政府通過任何渠道對群眾訴求的回應都應及時準確。

③ 辦得成嗎

更多事項上網了，“一網通辦”在提速

“線上辦理商務簽注備案，好方便。”廣發證券股份有限公司工作人員張乾邊說邊向記者演示：通過公司法人賬號登錄廣東政務服務網，進入“粵港澳大灣區便民服務”專題點擊申請“商務簽注備案”，隨后輸入備案人員姓名、身份證號，系統后臺便秒速完成相關核驗……“提交后最多3個工作日就能收到備案成功的信息，而過去需要20個工作日才能走完全部流程”。

這份省心，得益于廣東政務服務網去年6月在全國率先推出的“線上一站辦”功能。據廣東政務服務網有關負責人介紹，網站已按統一標準進駐93萬項政務服務，推出多個企業服務專題。

各地“一網通辦”正在提速。寧夏政務服務網鏈接了915個縣以上審批部門，并與公安人口庫等基礎庫、31個專業審批系統完成對接；湖南省衡陽市黨政門戶網站整合多部門數據，開發了投資項目報建并聯審批系統，使事項辦結時限由185天縮至47天……

服務事項上網，是方便群眾辦事第一步。新考核指標明確規定，本地區、本部門政府網站實現資源優化融合、數據互認共享、管理統籌規范的可以加分。目前，政務信息系統整合的制度保障尚不完善，對系統整合的認識有待進一步深入。（記者 吳 姍）