網購商品訂單暗藏無聲呼救 “自殺干預師”用人工智能技術聯動各方力量協作干預

冬日的深夜，武綱躺在床上，感覺寒意還是浸透了四周，很多時候他都覺得自己這個崗位充滿荒誕，在一家電商平臺工作，別人賣貨，他則是負責把一些訂單攔截下來。 

“只是把商品攔下來有用嗎？”他常問自己，在網上買不到一把刀一根繩子，屏幕那頭的自殺者可能隨時把自己塞進車輪，或是從天臺上跳下去?！澳悴毁u給我，我就從8樓跳下去。再過一會兒，等爸媽睡著了。”武綱是晚上接到平臺上的一個商家轉來的這個緊急求助，屏幕那頭是個12歲的小姑娘。

像他干預的每一個自殺者一樣，武綱拼命在想這個孩子的樣子和她所處的環境，她是不是受了誰的氣？或者說一次考試沒考好？他接觸過太多這樣的情況，應激狀態下試圖結束生命的人占了絕大多數，“很多時候他們心里就是一個魔。”武綱覺得自己不是在攔截商品，而是要把這世上所有的詞語、經歷、情感、機智都攢起來，去擊垮那個魔，魔鬼往前走一步，這世上就會多一個悲劇。這半年他們勝利了上千次，他和他的小伙伴們給自己崗位取的名字是：自殺干預師。

2019年12月的一天晚上8點，淘寶一家店里來了個奇怪的消費者，客服慣常詢問來人購物的用途，對面突然說：我活不下去了。

這是個12歲的小姑娘，因為被父母批評，小姑娘想到自殺?？头樍艘惶謸氖菒鹤鲃。涣蠈Ψ秸f，她之前也自殺過，從家旁邊的商店里買了藥，結果被救了回來。

這家店的客服在竭力安撫陪伴的同時，將信息反饋給阿里安全部門，信息很快到了武綱那里。

從某種意義上來說，武綱的工作就是與死神賽跑，或者準確地說，是與意圖輕生者的求生意志賽跑。

“有一次，商家反映說有用戶在線咨詢什么可以讓自己很快死亡，我們很快發現，陸續有多個商家都反饋說這個消費者在四處尋找輕生工具，而且還明確表示‘你們不要攔我了，攔我是沒用的，我不是第一次想死了’，我們能做到的就是第一時間與其所在地公安、居委會等部門聯系，和她的情緒搶時間?！?/p>

如何避免平臺售賣的正常商品被有自殺傾向的消費者濫用？2019年初，武綱和同事籌劃著守護生命項目，希望利用人工智能技術并聯動商家、公安、第三方機構建立干預機制，對有自殺傾向的人予以安撫和干預，必要時聯動線下政府部門快速干預，避免悲劇，半年來，他們挽救了上千條生命。

隱藏在訂單背后的呼救信號

“我活不下去了……”2019年12月一天晚上8點，網店客服璐璐在網上接待了一位特殊的顧客。

年僅12歲的女孩婷婷咨詢如何購買安眠藥，盡管相關處方藥早已在平臺上停止銷售，但因涉及此類商品，璐璐還是按慣例主動詢問其用于治療什么疾病。

“不是治病，我只是活不下去了。”女孩的答復令人擔心不已：“上次吃藥沒有成功，就想著換個方法?！?/p>

根據世界衛生組織2014年9月發表的首份預防自殺報告，全球每年有80多萬人死于自殺。

時間已經過去5年多，這個數字尚沒有官方的更新。但不可否認的是，最近幾年，自殺事件屢屢成為社會關注的焦點。

2019年10月14日，韓國藝人崔雪莉自殺身亡，短短40天后，11月24日，其好友、韓國女藝人具荷拉同樣因自殺去世，引發巨大關注。

面對愈演愈烈的自殺問題，不少人提出疑問：輕生者在決定自殺前，是不是也曾對這個世界滿懷希望？他們是不是也曾拼盡全力，對外呼救？

對于阿里安全的武綱來說，這個問題的答案顯然是肯定的。

阿里安全是專門負責處置各種層面風險的部門。除了為消費者打擊假貨，為商家營造更好的營商環境，幫助買賣雙方“放心買、安心賣”，這個部門多年來也一直在嘗試用技術+共治的模式幫助解決社會問題。

比如由公安部刑偵局主持開發、阿里安全提供技術支持的打拐神器“團圓”系統，截至2019年11月15日已幫助4204名兒童回家。其提供技術支撐的 “錢盾反詐機器人”，通過來電顯示“公安反詐專號”，向潛在的電信網絡詐騙受害人撥打電話，發送短信、閃信等提醒信息，提升反詐勸阻成功率，減少電信網絡詐騙案件發生，平均每天勸阻3000多人，勸阻成功率超96%。

武綱的任務是和項目組其他同事，對發現的有自殺傾向的人進行安撫和干預。

“很多輕生者也并不是說一開始就決意求死，而是在求生、尋死之間苦苦掙扎，這種痛苦可能很難和家人、朋友等親近的人表露。但在網絡上，面對素昧平生的陌生人，反而可能比較容易敞開心扉?！蔽渚V說，很多時候，他們的沖動行為其實表露出了他們內心正在經歷的危機。

12月15日那天晚上，他和同事們就是這樣，捕捉到了隱藏在訂單背后的這個呼救信號。

一場相隔數千里的救人協作

“親，你要想開點，世界這么大，這么好?！?/p>

“想一下，那些將要見到的人、將要做完的事、將要成為的自己?！?/p>

“你看12月這么美好，有初雪、有新年的鐘聲、有倒計時后的煙花，我們都要在12月里好好過啊。”

當婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了這一情況，并在接下來的幾個小時里始終與婷婷保持聯絡，盡可能安撫女孩已經十分脆弱敏感的內心。

璐璐在對話中發現，女孩似乎已經不是第一次意圖自殺，且當下求生意志已經十分薄弱。

武綱說，按照干預的相關評級標準，像婷婷這樣明確表現出輕生念頭并準備好自殺方法，甚至還有備選方案的，就屬于高風險人群。

“高風險人群有一些比較明顯的特征，第一個特征就是最近可能正在經歷生活的挫折，諸如感情破裂、經濟虧損；第二個特征是身體狀況方面，可能存在長期失眠，或者有抑郁癥等精神疾病病史；還有就是曾經關注過自殺方法，甚至已經有過自殺行為?！蔽渚V說，這些特征僅靠算法預警模型無法預知，但商家在服務過程中，卻可以通過溝通了解清楚。

武綱還記得，自己接到婷婷的預警信息時，正是周末的晚上。

“大家根本顧不上休息、下班，就想著盡快聯系上女孩家人，確保她的安全?！彼谝粫r間將相關信息同步給了相關業務團隊的同事，并在同事配合下及時在女孩所在地報警。

武綱說，除了商家、平臺的介入外，能夠成功干預，也離不開公安、居委會等部門的幫助。

“平臺畢竟只能線上聯系對方，真正要將商品阻攔在路上還需要物流公司的配合，而在現場阻止對方輕生，更是離不開當地警方。另外，有幾個長期抑郁的案例，我們反饋后，用戶所在地的居委會也一直很關注很費心，想辦法幫他們盡快走出心理陰影?！?/p>

只靠禁售無法解決輕生問題

“親，安眠藥現在真的沒有在銷售哦?！?/p>

在被告知不能在網上購買安眠藥后，婷婷威脅起了客服：“如果你們不能發貨的話，那我只能一會兒跳樓去了。我不想自殺未遂，這么高，應該能死吧？”

武綱說，讓他感到意外的是，許多日常生活用品，居然成了他們面對的“高危商品類”。

在武綱接觸的案例中，經常有用戶下單的是常見的商品，而在溝通過程中透露出輕生的點滴信息。

“曾經有人買了很多辣椒，他在對話中表露出了想吃辣椒自殺的念頭?！蔽渚V感慨道，如果只靠被動防守，即使窮盡所有的商品品類，要想盡早發現情況也是非常困難的。好在越來越多的商家正加入進來，成為“守護生命”的一部分。

經營農藥生意多年的王彬說，網上并不允許銷售強毒性農藥，店里每個客服上崗前，他都會進行專門培訓，“這個農藥買來是要用在哪個方面？是果園還是蔬菜地？所有這些必須問清楚?！?/p>

王斌回憶說，2019年11月，自己就曾接待過一個意圖購買農藥輕生的用戶。“對方是個河南的小姑娘，說是要買農藥，溝通過程中她提到‘如果人不小心喝了，是不是就能很快去了’，我一聽就覺得不對，趕緊問她是怎么回事。聊開后，她提到說自己母親生病，為此借了30多萬元外債，現在催債的人天天打電話，壓力太大。”

那天他們聊到半夜，小姑娘情緒穩定了許多，后來主動退掉了訂單。

想不開的人大多是一時沖動

從晚上8點到次日零點，璐璐幾個小時的陪伴，讓婷婷的態度逐漸發生變化。

從一開始不斷重復“沒有人會在乎我是不是活著”到開始怯生生地詢問“會好起來嗎”，在警察沒有找到她之前，所有人通過一個對話窗口感知到了婷婷內心的松動。

“希望你能好起來，如果明天沒有看到你，我會很難過?！碑旇磋粗鲃友s早上一定要互道早安時，女孩沉默了近一分鐘，回復說“也許會吧”。

根據統計，阿里安全的“自殺干預師”項目正式運行后，通過算法模型預警和商家反饋的機制，每天可以發現多起自殺傾向事件。

“有很多都是剛剛進入社會，或者還在學校就讀的學生，因為失戀、因為經濟問題等原因，很容易陷入死角。但這和長期精神出現問題情況還是很不一樣的，大部分人緩一緩就能好起來?！痹谖渚V看來，“自殺干預師”能做的就是第一時間識別出他們的“求救信號”，把可能已經下單的訂單攔截下來，幫助他們渡過最危險的時刻。

武綱在大學讀的是藥品相關專業，畢業后順利考取了執業藥師資格，后來進入互聯網企業工作，也一直從事藥品相關領域工作。他說自己一直記得大學入學的宣誓詞是要用仁愛的心去服務病患。

“當年想做的和現在做的，都是在守護生命?！蔽渚V說。

對王斌這樣的商家來說，守護用戶的生命，還有著更加深刻的意義。

“不管是事先溝通，還是事中攔截訂單，對于商家來說，其實都是增加負擔的，一開始去和商家談，也有一些人不能理解不愿意配合，但慢慢地大家就有了共識。”武綱覺得，守護生命的機制越來越暢通，離不開商家的積極配合，“大家都說，做這個雖然不一定有經濟上的收益，但必須做?！?/p>

如何能讓人心真正脫離困境

“你一定很可愛，要健健康康、快快樂樂地長大?！?/p>

凌晨時分，在璐璐與婷婷的對話即將結束時，民警也成功找到了婷婷家。

當民警敲開門時，婷婷的父母還不知道，一晚上把自己關在屋子里的女兒，內心經歷了怎樣的掙扎。

幾個月的時間里，武綱經歷了很多次這樣驚心動魄的時刻。從去年7月至今，整個團隊對超過1000位有自殺傾向特征的人進行溝通和干預，聯動各地警方介入安撫的事件超過200多起，每一次都是生死攸關。

2019年10月14日，一名網友在微博發文稱：“當我最絕望無助的時候，當我問遍醫藥客服，人家都說‘怎么又是你，別再問我了，直接報警就醫吧’，終于有一通來自淘寶的電話給我一絲溫暖和希望，感謝你們對一個普通家庭的關注?！?/p>

彼時，這名網友的弟弟通過其他渠道購買了精神類藥物，并在大量服用后被送入重癥監護室。因為他不配合治療，還提前撕掉了藥瓶上的商標，致使治療方案始終難以確定。

家人通過微博平臺四處求助，這一線索被武綱及其團隊注意到。

雖然不是自己平臺售賣的商品，武綱和團隊成員還是憑著以往的經驗，第一時間聯系了藥企、藥商，通過殘存痕跡確定了藥品型號，提供給醫生做對癥治療方案。

正是因為這些干預成功的案例，讓武綱和團隊的其他同事們不管多忙多累，都愿意一直堅持下去。

武綱說，現在“自殺干預師”的隊伍日益壯大，但除了平臺和商家的努力外，還需要更多力量的加入。

如何用技術聯動更多的力量解決社會治理問題，這也是今年網絡新“楓橋經驗”高峰論壇聚焦的議題。1月7日，武綱將和團隊成員一起，在北京國家會議中心分享自己的故事、探討問題的解法。

“我們想救下更多的人，更多的團隊和社會力量也在加入，但真正讓人心脫困，還需要更加專業的機構?！蔽渚V說，自殺毫無疑問是社會問題，消費者、商家、平臺、政府機構……當互聯網和數字經濟已經貫通線上線下的今天，社會問題的解決，也要靠線上線下一體的力量來解決，“我們在嘗試，用技術和發起社會共治這樣的帶有數字經濟治理特征的方式，去解決更多社會問題。”

武綱們在給陌生的自殺者溫暖，這個世界也在以溫暖回應著他們。

2019年12月16日早8點44分，璐璐向婷婷發送了早安問候，這是前一晚兩個人的約定。十幾秒后，婷婷回復了一個“愛你”的笑臉。

(文中部分人物為化名)

文/本報記者 王海晉

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