智能客服與人工客服并非互相取代的關系。人工客服不能缺位，應通過人機協同更好地回應消費者訴求。在金融消費領域，建議與資金安全等密切相關的業務能夠設置人工服務“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”功能，保障消費者財產安全；為“銀發一族”開設專門服務通道。

智能客服成為許多人消費維權要闖的“第一道關”。不少人在與智能客服“‘智斗’三百回合”之后，問題仍得不到有效解決時，常說的一句話是：“它聽不懂人話。”

當前，智能客服廣泛應用于各類場景，給人們帶來不少便利的同時，也常出現讀不懂關鍵詞、回答呆板、答非所問等不夠智能的現象，給消費者添了不少堵。有網友表示，“有時智能客服就是在挑戰人的血壓。”

智能客服痛點多影響消費體驗，也在一定程度上成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。“十四五”規劃提出，加快數字社會建設步伐，適應數字技術全面融入社會交往和日常生活新趨勢，構筑全民暢享的數字生活。智能客服作為重要一環，服務升級勢在必行。

逃不出“機械問答”的怪圈

偶爾網購的90后女孩張航（化名）的經驗是“遇事直接找人工客服”，但還是逃不出智能客服“機械式”問答的怪圈。

今年1月，張航通過一個購票App申請郵寄機票行程單，1個月過去了也沒收到快遞，她撥通了快遞公司電話：“我要找人工客服。”智能客服讓她輸入快遞單號后再次詢問：“您是要辦理什么業務呢？”在隨后的3分鐘里，兩者之間的對話就成了“找人工——輸單號——辦理何種業務”的多次循環。

“它根本聽不懂我在說什么。”張航放棄了與智能客服周旋，直接通過購票平臺開具了電子發票。過了一段時間，快遞公司告訴張航：“你的快遞丟了。”張航便通過購票平臺退快遞費，首先接待她的又是智能客服。

張航輸入：“人工。”智能客服回復：“您好，為了更快地解決您的問題，請簡要描述一下您的問題……”

張航接著又輸入了：“退款。”智能客服：“小尤沒能理解您的問題……”經過多次“交鋒”，張航終于找到了人工客服。

張航的遭遇并非個例。前陣子，肖嘯（化名）的電話卡扣費出了問題，他聯系了運營商，便開啟了和智能客服的“糾纏”，當轉到人工客服時，總遇到“人工客服坐席忙”，等了半個小時左右才接通人工客服。他說：“這已經不是某個企業、某個行業、某個地方的問題。”

不久前，江蘇省消保委發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，在參與調查的消費者中，52.9%的消費者遇到過客服溝通障礙問題。遇到過上述問題的人中有71.2%的消費者稱遇到機器人“答非所問”、不智能的問題，23.6%的消費者表示無法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球現象，反映投訴無門或問題得不到解決的消費者占比5.2%。

事實上，“不走心”的智能客服還讓本就不太會使用智能設備的老年人維權更是難上加難，在江蘇省消保委此次調查的48個平臺中，僅4個平臺設置了老年專線。

底層技術不成熟 后續“訓練”難跟上

智能客服不“智能”成為行業面臨的共同痛點，智能客服“不走心”到底卡在哪一環？

智能客服的發展受制于底層技術的發展。上海一位智能客服系統的研發設計者告訴中青報·中青網記者，智能客服中的關鍵技術還是“人工智能”。例如，智能客服的“語義解析”工作屬于自然語言處理（NLP），而這正是目前人工智能領域最為困難、最具挑戰的問題之一。

專注于智能客服領域的北京璞華邏博特信息技術有限公司創始人兼CEO唐德權也關注到了智能客服底層技術不夠成熟的問題，同時也關注到智能客服“知識庫”不夠完善導致智能客服與消費者多元的語言類型匹配程度很低甚至無法匹配的現象。

當前，智能客服的服務模式一般包括兩種：一種是SaaS模式，即智能客服企業主要通過給用戶開設智能客服賬戶賬號提供服務，這類智能客服的知識庫更多是針對某一垂直行業，客服的定制化程度相對不高，1個賬號一年收費在幾百元到上萬元不等，這類服務中小企業采購得較多。

另一種是定制化模式，智能客服企業可以根據服務購買者的業務需求進行靈活開發，能夠更精準、更個性化地解決問題，服務價格在幾十萬元到上百萬元之間，這類服務主要面向一些大型企業。

智能客服的引入明顯為企業降低了人力成本。在招聘網站上，一個電商客服的薪資一般在3000-8000元/月。上海一家智能客服服務銷售人員告訴記者，不少用戶會選擇直接開設智能機器人賬戶，一個賬戶就是一個客服，人工客服一個月的薪資就能買智能客服一年的使用權限，并且，智能客服還可以24小時在線解答問題。

該銷售人員表示，如果想要提升智能客服解決問題的能力，需另付專門的訓練服務費，不斷完善相關領域的知識庫以及對機器人的語義理解進行“糾偏”，訓練服務費是根據不同項目差異化定價的，價格較高的，一年約5-10萬元。他說，“我一直不敢報價，價高了，可能把客戶嚇跑了；報低了，到時收費與報價不同，容易產生糾紛。”一些企業并沒有選擇購買后續服務。

江蘇省消保委也指出，除了技術因素，一些企業過于重視智能化、低成本，忽視了便利化和消費者的滿意度。

人工客服和“一鍵轉接”需到位

當前，智能客服在個性化、人性化方面仍有不小差距，這是一個逐漸完善的過程。

數據顯示，智能客服市場發展前景可觀。據36氪研究院去年11月發布的《2020年中國智能客服行業研究報告》估算，客服基礎軟件的市場規模在100億元左右，且毛利較小。未來，隨著人工智能技術的演進與加速賦能，智能客服行業有望迎來300億-600億元的市場增量。

疫情之下，“智能客服”企業加速增長。企查查數據顯示，我國共有“智能客服”相關在業存續企業776家，2018年、2019年和2020年分別注冊相關企業76家、86家和182家，去年明顯增長。截至今年5月底，智能客服企業共注冊38家，同比減少21%，吊銷13家。

唐德權認為，智能客服的“知識庫”需要不斷升級“擴容”。其中，包括多輪對話場景知識庫、業務技能知識庫、QA問答知識庫、NLP（自然語言處理）自定義知識庫、通用行業知識庫、個性化閑聊知識庫的不斷完善等。而且，智能客服的發展也需要商家參與共建。

江蘇省消保委建議，智能客服與人工客服并非互相取代的關系。人工客服不能缺位，應通過人機協同更好地回應消費者訴求。

作為消費者，張航希望，智能客服能夠更智能，但不能成為唯一選擇。針對某些特殊領域、特殊群體，建議開啟人工客服“一鍵轉接”功能。比如在金融消費領域，建議與資金安全等密切相關的業務能夠設置人工服務“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”功能，保障消費者財產安全；以及為“銀發一族”開設專門服務通道。

此外，江蘇省消保委還建議，對于一些企業刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服以及故意設定“坐席忙”“排長隊”假象等問題，及時予以糾正并予以披露。讓消費者充分享受客服智能化帶來的便利，促進消費升級。（記者 趙麗梅 寧迪）