原標題：“雙十一”網購被坑怎樣有效維權

明天就是“雙十一”了。早從10月下旬開始，各大電商平臺就已陸續拉開“雙十一”購物節的帷幕，很多消費者已經或者正待開啟“買買買”模式。但是拿到手的貨品可能并不像商家宣傳的那么完美，同款產品線上線下質量也不同，那么，消費者該怎樣維護自己的權益？能否要求全部商品都給予七天無理由退貨或者賠償呢？

所有商品是否都能“七天無理由退貨”

網購時，“七天無理由退貨”是消費者非常重要的權利之一。這來源于消費者權益保護法第二十五條的規定，“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。”這主要是考慮到網購打破了傳統購物面對面的交易模式，消費者只能依靠商家的圖文介紹，不能親身感觸實物，所以制定了這樣的退換貨政策，這是對消費者公平的體現。

但也要注意，無理由退貨不等于無條件退貨，有一些特殊的商品不適用“七天無理由退貨”，具體包括：消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊等。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

同時，為了避免消費者濫用七天無理由退換貨政策，在商品不存在質量問題的情況下，消費者退換貨時應保證商品完好，不影響商家二次銷售，這也是對商家公平的體現。還有一些比較特殊的商品，比如手機、電腦等電子產品，商家有可能會表示“經激活后除質量問題外不接受退換”。這種提示是否有效，也是要結合具體案情來看的。

小劉在某電商平臺拼購活動中買了一款電腦，銷售者是H公司。貨到后，他發現電腦有刺鼻氣味，并且性能很差，便立刻申請退貨，遭到H公司的拒絕。對方表示，在銷售頁面的最后一頁已標注“該電腦屬于貴重物品，一經激活拒絕退貨”。小劉認為這是欺詐消費者的行為，訴至法院要求H公司退一賠三。法院經審理認為，小劉與H公司建立了有效的網絡購物合同關系，雖然拼購頁面有“七天無理由退換貨”的標示，但H公司在圖文詳情頁以加大加粗和彩色字體的形式，比較醒目地標明“已激活、已拆封的電腦產品不支持七天無理由退貨，請您確認需求后再激活使用”，以及在《致買家的一封信》中也有類似提示。現小劉已將涉案電腦激活，也沒有提交證據證明電腦存在質量問題，H公司以此為由拒絕退貨屬于合法要求。因此，法院駁回了小劉的全部訴訟請求。

作為買賣合同的雙方，應該遵守誠實信用原則。前兩年,一名在“淘寶買18件衣服旅游后申請七天無理由退貨”的消費者曾引發熱議，雖然其退貨滿足了商品完好的基本條件，但也不符合商品交易及七天無理由退貨應當適用的誠實信用原則，所以她的退貨行為遭到了網友的反對。這也說明，七天無理由退貨除了滿足基本的法律規定以外，也應當滿足公平和誠實信用的原則，遵守商業道德。

“七天無理由退貨”的規定要求，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔，經營者和消費者另有約定的，按照約定。

筆者在此提醒消費者，在線上購買商品時應盡審慎注意義務，詳細全面閱讀包括退換貨規定在內的全部信息，如有疑問應當及時向經營者提出，在完全了解商品信息并得到滿意答復后再行確定是否購買。如因疏忽大意而未注意銷售者對于商品退換貨的規定，或者購買的商品不屬于七天無理由退換貨范圍內，消費者主張七天無理由退換貨的，法院將不予支持。

同款產品線上線下質量不同能要求賠償嗎

不少精明的消費者在購物時會先到線下實體店體驗，然后再在網上店鋪購買同款產品，以享受便宜的價格。但他們發現，有的線上購買的產品與線下的質量存在差距，這種情況能否要求賠償呢？實際上，這需要根據具體情況來判斷。

消費者在線上購買產品時與商家確認產品的質量、性能、用途等信息，商家有義務保證這些信息全面、真實，不可以有虛假或是引人誤解的宣傳。

如果前期與商家溝通時，消費者詢問了線上與實體店產品的區別，而商家明確回復沒有差別，但是收到的產品主要成分、信息、質量、性能等參數與實體店大相徑庭，商家無法給出合理解釋，也沒有材料證明產品與實體店的質量一致，則有可能構成對產品的虛假宣傳。商家承諾產品的質量，誘使消費者產生了購買沖動并且支付貨款，但實際交付的產品與宣傳不符，這種情形下，商家可能構成欺詐行為，消費者有權要求商家按照價款的3倍進行賠償，不足500元的按照500元計算。

但如果收到的產品與實體店產品相比，僅在細節上存在一點質量瑕疵，不影響后續的正常使用，商家的行為可能不構成欺詐。消費者如果不滿意，可以行使七天無理由退貨權利，在期限內要求商家更換或者退款。消費者可提前購買運費險，降低后續的交易成本。

買到假冒偽劣商品可以要求哪些賠償

普通消費者購買商品是為了滿足需要，如果買到的是假冒偽劣商品，那么商家已經構成違約，致使合同目的不能實現，這是合同解除的法定事由。除此之外，消費者還可以主張商家進行賠償，主要分為兩種情形：

一是買到假冒的商品，消費者可以主張3倍賠償。

消費者權益保護法第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規定的，依照其規定。現在也有很多商家為了證明所售物品不存在假貨，直接承諾“假一賠十”，如果消費者保留證據之后，可以向商家主張10倍賠償。

二是買到假冒偽劣的食品，存在食品安全問題，可以主張10倍賠償。

依據我國食品安全法第一百四十八條，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首任負責制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。

生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款10倍或者損失3倍的賠償金；增加賠償的金額不足1000元的，為1000元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

實踐中，并非所有購買了存在問題的食品都可以獲得10倍賠償，這需要具體情況具體分析。比如李某在網店用10元錢購買了一包枸杞，貨到后他覺得有刺鼻的味道，便送去檢測發現硫化物超標。李某并未直接聯系商家，而是再次在該網店里購買了500包同款枸杞。后來，李某將商家訴至法院，要求10倍賠償即50000元。法院經審理認為，李某第二次購買枸杞是明知可能存在問題，卻違反常理購買明顯超出生活消費需求的商品進行索賠，這明顯不同于一般的消費行為，索賠意向明顯，存在主觀故意甚至積極追求的心理，違反誠實信用原則，與我國消費者權益保護法的立法本意不符，因此法院對李某要求的10倍賠償未予支持。

此外，一些經營者利用信息嚴重不對等的優勢，夸大商品性能、功效誤導消費者，甚至借此實施網絡詐騙，在接到大批消費者投訴后便“網間蒸發”。此類消費糾紛由于找不到商家，維權難度大。

在這種情況下，消費者可以要求平臺披露店鋪的相應信息。消費者權益保護法第四十四條規定，在消費者的要求下，網絡交易平臺提供者應及時向消費者提供與其交易的商品銷售者真實的名稱、地址和有效的聯系方式。網絡交易平臺提供者負有該項法定義務有一個很重要的前提，即消費者因在網絡交易平臺上購買商品或接受服務時合法權益受損，卻無法找到網絡交易的銷售者或者服務者。在此種情形下，如網絡交易平臺的提供者不履行該項義務，就應當承擔相應的法律責任。

網購糾紛訴訟怎么選擇管轄法院

民事訴訟法第二十三條規定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第二十條規定，以信息網絡訂立的買賣合同，通過信息網絡交付標的的，以買受人住所地作為合同履行地；通過其他方式交付標的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定。

因此，網購發生糾紛后，消費者對管轄法院的選擇可總結為：一是以信息網絡方式虛擬交付標的的網絡合同，是由買受人住所地或被告住所地法院管轄；二是以其他方式交付標的的網購合同，比如最常見的快遞方式，是由收貨地法院或被告住所地法院管轄。

比如在北京工作的張某給天津老家的父母買羽絨服，商家是上海的。收到貨后，張某不滿意要求退貨遭拒，買賣雙方協商不成，不得不走訴訟程序，那么張某可以選擇向天津或上海的法院提起訴訟。

比較特殊的是，如果買賣雙方在交易的過程中已經對管轄法院進行了有效約定，應該向約定管轄的法院起訴。民事訴訟法第三十四條規定，合同或者其他財產權益糾紛的當事人可以書面協議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地等與爭議有實際聯系的地點的人民法院管轄，但不得違反本法對級別管轄和專屬管轄的規定。有效的約定管轄需要具備幾個條件，一是雙方當事人均同意；二是不違反級別管轄和專屬管轄的法律規定；三是約定管轄的法院需為明確的；四是約定管轄的法院是與合同有實際關聯的。

需要提醒的是，如果想要形成有效的約定管轄，對于網絡商家而言，首先網店最好以互動方式、書面形式與消費者達成管轄協議；如果管轄協議條款采取店鋪告示的形式，可以采取提示內容跟隨商品信息醒目展示，最終可呈現在交易快照中；或者在訂單結算之前進行提示，由當事人確認后再行結算。除采取合理方式提示外，還應注意及時形成證據并留存。

對于消費者而言，除關注商品信息外，也要關注經營者提請注意的協議內容，比如管轄協議。如果認為經營者提請注意的協議內容不能接受，應及時與經營者另行協商并留存證據。（張倩）（作者單位：北京互聯網法院）