點評平臺三甲醫(yī)院評分低侮辱性評價竟被“推優(yōu)” 警惕點評App成為涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)暴力渠道

作為北京市某三甲醫(yī)院的一名外科醫(yī)生，平日緊張忙碌的工作讓江彥（化名）很少有時間去搜羅美食，因此他的手機中一直沒有安裝點評類App。直到一位同事因為在某點評App上被患者“點名”并被醫(yī)院通報后，他才默默地下載了一個，生怕自己的名字哪天也會不幸出現(xiàn)。

在這個“點評”盛行的時代，很多人都已習慣了在就餐或娛樂前打開點評平臺看一下“口碑”和評價，上面有用戶對商家服務(wù)、口味、環(huán)境等多項打分與評價，綜合得分成為衡量商家優(yōu)劣的標桿。很多用戶不知道的是，如今醫(yī)院也成為了其中一員，在點評平臺上，不論是三甲醫(yī)院還是一些專科醫(yī)院，都榜上有名，但其中一些相對知名的醫(yī)院評價星級較低，有些醫(yī)院的評論區(qū)內(nèi)，醫(yī)生也頻頻“中招”。

北京云嘉律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)接受《法治日報》記者采訪時指出，網(wǎng)絡(luò)非法外之地，網(wǎng)絡(luò)評價也要在法律紅線內(nèi)，否則將涉嫌犯罪。網(wǎng)絡(luò)平臺也負有相應(yīng)的審查義務(wù)，否則將可能承擔連帶侵權(quán)責任。

點評平臺上醫(yī)院評分普遍不高

打開某點評App，搜索“醫(yī)院”，各類三甲醫(yī)院、二級醫(yī)院、專科醫(yī)院的名字映入眼簾。在點評平臺上，醫(yī)院名字下方的五角星代表著這家醫(yī)院的“星級”。

記者注意到，點評平臺上醫(yī)院的評分普遍不高，其中不乏一些知名的三甲醫(yī)院，綜合評價只有兩顆星，打開評論區(qū)，里面充斥著不少患者的抱怨。

劉鑫（化名）所在的北京市海淀區(qū)某三甲醫(yī)院在某點評App上的評分就是兩顆星。據(jù)劉鑫了解，醫(yī)院進駐點評平臺很多是在平臺“推薦”下，考慮到其他醫(yī)院陸續(xù)進駐，自家醫(yī)院如果沒有進駐，顯得不重視患者聲音，因此大多會加入。

記者注意到，與商戶可以利用點評平臺發(fā)放優(yōu)惠券、提供團購等服務(wù)不同，醫(yī)院在點評平臺上幾乎沒有任何附加服務(wù)，功能僅限于展示地址和用戶評價。

“盡管功能性不強，多數(shù)醫(yī)院還是比較看重患者在點評平臺上的評價，因為這些會影響醫(yī)院的口碑。”劉鑫會定期對評價特別是差評進行梳理，看看問題出在哪兒。她發(fā)現(xiàn)有些患者的評價比較中肯，比如指出醫(yī)院設(shè)施老化、個別醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)工作失誤等，這些對醫(yī)院整改有積極作用。

但也有些差評僅因為醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)多、患者等候時間長就直接給了一顆星；還有的患者因為在醫(yī)院門口停車場等待時間較長而直接給出差評。

“醫(yī)院的核心是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療水平。”盡管劉鑫認為醫(yī)院硬件設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境也很重要，但受制于地理位置、年限等，有些問題并非醫(yī)院能夠控制，比如三甲醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)多的問題，而差評泛濫則會影響外界對醫(yī)院的評價，對醫(yī)院而言顯然不太公平。

對醫(yī)生侮辱性評價已涉嫌違法

對于劉鑫的感受，江彥深有體會，他所在的醫(yī)院也僅有兩顆星，他注意到，因為醫(yī)生表現(xiàn)拉低評價的情況比較多，而醫(yī)生出現(xiàn)差評的集中原因是看診時間短。

“需要預(yù)約掛號，醫(yī)生診斷就兩分鐘，這家醫(yī)院的醫(yī)生執(zhí)照是買的嗎？必須差評”“等排號半小時，看病三分鐘，中間還有插號問診的，垃圾醫(yī)院”……江彥所在醫(yī)院的評論區(qū)中，這樣的吐槽并不鮮見。

盡管能理解個別患者希望醫(yī)生詳細問診的感受，但江彥認為，僅因為問診時間達不到患者預(yù)期就給予差評未免有些“苛刻”。

“有些病人我用手摸一下頸部或看一眼B超結(jié)果，基本就能判斷是什么病癥。”從業(yè)10多年的江彥擅長治療甲狀腺疾病，每周要出4個半天門診，單日門診病人量基本都在40人左右。上班時間為8點至12點，平均每人接診時間僅有6分鐘，實際中很多病人還需在拿到檢查結(jié)果后再次問診，患者的問診時間還要被壓縮。

因此，在確認一些典型病癥或檢查后確認并無大礙的情況下，醫(yī)生會盡快結(jié)束問診，絕非是對患者敷衍。江彥認為，醫(yī)生水平體現(xiàn)在很多方面，僅從問診時間入手，無法客觀體現(xiàn)醫(yī)生專業(yè)能力。

但有些醫(yī)生卻因此在評論時受到了“指名道姓”的指責甚至侮辱式的謾罵，有些還配以偷拍醫(yī)生的照片或問診時的視頻。

“這些行為已涉嫌構(gòu)成對醫(yī)生名譽權(quán)、隱私權(quán)的侵犯。”趙占領(lǐng)指出，如果在評價時采用虛構(gòu)事實等方式降低醫(yī)生的個人評價，還可能構(gòu)成誹謗罪，受到法律嚴懲。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍進一步解釋稱，民法典中明確了對醫(yī)務(wù)人員的保護，第一千二百二十八條規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益受法律保護。干擾醫(yī)療秩序，妨礙醫(yī)務(wù)人員工作、生活，侵害醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的，應(yīng)當依法承擔法律責任。

將于今年3月1日起施行的醫(yī)師法第六十條規(guī)定，阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，干擾醫(yī)師正常工作、生活，或者通過侮辱、誹謗、威脅、毆打等方式，侵犯醫(yī)師人格尊嚴、人身安全，構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰。

此外，朱巍提醒，利用網(wǎng)絡(luò)評價等方式辱罵醫(yī)務(wù)人員，情節(jié)嚴重的也可能觸犯刑法，構(gòu)成尋釁滋事罪。

2013年發(fā)布的《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》第五條規(guī)定，利用信息網(wǎng)絡(luò)辱罵、恐嚇他人，情節(jié)惡劣，破壞社會秩序的，依照刑法第二百九十三條第一款第（二）項的規(guī)定，以尋釁滋事罪定罪處罰。

平臺審核不嚴或承擔連帶責任

消費者進行評價是其法定權(quán)利，但在朱巍看來，在評價中對具體醫(yī)務(wù)人員進行辱罵侮辱等行為已經(jīng)構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)暴力，應(yīng)警惕網(wǎng)絡(luò)點評平臺成為對醫(yī)生網(wǎng)絡(luò)暴力的又一渠道。

從實際情況看，網(wǎng)絡(luò)平臺對此類評價的審核并不嚴格。

在江彥給記者提供的一張截圖中，可以看到一條將某醫(yī)務(wù)人員比作“紅燈區(qū)女流氓”并多次出現(xiàn)“傻×”等字樣的評價竟被平臺打上了“優(yōu)質(zhì)評價”的標簽。

根據(jù)該平臺規(guī)則，用戶評價100字以上并附有多張配圖的，被選為“優(yōu)質(zhì)評價”的幾率較高。

對此，朱巍指出，平臺方存在審核不嚴，沒有嚴格落實主體責任。2017年10月1日起施行的《互聯(lián)網(wǎng)跟帖評論服務(wù)管理規(guī)定》要求跟帖評論服務(wù)提供者應(yīng)當嚴格落實主體責任，要配備與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的審核編輯隊伍，同時建立健全跟帖評論審核管理、實時巡查、應(yīng)急處置等信息安全管理制度，及時發(fā)現(xiàn)和處置違法信息，并向有關(guān)主管部門報告。

此外，跟帖評論服務(wù)提供者對發(fā)布違反法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定的信息內(nèi)容的，應(yīng)及時采取警示、拒絕發(fā)布、刪除信息、限制功能直至關(guān)閉賬號等措施，并保存相關(guān)記錄。

“網(wǎng)絡(luò)用戶利用網(wǎng)絡(luò)平臺實施侵權(quán)行為的情況下，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者如果沒有履行相應(yīng)義務(wù)，將承擔連帶責任。”趙占領(lǐng)認為，如果點評平臺對于用戶發(fā)布的涉及侵權(quán)的信息進行了編輯、修改或推薦，比如把此類信息選為優(yōu)質(zhì)評價，屬于“明知”范圍，恐承擔連帶責任。

在劉鑫看來，作為服務(wù)百姓的醫(yī)療機構(gòu)，肯定要接受公眾評價，這也能反映問題，督促改進。但她覺得如果平臺只是提供讓患者“發(fā)泄”的渠道，并不利于良性醫(yī)患關(guān)系的建立。她希望平臺能夠引起重視，在醫(yī)療這一相對“敏感”領(lǐng)域，推出更科學的評價體系，比如在用戶評價前設(shè)定必要的評論規(guī)則、開設(shè)醫(yī)院與患者更為暢通的綠色溝通渠道等。

朱巍對此表示認同，他指出，醫(yī)療領(lǐng)域?qū)I(yè)性強且極易滋生矛盾，不應(yīng)僅由用戶進行評價，平臺可考慮引入權(quán)威的第三方定期對醫(yī)院進行評定，這樣也能給平臺使用者最真實的反饋。（記者 趙晨熙）