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讓“預約”成為習慣

2016年03月25日 13:55 | 作者:曲哲涵 | 來源:人民日報
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政府窗口也應推行預約服務,充分利用“互聯網+”新模式搭建集政務公開、便民服務、投訴處理等功能于一體的網上辦事平臺

這段時間,電影《瘋狂動物城》令許多人著迷,里面的角色設定十分有趣,尤其是“政府工作人員”樹懶先生那動作超慢、腦回路超殘的表現,不僅引得孩子們開懷大笑,也擊中了成人世界的痛點,讓大家笑得無奈又痛快——看吧,政府部門辦事效率低,這是全球通病!

可一位在政府某部門服務大廳窗口工作的朋友觀影后卻大倒苦水:每天從早9點工作到下午6點,中間只有一個半小時吃飯休息,“腰發酸、嗓子發干,人多時上廁所都著急忙慌的;好些人自己資料沒備齊,排到號了辦不成就亂發脾氣,我們容易嗎?被開涮成‘樹懶’,冤不冤?”

她的抱怨,不無道理。人多,是咱的基本國情。眼下從上戶口、辦護照到車輛年檢,辦事窗口前長隊蜿蜒是常態。人們覺得,窗里面的人按時開工、到點下班,多辦幾件少辦幾件不影響績效,存在“偷懶”的動機和條件;可對窗外的人來說就不同了,大多數人都是從單位請假或者耽誤手邊的賺錢活計,擠出時間來排隊。所以,暫且不論實際辦事效率到底高不高,僅從心理體驗而言,窗里窗外永遠處于“對立”姿態,以至于有時辦事員翻資料多了幾個小動作,或是停下來喝口水、問他人幾個問題,在等候者眼里,都會被焦急情緒放大為“樹懶先生”那令人無法忍受的奇葩言行。

如何讓這些等待變得更輕松呢?不妨借鑒當前醫院“全面推行預約就診”的做法,加大政府各部門辦事環節預約的力度。

去年6月18日起,北京市醫管局先在北京兒童醫院“試水”非急診全面預約。患者除了急診病癥外,其余均需通過手機APP、微信、電話、網絡或現場自助機預約等方式進行預約就診。試點以來,患者再不用起早貪黑排隊,跟號販子斗智斗勇;醫院門診疑難雜癥患者增加,常見病、多發病患者減少,分流到二、三級綜合性醫療機構和社區醫院。“預約”試點效果之好超出各方預期,所以北京市22家市屬大醫院將在今年年底前,全部取消現場放號。

如果政府部門的辦事窗口也采取預約式服務會怎樣呢?可以想見:常規件不排隊,到點就能辦;加急件沒耽誤,上門有人管。多好!

當然,開展預約服務并不簡單,背后是政府部門進一步簡政放權、積極運用互聯網、大數據等信息化手段優化服務的一盤大棋,需要各部門建設好移動互聯終端,使預約環節簡單方便;各部門之間要加大數據共享和聯審會批力度,根據預約信息盡可能地在后臺完成相關事項審核,減少面審程序,節省時間;各部門還應利用大數據,掌握每月、每周、每天辦事人流的峰谷,合理安排人手,包括提供早晚、節假日服務,跟公眾的工作時間形成“錯時”“錯峰”,使大家少耽誤工時……總之,要充分利用“互聯網+”新模式搭建集政務公開、便民服務、投訴處理等功能于一體的網上辦事平臺,讓政務工作更高效,讓群眾更滿意。

對身處互聯網時代的社會大眾來說,也要學會適應“預約”這一辦事方式。對不會用各類終端預約服務者,相關部門在辦事大廳要安排專人提供幫助,一回生、二回熟。

讓“預約”成為習慣,不僅節約辦事雙方的時間,提高辦事效率,廣而察之,這也是一種積極的社會秩序建設——凡事預約,是對各方時間上的尊重;有約必赴,則成為個人誠信度的標尺之一。此外,“預約”也是對平和友善的社會心理的塑造。心理學實驗表明:過程前、過程后的等待時間比過程中的等待時間感覺要長;不確定的等待比已知的、有限的等待時間感覺要長;熟悉的等待比不熟悉的等待時間感覺要長……未來,即使拿到“預約號”后仍免不了需要等一會兒,但對窗口外的人來說,已經處在“過程中”并且在辦理“確定”的事項,等起來也就不再那么火急火燎的了。


編輯:劉文俊

關鍵詞:政府 預約 服務大廳

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