近年來，我國熱門旅游景點的“宰客”事件頻頻發(fā)生，其中三亞、青島和東戴河等海濱景區(qū)發(fā)生的性質(zhì)惡劣的事件甚至成為輿論關(guān)注的焦點。從新聞中我們看到，一些攬客、宰客者的行為幾乎與黑社會無異；而一些中國人又有多一事不如少一事的慣性思維，總是本著“破財消災(zāi)”的原則去處理這類事件，這導(dǎo)致了不法現(xiàn)象進(jìn)一步被縱容。若沒有社交媒體，恐怕這一現(xiàn)象至今仍無法受到充分重視。

以我在歐洲生活的經(jīng)驗來看，同樣是旅游資源豐富的地區(qū)，歐洲國家旅游業(yè)的宰客現(xiàn)象便較為少見。我想，這主要是由兩方面的原因決定的：充分的市場競爭和嚴(yán)格的監(jiān)管。例如，在北愛爾蘭首府貝爾法斯特，便同時有超過10家旅游公司經(jīng)營從市區(qū)到著名旅游景點“巨人之路”的一日游線路，由于競爭激烈，各家的定價最終均十分接近，既符合市場規(guī)律，又預(yù)留了穩(wěn)定的盈利空間。

由于這條線路十分成熟，誰都不敢貿(mào)然加價，因此各家最終拼的就是服務(wù)，誰的服務(wù)周到細(xì)致，誰便更受游客青睞。因利潤空間有限，為節(jié)約成本，絕大多數(shù)旅游公司甚至不配備導(dǎo)游，只由大巴司機(jī)一人完成全部的陪同工作。而當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T對這些公司的監(jiān)管十分嚴(yán)厲，一旦有顧客投訴成功，旅游公司往往要賠付很高的罰款。

至于在旅游體驗極佳的北歐小國冰島，首都雷克雅未克附近的“黃金旅游圈”的路線經(jīng)營更是相當(dāng)成熟，二十余家旅游公司在這條線路上展開激烈的競爭，這使得冰島這個將旅游業(yè)視為一項支柱產(chǎn)業(yè)的國家?guī)缀鯊奈匆颉霸卓汀倍鴮?dǎo)致形象危機(jī)。

對旅游業(yè)而言，充分的市場競爭是良好秩序的前提，而嚴(yán)格的部門監(jiān)管則是維持秩序的保障，兩者缺一不可。舉一個最簡單的例子：國內(nèi)游客遇上了“被宰”的經(jīng)歷，時常會出現(xiàn)“投訴無門”的狀況，最后只好求諸網(wǎng)絡(luò)輿論，將此事鬧成旅游景區(qū)的“丑聞”，問題方可得到解決；但在歐洲，旅游業(yè)的投訴渠道往往十分暢通，即使游客遇到了令自己不悅的事，也能立即找到排解的管道，以合理的渠道將問題解決，“危機(jī)”自然也無從談起。

當(dāng)然，決定旅游市場規(guī)范與否還有一個重要因素，那就是游客自身的權(quán)利意識。在大多數(shù)人奉行“息事寧人”原則的前提下，提升旅游行業(yè)的可見度只能由極少數(shù)“愛較真兒”的游客以較為極端的方式去完成，這不僅無益于健康行業(yè)生態(tài)的形成，而且也無法從根本上解決問題。我們在追求現(xiàn)代社會的市場秩序和法治環(huán)境的同時，也不應(yīng)當(dāng)忽視對自身觀念的“改造”和“轉(zhuǎn)化”。中國文化是富有人情味的，但在旅游業(yè)的發(fā)展和管理過程中，不妨學(xué)學(xué)歐洲同行的“殘酷”和“冷峻”。（常江）