旅行社受價格“綁架”

服務質量大打折扣

記者采訪了解到，2013年出臺的《中華人民共和國旅游法》雖然遏制了旅游市場的亂象，但對于正在興起的在線旅游并沒有制定相關法律法規(guī)。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營和服務要求》、《旅行社服務網(wǎng)點服務要求》等五項旅游業(yè)行業(yè)標準開始實施，首次對在線旅游經(jīng)營服務進行規(guī)范。但從效果來看，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實處。

“旅游法沒有對在線旅游進行專門規(guī)定，未出臺實施細則，在線旅游的監(jiān)管已經(jīng)難以適應行業(yè)發(fā)展以及消費者權益保護的需求，消費者維權缺少有力的法律保障。”北京市消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊曉軍說。

業(yè)內人士指出，當前支撐大多數(shù)在線旅游平臺運轉的仍然是代理商。比如，當前國內小型旅行社數(shù)量較多，不具備自建網(wǎng)站營銷推廣的能力，絕大多數(shù)只能依靠第三方平臺生存，而第三方平臺為了吸引公眾眼球，往往會將旅游產(chǎn)品的價格壓得很低，旅行社受到價格“綁架”，服務質量也會隨之大打折扣。

此外，在線旅游的電子合同缺乏規(guī)范和管理，也導致糾紛產(chǎn)生。北京市消費者協(xié)會投訴與社會監(jiān)督部主任陳鳳翔指出，由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性，在網(wǎng)上訂立電子合同的一方如果采取強制手段壟斷對電子合同訂立過程中的技術管轄權，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質疑，消費者的合法權益很難得到保障。

專家提醒：

當心“低價誘惑” 對合同“多較真”

根據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的《中國旅行服務業(yè)發(fā)展報告2016》，2015年在線旅游交易規(guī)模為4300億元至4500億元，滲透率突破10%，預計2020年滲透率將超過20%。

相關專家認為，面對高速擴張的在線旅游業(yè)，應完善有關法規(guī)，出臺對在線旅游業(yè)進行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體操作規(guī)范；加快制定在線旅游業(yè)的服務質量標準等行業(yè)標準，便于有關部門監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務過程中自我約束。

業(yè)內人士還呼吁，應建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應加強溝通協(xié)調，搭建公共監(jiān)管平臺，合作處理消費糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進行信用分類管理。

在日前舉辦的2017年全國旅游監(jiān)管工作研討班上，國家旅游局副局長王曉峰透露，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法。“目前，國家旅游局已成立在線旅游市場監(jiān)管領導小組辦公室，組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫，針對在線旅游開展研究，探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營業(yè)務的許可范圍、行為規(guī)范、服務方式和服務標準，適時召開全國OTA（在線旅游）創(chuàng)新發(fā)展大會。”王曉峰說。

據(jù)了解，國家旅游局將推動OTA實施旅游投訴先行賠付機制，把好OTA的價格發(fā)布關，對線上發(fā)布的價格進行實時監(jiān)測；根據(jù)線上線索，查處發(fā)布不合理低價產(chǎn)品的旅游企業(yè)。

中國旅游未來研究會常務理事劉思敏表示，在消費者層面，要注意“低價的誘惑”。當前在線旅游網(wǎng)站“價格戰(zhàn)”仍然激烈、消費者對價格的敏感程度仍然很高，在面對價格優(yōu)惠時，消費者尤其要當心，價格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務的縮水。“消費者一定要養(yǎng)成在旅游出行前簽訂合同的習慣，對合同‘多較真’，最大限度保護自身利益。”