訂房，隨意加價惹人煩

消費者通過線上預計酒店常常“狀況百出”，到酒店吃閉門羹、賓館衛生不合格等現象不僅影響人們的出游心情，甚至打亂行程安排

湖南長沙雨花區居民杜青“五一”期間和朋友去云南香格里拉游玩，“因為擔心放假人多訂不到房，我提前在一家旅行網站預訂了酒店客房，離景區只有不到兩公里。”杜青說，下單后她收到網站發來的確認短信，并在線全款付清了房費。

然而，出發前一天，杜青接到旅行網站客服打來的電話，說由于房費上漲，原訂單自動取消，將為她換到附近的旅游客棧。“我預訂的酒店位置更好、價格更高，現在突然把我的訂單更換到價格便宜的客棧，也不退錢，我不同意。”杜青很氣憤。

杜青沒有接受客服的安排，要求對方在景區附近再找同等級別、同等距離的客房，“如果在新預訂中產生費用，應由旅行平臺承擔。”客服人員不僅沒有同意，還強調說：“本次訂單取消是由于酒店方出了問題，并不是網站的責任，而且房價上漲屬于不可抗的因素。”

杜青認為，預訂酒店的訂單生成并完成支付后，她和網站之間已形成電子契約，并且產生支付關系，酒店和網站的行為屬于違約，應承擔責任。但為了不讓朋友掃興，她還是先同意了調換酒店的方案。

可是，杜青和朋友一行到達客棧后，客棧老板竟說，并沒有找到她們的訂房記錄，而且客房已滿，無法入住。

杜青馬上給網站客服打電話，半小時后才接通，原來是因為工作疏忽，更改的訂單沒有生成，所以沒有預訂成功。網站客服表示可以退還全部費用，但住宿只能由杜青自行解決。

“幸好客棧的老板了解情況后給我們提供了帳篷。旅游網站搞得我們手忙腳亂，出游的好心情一下子沒了。”杜青說。

通過網站、APP等渠道在線預訂酒店產品，已成為游客預訂酒店的主要方式。然而，消費者通過線上預計酒店常常“狀況百出”，到酒店吃閉門羹、賓館衛生不合格等現象不僅影響旅客的出游心情，甚至打亂出游安排。

在多個旅行APP的預訂界面，都可以看到有“入住保障”的相關承諾。然而，對于具體損失的賠付措施，很少有APP進行明確說明。

上海市消保委法研部主任汪鶇表示，第三方平臺應該按照當時接受消費者預定并經過確認成功的訂單，來履行有關的服務承諾，保障消費者能夠準時順利入住賓館房間。如果平臺或酒店未能履約，導致消費者無法入住，應做出相應賠償。