綠城服務，一家剛剛獲評中國物業(yè)服務百強第二名的物業(yè)企業(yè)，近日因杭州藍色錢江小區(qū)保姆縱火案被推到輿論的風口浪尖。部分小區(qū)業(yè)主質疑，火情發(fā)生后，樓道內警鈴沒響，消火栓無水、很多栓箱門用工具5分鐘撬不開，物業(yè)人員延誤最佳救援時機。

由于信息披露并不充分，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)的質疑目前只能被視為爭議。綠城服務昨日作出回應，只承認個別保安員在發(fā)現(xiàn)漏檢消火栓后，擅自涂改了相關檢查記錄。這就是說，綠城服務在小區(qū)安全管理方面還是存在未盡職的情況，出現(xiàn)了嚴重安全漏洞。事后緊急造假，更是錯上加錯。

對于城市居民來說，物業(yè)服務并不是什么陌生事物。人們對于“物業(yè)管理”的不滿，其實相當普遍。目前物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾處于多發(fā)、頻發(fā)中，業(yè)主拖欠物業(yè)費的情況時有發(fā)生，拖欠的借口通常就是物業(yè)公司服務不到位。物業(yè)公司毆打業(yè)主的新聞亦有之。很少發(fā)生拖欠物業(yè)費的情況，也未必就證明業(yè)主對物業(yè)服務滿意。

杭州藍色錢江小區(qū)4死悲劇，將小區(qū)物業(yè)管理不善埋下的巨大安全風險以極端的形式呈現(xiàn)出來。這就像同樣是七八級的強地震，有的地方只有人與樓“輕傷”，有的地方卻慘不忍睹。藍色錢江小區(qū)固然是一種極端情形，但一旦因緣巧合，無論多嚴重的悲劇都無可避免。

現(xiàn)在我國物業(yè)管理企業(yè)普遍呈現(xiàn)“小而散”的特點，專業(yè)性缺失，從業(yè)者抱持“混口飯吃”的心態(tài)，因此服務意識差。在很多業(yè)主看來，物業(yè)公司只提供兩樣服務，一是清潔衛(wèi)生，二是保安。這兩項服務其實是外包給專業(yè)公司的，物業(yè)公司只做一件事，就是收物業(yè)費。說這種物業(yè)公司有“衙門作風”，說物業(yè)管理人員一直把自己當“大爺”，一點都不夸張。

但這種“衙門作風”只是一種偽“衙門作風”，原因是物業(yè)公司并非真衙門，而是服務業(yè)企業(yè)。他們敢于把自己辦成衙門，端著架子當大爺，根本原因只有兩條：一是很多物業(yè)公司滿足于有碗飯吃，市場競爭不足，業(yè)主別無選擇；二是社會基層民主自治能力欠缺，業(yè)主淪為物業(yè)“管理”對象。本來是為業(yè)主提供服務，卻錯位成了行使“管理權”。

對于我國基層治理來說，物業(yè)公司行使“管理權”似乎有穩(wěn)定社會之功，有些社區(qū)組織可能對這種“管理”產生了路徑依賴，其實其中潛藏著巨大社會風險。有人可能會覺得，物業(yè)服務短斤少兩，大家忍一忍也就過去了。其實物業(yè)“衙門作風”虛化了自己的環(huán)境衛(wèi)生、安全、應急培訓職責，在小區(qū)內形成風險累積與疊加，一旦有蝴蝶在南美叢林振動翅膀，后果往往不堪設想。

物業(yè)服務有沒有抓落實，絕不只是物業(yè)公司與業(yè)主之間的事。如何治理物業(yè)“衙門作風”，應當提上議事日程。想一想居民樓里的火警報警器失靈、消火栓無水，這是多么大的安全風險？有關部門正在推動小區(qū)普遍組建業(yè)委會，期以實現(xiàn)小區(qū)自治，但我們不可寄望過高。這是一種市場失靈，得有“看得見的手”介入。物業(yè)服務到不到位，特別是涉及安全的地方，還是要有監(jiān)管部門去抽查，并責令改正。