焦點三

消費者索賠難問題能否破解

2016年11月，廣東省深圳市一家物流公司暴力分揀快件問題被媒體曝光。據媒體報道，分揀員往往采取最簡單粗暴的方法，直接將快遞扔到相應的送件區域，有的甚至用腳將快件踢到分隔網內。從卸車到分揀再到裝車，快件包裹幾乎在每個環節都要被拋扔一次，其距離一般都在四五米左右，遠的則有十多米。不管是紙盒還是塑料袋或是麻袋，都是一樣的“待遇”，甚至連貼有易碎標識的快件也未能幸免。還有一些員工把大件的快遞當成桌子或是凳子使用。

國家郵政局2011年頒布的《快遞業務操作指導規范》明確規定，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面的距離不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米。上述這家公司分揀快件的野蠻暴力操作顯然與規范相去甚遠。最大的問題在于，這種情形在多家快遞公司已稀松平常。

除了暴力分揀，私拆偷拿似乎也成為一些快遞公司員工的“拿手好戲”。在媒體曝光的畫面中，一只破損的綠色包裝盒頂部已經被打開，能看到里面是散裝的桂圓，幾名分揀員邊干活邊吃起了桂圓，地上還有桂圓核。另一個裝著糖果的快件包裝被人為損壞，幾名分揀員輪流將糖果塞進自己的口袋揚長而去。經過幾輪掃蕩，快件包裹里的糖果已經少了將近一半。雖然操作間設置了十幾個監控攝像頭，但都成了“瞎子”。

送件遲滯也是快遞員被投訴的重災區。有媒體報道稱，今年春節后，十多天未能送達的快件不在少數。在上海市，一些快件即便是本地跨區寄，也要五六天才能送達。對此，快遞公司的解釋是人手不夠，網點調整也給派件帶來嚴重影響。

正因如此，此次征求意見稿中的相關規定被寄予厚望。征求意見稿規定，用戶的合法權益因快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標、商號或者快遞運單所屬企業賠償，也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。

然而，在既往的暴力分揀、送件遲滯甚至丟失等問題發生后，消費者往往遭遇維權難。此次征求意見稿是否有“力挽狂瀾”之效？

在徐勇看來，這其中涉及到消費者權益保護，還涉及到如何界定快件延誤、丟失、損毀或者內件短少等情況。“我個人認為，征求意見稿只能在郵政法和相關法律的基礎上去制定。目前針對快遞行業的賠償，只能應用相關民事法律去裁決。我們統計發現，在實際操作過程中，一個包裹的平均價格在200元左右，快遞公司如果遺失，企業內部處罰會加到10倍。一般來說，淘寶店家寄出的商品如果丟失，店家會先賠償再發貨，快遞與店家是兩個月或者三個月一結，所以對消費者來說影響不是特別大。當然，如果消費者寄遞的是易碎品或高貨值物品，而且消費者也沒有購買保險，貨值的界定確實有難度”。

在采訪中，不少消費者向記者表示，證明“用戶的合法權益是因快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害”，這往往是維權過程中的難點，甚至有不少維權因此不了了之。

“消費者舉證確實需要一些證明，比如說發票、有關部門的鑒定等。另外，如果消費者買的是假貨，這種問題界定起來比較困難，不過這種案例比較少，只能通過法院對個案進行裁決。我覺得普遍的情況都能按照征求意見稿的規定解決，基本上都能賠償到位。一般快遞物品遺失爭議目前在逐漸減少，但是高貨值物品的遺失爭議在增加，這呈現出兩個趨勢。”徐勇說，其中還涉及是否保價的問題。“國際通行慣例是，如果買保險就按保險的額度去賠償，如果不買保險就按每公斤20美元到30美元不等的價格賠償。目前，我國消費者購買保險的意識不夠強，在法律上也很難得到相應的支持。因為，對于貴重貨物來說，消費者用很低的價錢寄遞，而讓快遞公司承擔很高的風險，這對快遞公司來說是不公平的。我們法律有兩面性，一方面消費者要遵守相應的規則，另一方面對快遞公司要按慣例處理”。

在劉俊海看來，消費者索賠難，第一是舉證難，第二是解決問題的途徑不暢通。“有的快件丟失后，快遞公司只是賠十元八元的快遞錢，但這里有時涉及到財產權益問題。比如，在丟失的快件中，有的是經商合同，有的是欠條，這些貨物丟失后會造成對方不認賬，后果很嚴重。快件丟失有的涉及財產權益，有的涉及精神權益。舉證難主要是因為一些消費者沒有固定和保全證據。打官司就是打證據，所以建議消費者善于固定和保全證據，比如快遞單、付款憑據等，如果是給朋友寄送的，可以相互協助查詢”。

除了上述三大焦點問題，劉斌認為，征求意見稿的最大亮點是關于發展保障的第二章節，“其中反映出，國家開始從立法的高度為快遞行業的健康發展提供保障。從國家立法的高度為一個行業提供保障，這是比較少見的。比如，其中規定將快遞行業的發展納入各級政府的發展規劃，土地規劃都要考慮到快遞行業的用地需求，其中很多條款都很重要”。　本報記者 趙 麗 本報實習生 戴夢嵐 韓朝陽