北京兩家海底撈火鍋店“后廚有老鼠、漏勺通下水道”等衛(wèi)生問題日前被曝光后，引發(fā)輿論熱議。與以往類似事件不同，海底撈在受到網(wǎng)友指責(zé)同時，也因其“真誠”的致歉和整改態(tài)度得到部分網(wǎng)友的寬容，甚至被贊靠危機公關(guān)“逆襲”。然而，數(shù)紙聲明真能抹去其食品安全污點？

海底撈后廚鼠竄事件回顧

1. 8月25日

媒體曝出海底撈北京勁松店、太陽宮店出現(xiàn)老鼠爬進食品柜、店員在清洗打掃衛(wèi)生用的簸箕時與餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等現(xiàn)象。此消息一出，輿論一片嘩然。

2017年5月26日凌晨5點31分拍攝，洗碗池內(nèi)清洗簸箕。

2017年6月18日凌晨4點20分拍攝，洗碗機蓄水池內(nèi)沾滿油污和食物殘渣，餐盤被油污覆蓋。

2. 25日下午

海底撈連發(fā)兩封致歉信，回應(yīng)稱，媒體報道中披露的問題屬實。對于此類事件的發(fā)生，表示十分愧疚，向各位顧客表示誠摯的歉意。同時公布了整改措施，涉事的兩家店停業(yè)整改、全面徹查，并排查所有門店，避免類似情況發(fā)生。（詳情見：被曝后廚老鼠亂竄、餐具掏下水道……海底撈回應(yīng)：報道屬實 已在整改）

部分網(wǎng)友評論稱海底撈的回應(yīng)“有擔(dān)當(dāng)”，堪稱“成功的危機公關(guān)”，甚至有“上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲”的說法。

3. 同日

北京市食藥監(jiān)局立即對上述兩家門店進行立案調(diào)查，并對四川海底撈餐飲股份管理有限公司位于北京地區(qū)的1家中央廚房和26家門店開展全面檢查，第一時間約談該公司北京地區(qū)負責(zé)人。

此外，于25日啟動為期兩周的針對北京市餐飲服務(wù)單位開展的專項檢查，重點檢查以往被發(fā)現(xiàn)問題和立案查處的企業(yè)。

4. 8月26日

北京市食藥監(jiān)局再次約談海底撈公司北京地區(qū)負責(zé)人，將本次對“海底撈”全面檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行通報，問題包括消毒記錄不全、餐飲具混放、未戴工作帽及口罩等。要求海底撈總部按照承諾對北京各門店實現(xiàn)后廚公開、信息化、可視化，限期一個月完成。

5. 8月27日

海底撈官網(wǎng)發(fā)布聲明，表示對北京市食藥監(jiān)局的約談內(nèi)容全部接受；同時將媒體和社會公眾指出的問題和建議，全部納入整改措施。

央視評論：后廚是餐飲企業(yè)的良心

幾天之內(nèi)，海底撈從“美譽的高峰”沖向“風(fēng)評的低谷”繼而又實現(xiàn)了“輿情的逆襲”，完成了一次過山車式的公眾輿情轉(zhuǎn)折。喧囂漸息，但對于食品安全的關(guān)注不應(yīng)淡去。

衛(wèi)生安全是“1” 服務(wù)是“1”后的“0”

海底撈的三封公開信成了這次危機公關(guān)的三板斧，層層推進，刀刀見效。從“媒體報道披露問題屬實”到“主要責(zé)任由董事會承擔(dān)”再到“對約談內(nèi)容全部接受”“自上而下責(zé)任到人”，每封信都有具體指向，言辭很懇切很真誠、態(tài)度不推諉不扯皮，整改方向細致清晰。

看遍國內(nèi)，確實鮮有一家公司，俯下身子接受批評并馬上實現(xiàn)轉(zhuǎn)身。這也是一種能力。在某種程度上，海底撈的誠懇態(tài)度，又一次就像它的出色服務(wù)一樣，喂飽了“優(yōu)質(zhì)公關(guān)攝入不足”的“吃瓜群眾”。

也正因此，有人稱贊海底撈的這次危機公關(guān)是“教科書式”的。作為餐飲行業(yè)的服務(wù)標兵，海底撈向來有不錯的口碑，等位時的一盤跳棋一次美甲、就餐時一張貼心的眼鏡布、在獨自就餐顧客對面放只抱熊……但是在一鍋尖聲叫好的熱湯中，不失時機的一瓢冷水也是需要的：餐飲業(yè)最需要舌尖上的安全而非言辭上的技巧。衛(wèi)生與安全是1，其他服務(wù)是后面的0，沒有這個1，跟再多0并沒有意義。

公關(guān)界的勝利 非餐飲界的幸事

值得擔(dān)憂的正是：如果一次優(yōu)質(zhì)的危機公關(guān)成為了一次成功的心靈按摩，使得點贊多于反思，那么，揪住“真問題”、尋求“真解決”的機會窗口就可能溜走。甚至如果優(yōu)質(zhì)公關(guān)頻頻輕松闖關(guān)，那么會不會有更多企業(yè)疏于事前管理，勤于事后公關(guān)？如果這樣，就是公關(guān)界的勝利，而非餐飲界的幸事。

這么說并非要“痛打落水狗”，而是說，無論網(wǎng)上外賣訂餐平臺還是線下餐飲公司，在“最嚴謹?shù)臉藴剩顕栏竦谋O(jiān)管，最嚴厲的處罰，最嚴肅的問責(zé)”面前沒有例外，應(yīng)該是一視同仁。三封公開信的誠意有了，但還遠不到監(jiān)督目光收手、大喊“散了散了”的時候。

回溯過往，食品安全監(jiān)督執(zhí)法如果還有什么問題，可能恰恰是注意力的虎頭蛇尾。后續(xù)整改比當(dāng)下的公關(guān)更可貴。在公關(guān)面前就失之“心軟”，可能也會在“地溝油”面前失去立場。

海底撈事件 應(yīng)成全社會改進后廚衛(wèi)生契機

有一流的后廚，才有一流的餐飲企業(yè)。比起貼心的服務(wù)，更要有貼身的安全；比起敞亮的廳堂，更要有經(jīng)得起檢驗的后廚。應(yīng)該說，并不是每一次危機都能成功闖關(guān)，在食品安全面前，也從來沒有一家“大而不能倒”的企業(yè)。穿越輿情風(fēng)波，也只有徹底整改和再造后廚，才能重拾消費者信任。一個經(jīng)得起檢驗的后廚，是一家餐飲企業(yè)的良心，這應(yīng)該成為一種共識。

當(dāng)然，輿情反轉(zhuǎn)背后的普遍情緒也值得重視。“四個月才拍到老鼠已經(jīng)很是良心”，公眾與其說是借“釋然”的感慨調(diào)侃，不如說是用“無奈”的情緒鞭策：提升餐飲行業(yè)衛(wèi)生狀況，并不是哪一家的事，而應(yīng)成為一次集體行動。海底撈事件，應(yīng)該成為全社會改進后廚衛(wèi)生、提升食品安全的一次契機，推動舌尖上的安全有更強有力的保證。

文丨央視評論特約撰稿 之山