95后女孩每天接60個“死亡電話”

“您好！請問有什么可以幫您？”每次拿起電話，康露這樣開場。這樣的話，平均每天能說上60句，和其他話務員沒什么不同。然而電話那一端，下一句通常是：“我家某某去世了，你們能派車來接嗎？”原來，這是重慶市殯葬服務熱線。這樣的電話康露平均每天大概能接60次。

為親人逝去的市民提供服務咨詢、安排車輛、服務回訪等殯葬服務，是康露每天的工作內容。

都市傳媒記者 周小平 攝影報道

偶然當了殯葬熱線接線員

康露，一個95后女孩，2015年畢業于重慶電子工程職業學院，學的是營銷策劃。為何當起殯葬熱線接線員？“說起來有些偶然，這是我大學畢業后的第一份工作，第一天上班的時候我還不知道具體是干嘛的，只知道是話務員，接電話。”康露告訴記者，原本以為自己能輕松應對的工作，沒想到自己還要迎來“月考”、“季考”……

工作并沒有康露想象的那么簡單。

“請問我們親屬去世，可以將遺體運回老家火化嗎？請問火化需要哪些手續……”對殯葬行業沒有十分的了解，很難毫無差錯地回答清楚來電咨詢者的問題。上崗前，康露和其他一同進來的女孩兒都進行了一個多月的培訓。每天，康露記筆記，并一一背下來。

要背555頁的“新華字典”

重慶市殯葬服務熱線96000于2015年1月1日正式開通運營，熱線主要具有殯葬業務辦理、受理舉報投訴和殯葬信息查詢等功能。其中，業務辦理的數量最多，將需要辦理殯葬業務的市民來電直接轉至殯葬服務單位，為市民提供及時、便捷的殯葬服務。在這里工作的清一色都是女孩，平均年齡23歲。

有人來電，如果給出的咨詢沒有說到點子上，或者說得不夠詳盡，這都是不專業的表現。在熱線室，記者看到書架上擺了數十本《重慶市殯葬政策法規匯編》，555頁。

這本書是每個接線員入職培訓的必看書目，有許多內容是需要向來電者解答一些相關的政策問題。“不能說來電咨詢的時候，我們還要去翻書，那都不行。所以，沒事的時候都要把這本‘新華字典’隨時翻，各種政策問題熟記在腦，不然太不專業。”康露每次看這本“新華字典”的時候，都要做讀書筆記。接聽電話的時候，身旁放著四五本筆記本，編好號，以免給來電者解答有誤。

午夜驚魂，來電發出尖叫聲

“我們總共有20個接線員。”康露說，服務熱線24小時全年無休。“接線員每2人一班，分早班和夜班，早班從早上9點到下午5點，晚班從下午5點到第二天早上9點。”康露說，半夜接到來電者家屬去世的電話是常事。“有的打來電話，情緒很崩潰，不停地哭，什么話都說不出來。‘我知道您很痛苦，希望可以幫到您。’”每當這個時候，康露首先要做的就是安撫來電者的情緒。“有時候語言很蒼白，我們就靜靜聽他們傾訴。”

不像其他熱線，殯葬熱線晚上可能比白天還要多。

起初，女孩們都害怕值夜班。“半夜總會遇到各種奇怪、不可思議的事情。有的打殯葬熱線，可能根本就不知道這究竟是什么熱線。有的是小朋友打電話來，抱怨英語作業太多，還有工地上工人打來討薪的，尋親的，甚至還有的喝多了睡不著，打通電話后播放特別奇怪的尖叫聲……”

有親朋不理解，覺得晦氣

康露說，親人的離去會讓來電者涌現出各種各樣的情緒，甚至呈現一些復雜扭曲的人性，有時會造成接線員的負面情緒。但這些負面情緒，她們從不敢跟家人和朋友訴說。單位為她們開設了心理輔導課程，幫助她們釋放壓力。

康露很少跟別人提及自己的工作。即便是親人，也不會經常談起。

“有很多開始理解我們，但身邊仍有朋友覺得不吉利。”康露告訴記者，這份工作雖然很多人仍持有偏見，但現代社會離不開文明治喪，這是一個有發展前景的行業。除此之外，殯葬熱線的設立，對非法殯葬公司宰客的行為起到監管作用，這也是她們能堅持下去的動力。

在康露看來，每個打進熱線的市民，都在經歷著他們一生中最脆弱的時候，能在他們最脆弱的路上陪伴，給出指引和幫助，也算是工作中的最大成就。

殯葬熱線開通悲傷撫慰功能

無法承受親人離世的悲痛……市民可以免費申請悲傷撫慰。

重慶殯葬事業管理中心主任彭友誼介紹，殯葬服務熱線最近開通了悲傷撫慰功能，為有需要的市民提供專業的悲傷撫慰服務，通過傾聽、支持、陪伴等專業技巧和方法，希望喪親者盡早從悲傷中解脫出來，步入正常的生活狀態。

“殯葬服務熱線開通悲傷撫慰功能的初衷，一方面是希望加強社會服務心理體系建設，如一些白發人送黑發人、老年喪偶等家庭，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦，希望通過悲傷撫慰能對他們進行很好的心靈慰藉。二是引導群眾在正規的殯儀服務場所辦理治喪，因為該功能只為撥打服務熱線并在正規殯儀服務機構治喪的群眾免費上門服務。”彭友誼稱，本月起，如有需要的市民可撥打熱線，管理中心將會派專業的社工上門進行安慰和關懷，幫助市民鏈接身邊的親戚資源，建立家庭支持系統和社會支持系統，恢復正常的生活狀態。

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重慶市清明節工作辦公室統計數字顯示，昨日全市殯葬服務單位共接待祭掃群眾85.8萬人，清明節3天小長假共接待祭掃群眾264.4萬人次。

據了解，96000殯葬服務熱線自2015年1月1日正式開通以來，截至2018年3月31日，熱線共接群眾來電49516單。其中，信息咨詢電話9039單，占總量的18.25%；業務辦理29240單，占總量的59.05%；投訴建議771單，占總量的1.56%；其他電話10462單，占總量的21.13%。