時下,信息消費已經滲透到了百姓衣食住行的全過程,在線上線下與各行各業緊密融合。電信服務行業作為信息消費的基礎與重要推動力,應不斷升級服務水平,抓緊補齊市場短板。在提速降費的基礎上,提升網絡實施建設水平、豐富移動應用技術,從而增強信息消費體驗,激發信息消費活力——

近日,工業和信息化部發布的2018年第二季度電信服務質量通告顯示,截至二季度末,全國電話用戶總數達到16.97億戶,其中移動電話用戶超過15億戶。但值得注意的是,電信用戶申訴舉報同比上升近30%,不明扣費、垃圾短信、騷擾電話等問題仍時有發生,強化監管成當務之急。

相關業內人士表示,隨著新一輪電信普遍服務試點全面啟動,要進一步提升電信服務能力,補短板、增本領以滿足群眾對于移動互聯網使用的新需求。同時,在移動通信提速降費的基礎上,增強信息消費體驗,激發信息消費活力。

服務能力持續提升

今年5月,西藏墨脫縣幫興鄉肯肯村村民拉巴次仁家不僅網絡通了,同等規格的電信寬帶在城市網絡套餐單月價格為199元,而拉巴次仁卻只需要花79元。雖然價格便宜一多半,網絡速度卻不打折扣。以中國移動西藏公司為例,在電信普遍服務支持建設的日喀則、山南、昌都、那曲4個地市1786個行政村,網絡的平均接入速率達到50M,高于西藏自治區政府要求的12M標準。

“這是電信普遍服務的意義所在——讓任何人在任何地點都能以承擔得起的價格來享受電信服務。”工信部信息通信發展司司長聞庫介紹說,目前我國行政村通光纖比例已達95%,預計今年年底可提前實現國家“十三五”規劃綱要提出的98%行政村通光纖的目標。

2018年第二季度電信服務質量通告也印證了這一點。數據顯示,截至二季度末,“寬帶中國”戰略穩步推進,寬帶提速效果日益顯著,固定寬帶用戶達到3.78億戶,其中50Mbps及以上用戶占比達80.5%,100Mbps及以上用戶占比達53.3%。光纖寬帶也加快普及,光纖接入(FTTH/O)用戶總數達到3.28億戶,占固定寬帶用戶總數的86.8%。移動寬帶用戶12.6億戶,占比達83.2%,其中4G用戶保持穩定增長,總數達到11.1億戶。

與此同時,網絡運行安全暢通。二季度,全國電信網和互聯網運行平穩,通信服務質量整體穩定,電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求,有力保障了公眾通信網絡整體平穩運行,為我國信息消費升級夯實了安全基礎。

此外,互聯網與經濟社會各領域深入融合,特別是在信息消費領域。截至二季度末,移動互聯網接入流量累計達266億吉比特,同比增長199.6%;智能手機出貨量1.85億部,同比下降17.8%。

收費爭議類申訴居首位

當前,一些電信企業的不規范行為,特別是個別基層電信企業通過“模糊資費內容”“先免費后收費”等不規范的電話營銷行為,為用戶定制、變更業務、套餐資費,導致不少消費者手機經常被不明扣費,令消費者深惡痛絕。

二季度電信服務申訴情況數據顯示,增值電信業務扣費、不明扣費等收費爭議類的申訴成為焦點,占總申訴量的四成多。具體來看,二季度,工信部及各省(自治區、直轄市)電信用戶申訴受理機構共受理電信用戶申訴17394件,同比上升29.1%,環比上升2.0%。

“工信部對宣傳營銷、資費公示、服務協議、二次確認、消費提醒等服務環節早就做出了明確規定。”中國信息通信研究院產業與規劃研究所高級工程師馬慧介紹說,“《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》中要求,用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務業務時,基礎電信企業應當事先請求用戶確認,未經用戶確認反饋的,視為訂制不成立,且不得向用戶收費。”不過,從消費者的申訴情況來看,執行力明顯不夠。

值得注意的是,盡管垃圾短信數量整體呈現快速下降的趨勢,已從2012年的700多億條,下降到2017年的不到百億條,但屢禁不止的垃圾短信、騷擾電話仍讓人防不勝防。數據顯示,二季度,12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報89966件,環比上升76.6%,同比上升133.9%。從內容上看,營銷類占比87.5%,主要涉及金融保險推銷、商品推銷等;涉嫌違法類占比12.5%,主要涉及欺詐、非法經營活動等。

工信部相關負責人表示,針對手機不明扣費問題,已督促電信企業立即糾正,并要求基礎電信企業從下月起以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息。在垃圾短信問題上,相關電信運營企業也已對發送垃圾短信的號碼及端口進行了處置,內容涉嫌違法犯罪的也已提請公安部門處理。

在直接關系到信息消費體驗的網絡傳輸速度方面,斷流與卡屏現象時有發生。對此,相關專家建議,通信運營商應加快創新步伐,積極發展新技術以解決網絡速度慢、不流暢的難點。此外,還要加大市場開放力度,在增加行業競爭、降低需求端成本的同時,不斷刺激信息消費的新熱情。

強化監管須多措并舉

在通信網絡設施不斷提升、提速降費連續推進、移動應用日益豐富等因素推動下,信息消費不斷升級,運營商加速向精益管理、平臺服務轉型,工信部門的監管力度也進一步強化。

數據顯示,二季度,工信部組織對45家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測,發現違規軟件49款,涉及違規收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題,已責令下架。對檢查發現的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究,問責督辦9件次,查處違規電信企業26家次。同時,還組織基礎電信企業對虛假“+86”國際來電進行攔截,累計攔截6436萬次,有效遏制了境外虛假詐騙電話的呼入,并組織企業運用短信、閃信等各種技術手段,對疑似詐騙電話進行提醒,累計發送風險提示和宣傳提醒20.6億次。

“不過,要提高電信服務質量,推動電信服務高質量發展,應引導多方監督,形成合力。”業內專家表示,當前,電信依然屬于消費者投訴比較多的領域之一,必須加強監管,有關部門要在創造公平有序的競爭環境、反壟斷和反不正當競爭、保護消費者權益等方面強化監管和服務職能。同時在行政監管之外,更要發揮行業和社會組織的作用,加強行業自律。

據介紹,工信部前不久印發了《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》,要求電信業務經營者合理制定電信業務資費方案。這就要求,一方面各級工信部門應根據通知要求督促電信企業落實好相關工作,如階梯式定價試點、資費“清單式”公示;另一方面要充分發揮好社會監督作用,更好地幫助電信企業規范資費營銷行為。

提速降費一直備受關注和期待。聞庫表示,下一步,工信部將繼續落實各項提速降費的要求,做好取消流量漫游費的實施工作,督促要求三家基礎運營企業認真對待實施過程中用戶提出的問題及投訴,積極妥善給予解決。同時,繼續打造良好的競爭環境,鼓勵運營企業不斷挖潛增效,切實規范宣傳推廣行為,對于限制條款要標示醒目,為降低移動流量資費、家庭寬帶、企業專線使用費打下基礎,全面提升運營服務水平,努力為廣大人民群眾營造良好的信息通信環境。