今年，國家信訪局在全系統啟動微信創作大賽，株洲信訪局推送的《農貿市場無處安放？“鄰避效應”怎么破》點擊量突破十萬。文章講的是化解民生糾紛的故事：一個生活小區與農貿市場挨著，部分居民嫌吵怕臟，惠民的事卻因為“擾民”招來怨懟，矛盾升級，還引發群體上訪。對此，信訪部門及時協調多個部門，耐心勸導涉事方，妥善解決現實問題，雙方最終達成和解。

一個信訪事件，反映了城市化過程中遇到的問題；化解市民矛盾，則體現了政府部門的態度與能力。群眾事，無小事，做好信訪工作就是做好基層群眾工作，只有把群眾的小事當成我們的大事、把群眾的難事當成我們的心事，才能真正贏得民心。

群眾的“小事”，是構成國家、社會“大事”的“細胞”。生活中，一些看似雞毛蒜皮的事不能被忽視，正如古人所言“一枝一葉總關情”。萬家憂樂就體現在點滴小事上，走群眾路線、做群眾工作，首先要重視小事、解決小事。其實，群眾遇事找政府，是因為信任政府，在解決這些事情上也不能“以事小而不為”。

做好群眾工作，“用心”最重要，要把關乎群眾利益的事時刻放心上、抓手上、扛肩上。在株洲信訪局，有位副局長帶領接訪工作者，三年內處理了3000多件“急、難、愁”的事。他說，“即使不能馬上解決問題，也要讓群眾感受到我們的真誠”。實踐證明，真心幫助群眾解決實際問題，就能得到群眾的理解和配合。

解決群眾難題，要滿含真誠，更要講究方法。面對復雜疑難問題，要盡職盡責、想方設法，迎難而上、敢于擔當。首先，不能推諉不作為，決不能好事爭著做，難事壞事爭著躲；其次，不能拖沓緩作為，在規定時限內盡快給予解決或答復，能一天辦好的決不能拖到一個月；再者，不能糊弄亂作為，要依法按程序解決問題，經得起法律和人民的檢驗。宗旨在心、職責在肩，才不會為了解決一個問題而帶來一串其他問題，也才能在真誠為民、真心辦事中收獲群眾的贊許。

民心是最大的政治，它凝聚在政府部門為民操辦的小事里。為了做好這些小事，這些年來，我們做了很多探索，深入開展源頭治理、積案化解專項行動，信訪事項及時受理率、按期辦結率、群眾滿意率、參評率、網信占比呈“五率齊升”的良好態勢。特別是今年針對中央巡視組移交的9批334件信訪件，推行“一單五制兩處理”機制，交辦信訪件清單后，通過書記交辦、領導包案、專題會商、提級處理等方式，全部按期辦結。這些年，我們帶著感情、帶著責任深入基層，把群眾“上訪”變成干部“下訪”。例如，在炎陵縣，縣委書記、縣長每月1天，縣委常委、副縣長每周1天輪流公開接訪，深入千家萬戶、田間地頭，心貼心交友、實打實辦事。

治國有常，利民為本。習近平總書記曾對信訪工作作出重要指示強調，千方百計為群眾排憂解難，不斷開創信訪工作新局面。做群眾工作，要少一些“差不多就行”的敷衍塞責，多一份“千方百計”的盡心盡責。只要常懷愛民之心、常立為民之志，從一點一滴的細微之處為群眾釋疑解惑、排憂解難，每一點汗水、每一份真誠都不會白費。

（作者為湖南省株洲市政府副秘書長、市信訪局局長）