【社評】玩“捉迷藏”的商家，注定聰明反被聰明誤

本報評論員 韓韞超 

在這種“店小二”精神下，真誠、高效地滿足客戶的合理需求或許只是第一步，擁有用戶視角，對其潛在需求進行前瞻性預判，用更超前的產品和服務來激發、涵養用戶需求，則是更高級的階段——愿更多企業和商家能真正領悟“店小二”精神的實質。

通過平臺在線咨詢客服，問來問去都是跟機器人對話，無濟于事；改成電話咨詢后，轉接人工服務一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口——據《半月談》報道，近來，一些企業的人工客服屢屢被消費者“吐槽”，本應面向大眾、致力于提供更好服務的客戶服務，卻總喜歡和消費者“捉迷藏”。

不久前有媒體曝光了一些互聯網客服“禮貌”背后的忽悠亂象，一些客服巧舌如簧向顧客保證“質量您放心”，自己卻連實物都沒見過；有的不解決問題，一句“盡快處理”便是萬能話術；有的號稱“24小時客服”，實際是12個值班客服應付百萬訂單量……

客戶服務怠慢、忽悠，甚至淪為雞肋的背后，一方面是一些企業出于節約成本的考量，在客服建設上投入不足，或直接外包給其他公司，客服質量難以保證；另一方面也不排除一些企業深諳搪塞推諉之道，僥幸地認為只要將“打太極”進行到底，前來咨詢、投訴的客戶總有一些會知難而退，從而間接為客服減了負。報道中所提及的共享租車類之“交了錢就別想輕易退”、小額貸款類之“貸了故意讓你還不上”、二手交易平臺之“你們的事我管不了”，就是典型例證。

公允地說，隨著服務意識的提升，現在很多企業客服人員的服務不斷提升，包括使用敬語、耐心傾聽、詢問客戶的其他需求等，還有一些企業增加了線上線下客服時段，線上客服對客戶問題的智能聯想更加詳盡、周全，智能答復后即時對客戶進行滿意度調查，等等。

在互聯網時代，客戶服務作為消費者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯系商家的唯一渠道，在各類市場交易中發揮著重要作用?？蛻舴兆龅煤茫粌H可以提升企業自身的知名度、美譽度以及客戶忠誠度，而且客戶反饋的寶貴信息還將為企業提升經營效率與管理水平提供真實參照，助力企業市場戰略的調整和產品的創新升級。從這個意義上看，努力提升客戶服務質量，非但不會讓企業掉血，反而具有非常可觀的附加效應。

如果說企業所提供的產品和服務是硬實力的話，那么客戶服務則是軟實力的象征。硬實力再強大，如果沒有軟實力相助，也會行之不遠。進而言之，企業既要在研發、營銷、市場開拓等環節全力投入，也要在完善、優化客服體系上不斷發力。“不要因為走得太遠而忘記了為什么出發”，對企業來說，產品和服務的對象始終是人，以人為本、努力提升客戶體驗，應是企業一切決策與行動的出發點和落腳點。

時下，由拼產品向拼服務轉變，既是服務供給與客戶需求不斷磨合的過程，也是企業和商家自身理念和心態轉變的過程。從用戶需求出發，以客戶滿意為宗旨，事無巨細地做好客戶的顧問和管家，應成為更多現代企業的共識。

在這種“店小二”精神下，真誠、高效地滿足客戶的合理需求或許只是第一步，擁有用戶視角，對其潛在需求進行前瞻性預判，用更超前的產品和服務來激發、涵養用戶需求，則是更高級的階段——愿更多企業和商家能真正領悟“店小二”精神的實質。而那些喜歡跟消費者玩“捉迷藏”的商家，注定會聰明反被聰明誤。