起底網店“職業吃貨”退賠團 惡意“打假”：打碼機造“過期”食品組團索賠

以“打假”為名集中投訴商家要求退賠，平臺“大數據甄別”有漏洞；新規將遏制惡意投訴的“職業索賠”行為

“26元買4500斤水果”買垮水果網店事件，讓“羊毛黨”這一網絡黑灰產鏈浮上水面，更有甚者，抓住規則漏洞或者違法行為，以“打假”之名對商家進行敲詐勒索。

“以前打假是一門技術活，但現在人人都可以操作。”陳京在自己的“吃貨”群里敲出這句話后，直接甩出了一條網店鏈接，催促徒弟們快點“上車”。像這樣的“吃貨”群，陳京有幾十個，他們是專門以“打假”為業的團隊，只要發現哪家網店有明顯的價格漏洞或銷售問題產品等，便集體下單向平臺投訴并索賠，即便是正規商家，遇到他們集中投訴，也大概率會選擇賠償了事。

此外，新京報記者臥底數十個“吃貨”群還發現，這些“職業打假師”還將自己的經驗制作成可模仿復制的“打假秘籍”，以開門收徒的方式裂變出一個又一個打假團隊，有些團隊除了打假之外，還會向商家收取幾百元到上萬元不等的“保護費”，承諾“免打”保護。

有電商平臺相關負責人表示，很多“吃貨”的行為有明顯特征，可通過大數據識別，但其群體也在不斷擴大，注冊小號的成本也低，平臺不能完全進行事先有效識別。

12月2日，國家市場監督管理總局發布《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，規定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”，市場監管部門不予受理。這意味著以“打假”等名義實施惡意投訴的“職業索賠”行為將受到規制。有商戶也希望借此新規，讓各方更重視保護商家的權益，加大對惡意投訴索賠行為的監管。

“上車”“車費” 暗語溝通團隊作戰

“188賠900，有車，速來！”

11月28日，在一個名為“吃貨退款索賠”的QQ群中，一行簡短的字迅速在一個“吃貨”群里發酵，不少人統一回復“上車”。

緊接著，“車主”會將一條某電商商品鏈接發給群員，幾十個人同時下單，到貨后再以各種理由申請退款或索賠。成功后每個人都要向“車主”支付收入的10%到30%不等的報酬，俗稱“車費”。

“這就是現在打假的經典模式，即使你什么都不懂，只要跟著老司機操作，一樣能賺錢。”陳京告訴新京報記者。據他介紹，“吃貨”有兩種意思，一種是收到貨申請僅退款不退貨，這種情況較為普遍，還有一種在收到貨品后，打假成員會以無中文標識、商品資質有問題、高仿假冒、產品過期、沒收到貨等理由向商家索賠。

“你要記住，沒有不怕投訴的商家。如果幾十個人一起投訴，平臺會默認是商家的問題，一打一個準。”陳京說，“打假”的范圍五花八門，大到家用電器小到衣帽鞋襪，甚至QQ會員充值業務。

陳京曾經在一家互聯網公司做文案撰寫，一年前在一位“師傅”的引領下開始涉足打假行業，而現在的他早已辭去工作專職打假，“每個月除了手里的貨，月入上萬很輕松”。

“一家店只能打一次，否則容易被平臺監控到，但是這不是說打完這家就沒有價值了。” 除了自己帶隊打假外，如果發現某個商家“特別好打”，陳京還會將這個鏈接轉賣給其他的“車隊”，再賺一筆。

這正是讓很多商家頭痛的問題。在深圳經營一家無線耳機店的王升告訴新京報記者，他的店鋪在10月份曾先后5次被密集投訴，最終導致自己商品下線，“每一伙人用的理由都是一樣的，耳機有噪音、仿冒蘋果品牌等等。不管怎么解釋都會被投訴。”

記者在王升和其中一個名為“巴比龍”的聊天記錄中看到，如果愿意出價，對方保證“再也不會有其他人來打假”。

388元拜師 收徒培訓傳授“秘籍”

除了每天分享鏈接召集新成員“上車”，一些打假人還把自己的經驗整理成各種“打假秘籍”，以開門收徒的方式傳授給“小白”。

這些打假團隊的裂變速度極快。記者曾在一個群中看到至少有十幾個“師傅”收徒傳授，不到一天，一個打假群就可以擴展出七八個來。

陳京現在的主業已經不是打假，他只負責尋找容易打假的商家，然后交給徒弟具體操作。陳京表示他的徒弟有幾十個，每個徒弟都要繳388元的“拜師費”，“我收的徒弟都開始帶徒弟了。”一次性收費，可以永久帶，保證順利“下車”。

還有的師傅收費更低，從88到288元不等。記者向陳京支付了388元后，陳京隨后發來7個“打假秘籍”。其中包括選擇什么樣的店鋪、如何套話、打假手段，甚至向不同的平臺投訴的模板，只要改換商品名稱，復制粘貼即可完成一單投訴。

以某平臺為例，判定商品為假貨的需要提供四種憑據：1、品牌商提供的假貨公章證明；2、政府部門出具的認定證書；3、賣家承認假貨的旺旺聊天記錄；4、同一ID商品近30天內受到假冒偽劣商品處罰記錄。

“一般來說，讓賣家承認自己假冒是最常見的，所以下單之前，你要通過簡單的問題讓賣家放松警惕，然后套出他家不是正品的說法，截圖提交就可以了。”陳京說。

如果這招不奏效，打假者還會通過P圖的方式，自己為自己出具假貨鑒定。“這種方式一般對鞋子適用。”陳京說，此外還有提供虛擬地址，然后投訴賣家收不到貨等手段。

陳京選店的方法包括無中文標識、商品資質有問題、高仿假冒等。收到貨品后，他再用這些理由通過消協、法律途徑進行維權，進而要求店主三倍賠償，“一般商家都會選擇花錢消災，即便是給不了三倍賠償，也會支付同等貨款的金額”。

不同的商品有不同的話術，陳京在“打假秘籍”中列舉了模板，包括向平臺投訴的話術。新手只需要通過替換關鍵詞就可以復制粘貼，完成投訴。

200元買耐克鞋 商家松口就提三倍賠償

在陳京看來，初級的打假人，基本就是吃貨，高級的打假人，就是要賠償。“一天回本”“打到就是賺取”靠著這些口號，每天都有新人不斷加入打假團隊。

在支付了“拜師費”不久，陳京就在群里發來一個售價不到200元的耐克鞋鏈接，“這種是莆田鞋，跟官方差價很大，可以上車。”

按照陳京傳授的話術，直到商家說出“跟官方外觀一致”“一比一加工”等含有暗示性話語后，所有成員開始下單。這正是打假程序中的第一步：套話。

收到鞋子后，真正的交涉才開始。首先，打假者會以正常消費者的語氣與商家溝通，初步懷疑鞋子不是正品。如果商家表示這個價格買不到正品，打假者再以受到欺騙為由向商家索賠，并向商家索要營業執照、產品驗收報告等資質。

“一旦松口，你就提出三倍賠償，至于能要到多少就看你的本事了。”陳京在直播群里說。

記者看到，群中大部分成員都獲得了100到300不等的賠償，順利“下車”。

另一個打假者林啟走的則是吃貨路線。他給記者發來一家代理韓國護手霜的產品鏈接，并要求馬上上車。記者詢問這家是否為假貨，對方解釋稱屬于無中文標識的產品，但是一樣可以打。“我打這個是自己用，我宿舍還有30多個牌子的洗護用品，需要可以免費給你寄。”

林啟的打假清單中還包括不起眼的燈泡。一個售賣燈泡的商家鏈接也很快被發到了群里，這家店鋪的燈泡從60瓦到200瓦都有。

根據2011年國家發改委等五部委共同發布的《中國逐步淘汰白熾燈路線圖》，我國全面禁止出口、銷售15瓦以上普通照明白熾燈。

林啟表示，這是一個他最近發現的“新思路”，“很多人還不知道”。

免費牛肉干 正規商家被迫關店下線

除了問題商家被盯上，有些正規商家也難免被“搞”。

大學畢業后一心想創業的李顯，在電商平臺上開了三家店，主營風干牛肉系列產品。但他怎么也想不到，自己不是輸在了產品上，而是“被打假團伙搞垮了”。現在他的三家店鋪已經退掉兩家，還有一家也即將下線。

今年大學畢業后，四川人李顯和另一個朋友合伙做起了牛肉干的生意。說起自己的這次創業，李顯仍心有不甘，“我們賣的是真正的牛肉干，跟正規廠家拿的貨，廠商的生產許可證、產品檢測第三方報告都有。”

據他介紹，在這個行業里，有很多用風干鴨肉、風干豬肉冒充風干牛肉的做法，這種肉制品價格只要六七十元甚至二三十元一斤。“我們一開始走的就是正規路線，我們的牛肉干出廠價是92塊一斤，我們賣108。但沒想到還會被盯上。”

商品上線一個月后，突然有十幾個買家反饋說牛肉吃了拉肚子，并要求出具產品檢測報告。在提供了一系列資料后，對方仍要求退款不退貨，并開始語言攻擊。“不斷辱罵我們的客服，我們只要回一句，他們就選擇性截圖，然后向平臺投訴我們存在不禮貌行為。”李顯說，平臺客服隨后介入要求李顯道歉。但這些買家仍繼續投訴，導致李顯的商品最終被平臺下架，“一個店鋪有幾起食品安全的投訴，平臺就會介入并支持買家僅退款不退貨。”

李顯后來注意到，這些所謂的“打假者”分為兩種，一種是專業的，他們對食品安全法等相關法規很懂行，會借此索要賠償；還有一種是什么都不懂，跟著別人“上車”，想免費吃牛肉干。

專業的會以產品標準號不符、沒有廠家品牌授權為由向工商所舉報。甚至還有一種更直接的方式，直接在產品包裝上打出虛假生產日期，然后將這份“過期”產品拍照作為投訴證據。“那種打碼機很便宜，花二三十塊錢就能買到。”李顯說，前幾次都是帶著資質證明和材料去解釋，但投訴的次數多了，工商所的人也開始委婉地勸我們暫時下架商品避免糾紛。

李顯提供的一份聊天記錄顯示，其中一個打假者提出賠付300元就撤銷投訴，但李顯堅持一分錢不給。

“下架對商家的打擊是最大的，因為一旦下架，商品的搜索排名就沒有了，還要重新來，每天花費一兩百元開直通車推廣，養一兩月排名權重上來也來不及了，因為客戶都流失掉了。”李顯說。

最終，李顯以近乎白送的價格將庫存的牛肉干全部處理掉，并把三家店鋪都退了，前后賠了一萬多塊錢。8月31日，李顯在消費者服務平臺黑貓投訴寫下了自己的經歷，呼吁電商平臺在做好用戶體驗的同時，考慮一下商家的基本權益，“因為很多故意找茬的人利用這點來非法牟利，擾亂平臺和商家的正常經營，每天被搞得擔驚受怕的。”

“證據無用” 商家缺乏維權路徑

記者在黑貓投訴上看到，很多商家都有類似的經歷。王升經營著一家數碼專營網店。今年10月份，他的一款無線耳機也遭到了頻繁投訴，“買家下單后惡意退款，并揚言威脅我們處理退款事宜，不然集體惡意下單退款，然后不斷在處理流程中軟磨硬泡，其最終目的就是要吃貨。”

王升口中的惡意退款，是指對方以耳機有噪音，產品假冒蘋果無線耳機為理由要求退款。“我們的耳機178塊錢，雖說沒辦法跟蘋果原廠的比，但起碼沒有雜音沒有電流。”

一個名為“巴比龍”的打假團伙成員告訴王升，只要愿意協商，他的店鋪將受到“免打”保護。據王升介紹，這些人都是一伙一伙地出現，只要給錢還會有更多的人找上門來。“我的一個同行真就給了人家兩萬塊，結果還是被其他人搞。”

而更讓王升無法理解的是，盡管自己向平臺上傳了多方截圖和證據，一直客氣地配合平臺流程規范處理，但平臺竟支持僅退款不退貨的行為，最終，他不得不關店。

他認為平臺的這種做法，變相推動了這種團伙的黑色產業發展，讓更多的店家既損失貨物成本，又浪費了大量的時間精力。

為了弄清自己的對手，另一個商家王英干脆臥底進幾個打假團隊，在了解到其中的套路后，將自己保存的聊天記錄、收貨單據等相關證據向QQ平臺舉報。隨后，平臺禁封了幾個群。但依然有很多打假群繼續活躍。

記者在QQ上輸入“吃貨”“退賠”等關鍵詞，疑似為打假團伙的群有上百個。

“這些人名為打假，實際上就是威脅商家退賠，雖然知道他們怎么干的，但我們又沒有地方投訴，這就是我們吃虧的地方。我只好用這種方式，希望讓更多的同行看到，以免受其害。”王英說。

遭遇“打假”，正規網店真無維權之門嗎？

某知名電商平臺一名公關負責人表示，作為平臺來講，消費者和商家的權益都需要保護，商家和消費者之間的糾紛，首先由交易雙方協商解決，協商不成可申請平臺介入。平臺會根據具體情況判責，目標是維護公平的交易秩序。

對于上述以“打假”之名惡意退賠的“打假人”，平臺也會根據用戶歷史行為進行分析和分層，“很多職業打假人的行為有明顯特征，我們可通過大數據識別，確認后予以封禁。”這名負責人稱，但目前職業打假人的群體在不斷擴大，注冊小號的成本也低，導致平臺不能完全進行事先有效識別。

打假與假打 “必須遏制牟利性打假”

廣東中安律師事務所合伙人潘翔認為，不否認“職業打假人”在某種程度上確實遏制了假冒偽劣商品的流通，打擊了制假售假的不良商家，凈化了市場，起到了“啄木鳥”的作用。但知假買假越來越商業化，其動機并非為了凈化市場，而是利用懲罰性賠償的法律制度牟利或對商家敲詐勒索，嚴重違背了誠實信用的法治原則。

潘翔表示，無論是《消費者權益保護法》規定的“假一賠三”，還是《食品安全法》規定的生產者或銷售者對不符合安全標準的食品承擔十倍價款的賠償，立法的本意都是為了保護消費者的合法權益，但職業索賠族卻借機鉆法律的空子，假維權之名，行牟利之實，更有甚者將商品或標簽掉包、制造虛假標簽或虛假原廠證明，以虛假證據索賠。將打假異化為敲詐勒索，美其名曰“封口費”、“保護費”，“打假”衍生成“假打”。這種行為沖擊合法商家的正常經營，破壞營商環境，有必要遏制類似的牟利性打假行為。

潘翔律師認為，國家市場監管總局近日頒布的新規，在全國范圍內統一了此類行政處罰案件的立案審查標準，封閉了并非受到欺詐的“打假人”發起行政投訴的大門，也意味著以“打假”等名義惡意投訴的“職業索賠”行為將受到規制。

作為商家，李顯認為商家一般能分辨“吃貨”和消費者，但平臺難認可，希望平臺能按新規，保護好商家合法權益。

不久前，杭州互聯網法院還審理了一起電商平臺針對“職業吃貨”的索賠案，被告在一個多月時間內下單633筆后申請退款624筆，申請理由高度一致，法院認為被告以假貨為理由的退款，并不能證明賣家沒有按照約定提供商品或提供了不合格商品，應承擔侵權責任。

“假設商家被投訴了，平臺直接扣保證金，這就太不負責任。人工客服要及時跟進、分清是非，查看雙方提供的證據，判斷哪方更有道理。”北京理工大學法學院副教授、中國法學會民法學研究會副秘書長孟強日前接受《法制日報》采訪時曾表示，網絡平臺應該積極作為，擔負起責任，不能完全按照平臺流程，任由系統自行處理，歸根結底，更多的還是要提高網絡經營者的法律意識和風險意識。

(文中陳京、李顯、王英、王升、林啟均為化名)

新京報記者 王飛翔