作者：樊大彧

“好差評”制度體系將給政務服務窗口工作人員套上“緊箍”，對公職人員產生強大約束作用，督促其積極提升業務水平，告別態度冷漠、語言生硬等不良習慣。“好差評”制度是建設服務型政府過程中的重大創新，在實現政務服務績效由企業和群眾來評判的同時，推動各級政府從“以部門為中心”向“以人民為中心”轉變。

北京市政務服務管理局日前印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的實施意見》。《實施意見》提出，今年年底前全面建立政務服務“好差評”制度體系，依托各級政務服務場所開展“好差評”工作。政務服務“好差評”結果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，后兩個等級為差評，相關責任部門要在7日內對差評投訴完成核實整改，確保差評投訴件件有整改、有反饋。

去年12月，國務院辦公廳印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，部署建立政務服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度。此次，北京市就建立本市政務服務“好差評”制度提出實施意見，是對國務院有關部署的貫徹落實，將促進各區、各部門持續改進和優化政務服務工作，讓企業和群眾真正成為評價政務服務效果好壞、質量高低的主體，進一步提升企業和群眾辦事便利度和獲得感。

“好差評”原本是網絡電商平臺為了提高服務水平而設立的評價制度，其邏輯是把服務體驗、商品質量的評判權交由消費者，倒逼賣家不斷改善服務。“好差評”于2019年首次寫入國務院《政府工作報告》，成為一個政務新詞。建立政務服務“好差評”制度，政府服務水平的高低好壞由企業和群眾來評判，體現了對企業和群眾的充分尊重和信任，也表明了政府勇于改革的堅定決心。

政務服務“好差評”制度，是對傳統意見簿、意見箱與時俱進的更新，是讓權力接受監督的新方式。近年來，各地各級政府部門紛紛提出要當好服務企業、服務基層的“店小二”，但政府機關“門難進、臉難看、事難辦”或互相推諉“踢皮球”的現象仍不時出現。“好差評”制度體系將給政務服務窗口工作人員套上“緊箍”，對公職人員產生強大約束作用，督促其積極提升業務水平，告別態度冷漠、語言生硬等不良習慣。“好差評”制度是建設服務型政府過程中的重大創新，在實現政務服務績效由企業和群眾來評判的同時，推動各級政府從“以部門為中心”向“以人民為中心”轉變。

“好差評”是打造服務型政府的重要動力。建立政務服務“好差評”制度，可以有效激發政府部門創新工作、改進服務的內生動力，讓人民群眾獲得更多話語權，在政府和人民群眾之間搭起橋梁、拉起紐帶。“好差評”制度降低了公眾提出意見的難度，把政務服務評價權真正交給了人民。“人民群眾滿意不滿意”一直是衡量政府工作的標準，“好差評”制度使這一標準的落實，獲得了制度化保障和重要動力源。

北京市建立政務服務“好差評”制度，將產生強烈的鞭策和激勵效應，對提高政務服務水平發揮巨大撬動作用。根據有關實施意見，為方便辦事群眾評價，北京將在各級政務服務場所的辦事窗口設置評價器或評價二維碼，方便企業和群眾自主評價，實現現場服務“一次一評”，同時也實現網上服務“一事一評”；各相關部門要把“好差評”結果作為對工作人員績效考核的重要依據，獎優罰劣。

2017年以來，北京市推出一系列放管服改革和優化營商環境的政策措施，很多改革舉措走在全國前列，獲得廣泛贊賞。首都城市基層治理已出現前所未有的積極變化，這也為本市全面建立政務服務“好差評”制度體系，實現政務服務質量持續提升奠定了堅實基礎。統籌推進全市政務服務“好差評”工作，準確定位政務服務工作中的堵點和難點，及時回應企業群眾的訴求和期盼，北京不斷提升政務服務質量，努力建設人民滿意的服務型政府，一定能夠取得更大的成績。