“支付一瞬間，退款如登天。”近期，未成年人在游戲平臺和網絡直播平臺的較大金額消費案件頻發，尤其在疫情網課期間，未成年過度虛擬消費案件爆發式增長，但家長發現后依法找平臺退款維權卻成了難題。

“氪金”“打賞”“充值”“送禮物”“買裝備”……近年來，隨著移動互聯網文化娛樂產業發展迅猛，虛擬消費已不再新鮮，看直播、玩網游成為互聯網娛樂虛擬消費的新風口。

“泗洪11歲男孩打賞主播、玩手游花掉40萬元”“護士媽媽一線抗疫 10歲兒子偷偷打賞抖音主播10萬元”“12歲男孩利用父母手機給主播打賞7萬元”等報道頻頻見諸報端，引發社會廣泛關注。

前不久，最高人民法院出臺了《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》（以下簡稱《意見》），《意見》中明確，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。

6月30日，十三屆全國人大常委會第二十次會議分組審議未成年人保護法修訂草案二次審議稿。因為大量涉及未成年人的犯罪案件背后，都存在未成年人接觸不良網絡信息的問題。該草案對涉及未成年人網絡保護的各方都明確了相關責任，有利于動員全社會參與未成年人網絡保護。

中青報·中青網記者調查發現，盡管最高法出臺相關指導意見，但在眾多未成年人游戲平臺消費的案例中，因為少有家長能夠尋求到警方或者新聞媒體的幫助，進入司法訴訟環節的更是寥寥無幾。在退款維權時，人們普遍會遭遇“找客服難”“客服推諉”“退費流程人為設置障礙”“舉證難”“時間長”“退款難”等一系列難題。

如何破解“聯系客服難”

最高法出臺的指導意見，讓來自江蘇常州的家長李先生看到了希望。3月6日，他發現自己的銀行卡少了34306元，后來查詢交易信息發現，他12歲的兒子分多次將這筆錢充值到了4399游戲平臺，這筆錢相當于李先生一年的積蓄。

李先生的賬戶今年2月向4399平臺進行了數十次轉賬。其中，金額為648元的轉賬就有49次。

李先生和4399平臺進行聯系，對方表示，由于是通過父母的手機完成的充值，所以無法退款。無奈之下，李先生找到律師尋求下一步幫助，現正在走法律程序。

李先生表示，他孩子在注冊賬戶時并沒有進行實名認證。為此，記者登錄4399平臺充值中心看到，賬號注冊時可進行實名認證。如未滿18周歲，將限制用戶的游戲時間和充值金額。但實名認證并非強制，如果選擇跳過，用戶充值金額不受限制。

隨后，記者在網絡上以“4399未成年充值限制”為關鍵詞進行搜索時，多位家長在投訴網站發帖表示，孩子用父母的手機在該游戲平臺充值遭遇退款難。其間，記者多次撥通4399的客服電話，但一直處于無人接聽狀態。

“關鍵時刻找不到人工客服，移動支付轉接人工服務響應時間相對較長，甚至無響應。”在今年的全國兩會上，全國人大代表、江蘇建湖縣天和生態農業專業合作社理事長魯曼專門遞交了一份《關于互聯網金融服務平臺成立緊急人工客服的建議》。

現實中，很多互聯網企業表示用機器人客服來代替人工客服，是客服升級的表現。對此，魯曼認為，這是“客服降級，減低成本，漠視用戶權益”的表現。

“一些平臺為了節約成本，縮減甚至取消人工客服，導致人工客服永不在線。”魯曼說，一些互聯網平臺的人工客服總喜歡和用戶“捉迷藏”，甚至有意設置前幾次電話不會轉到人工客服受理。通過平臺在線咨詢客服，通常都是和機器人對話，轉接人工服務一直坐席繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

魯曼認為，現在互聯網企業客服亟須建立相關標準。在緊急情況下，保障限定時間內接通人工客服。

如何破解“舉證難”

4月15日左右，來自北京的彭先生發現，孩子網課期間玩“和平精英”消費了5000元，彭先生了解到游戲平臺有未成年人游戲消費退款的承諾，便開始申請退款。

他給游戲平臺打電話后，進入未成年人消費選項。但客服電話無人接聽，智能客服提示去微信處理。按照提示，他答復了諸如孩子消費過程，以及與孩子的關系，用的手機系統等問題后，被機器人客服引導去填寫一個更詳細的表格。

彭先生回憶，表格要求嚴格，他第一次填寫不合格，過了一天還被打回來重新填寫。后來，彭先生把身份證、戶口本都拍照傳上去，結果第二天客服回復：無法處理，建議找蘋果客服反饋。

填表兩天，又被“推”到蘋果客服。無奈之下，彭先生只好按照引導走流程。給蘋果打電話，預約兩天后，蘋果客服回電話，彭先生把訂單號一張一張報過去，結果最后退款申請失敗，蘋果客服并未告知理由。

江蘇諾法律師事務所律師樊國民說，如果想要平臺退款，首先父母要提供足夠的證據來證明充值行為確由未成年的孩子做出。但實際操作中，往往存在著“舉證難”的情況，“賬號的充值記錄、孩子的自述視頻等都不能作為直接證據。”

中青報·中青網記者梳理發現，類似這種未成年人網游過度消費案例，在疫情期間集中爆發。在黑貓投訴、21CN聚投訴等網絡投訴平臺，未成年人游戲充值退費難投訴達上千條，很多網友表示退款難。

今年4月，江蘇省消保委發布《未成年人游戲充值、直播打賞調查報告》。報告統計，2020年第一季度，江蘇消保委系統受理未成年人網游類投訴425件，與去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群體中年齡最小的3歲，充值金額最高達7萬元，投訴問題主要集中在未成年人充值容易退費難，家長面對高額充值追回時力不從心。

據該報告統計，未成年人充值退款流程復雜，除了要求家長提供身份證、戶口本、出生證明、賬號等證據外，甚至有游戲方要求提供未成年人充值時的監控視頻等證據，同時很多家長遭遇游戲企業拖延等問題。

其中，直播平臺的退款難題更為嚴峻，江蘇消保委選擇的9個直播平臺體驗樣本中，尚無一例成功退款。

現實中，大多數家庭會選擇與網絡平臺客服溝通退款，在此過程中，部分家庭因退款流程繁瑣選擇中途放棄，一些家庭則會求助媒體。記者發現，很多退款成功的案例，多是因為媒體關注或警方、律師介入。

來自徐州的市民周先生就是在警方幫助下完成退款。5月13日，徐州市民周先生發現孩子在4月20日至24日游戲消費了9600余元。周先生介紹，疫情期間，孩子背著他們偷偷下載了一款熱門手游，并用他的微信賬號注冊了游戲賬號。無奈之下，他只能求助派出所。最終在民警和游戲平臺的協商下，游戲公司退回了用于游戲裝備購買的全部金額。

如何破解“用戶識別難”

為何未成年人用戶退款申請總被駁回？游戲平臺的回復一般是，存在用戶識別難的問題。

作為國內最大的游戲運營平臺，騰訊游戲運營著很多現象級的網游。騰訊游戲稱，對于疑似未成年人的充值行為，他們有一套完善的受理渠道，一般情況下家長需要提供未成年人充值的證據。

據不完全統計，騰訊客服平均每天會接到超過20起成年人借未成年人之名的惡意申訴。這些成年人在游戲或是網絡平臺消費后，再以未成年人的名義進行申訴退款，達到免費“消費”的目的。

不過考慮到家長在實際舉證中的客觀難度，騰訊游戲會根據用戶提供信息和后臺數據進行對比判斷，得出是否是未成年人充值的結論。騰訊后臺有相應的判定程序，通過大數據分析，來認定消費者是否為未成年人用戶，從而決定是否支持申訴人的退款請求。

對于用戶識別難的問題，江蘇消保委也給出建議。4月28日，江蘇消保委對此前調查涉及的騰訊等7家網絡游戲企業、9家直播與短視頻平臺進行集體公開約談。

江蘇消保委建議，任何注冊用戶進行游戲充值或支付消費環節前，由系統彈出人臉識別界面進行用戶比對和認證，只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時，方可進入游戲充值或支付消費程序，否則不予通過。

第三方渠道該不該退款

“感覺被耍”的彭先生一怒之下把遭遇發到微博上。4月26日，彭先生接到游戲平臺客服打來的電話，按要求提供蘋果商店的訂單截圖，及相關資料。后來，游戲運營平臺方客服確認為未成年人消費，答應退還部分款項，但蘋果平臺收取的手續費部分不予退還。雙方商議之下，游戲平臺愿意退回3000元。

第三方平臺不予退款的案例還有很多。今年2月，蘇州吳江區的13歲男孩李強（化名）陸續給游戲《王者榮耀》充值了11800.98元。李強家并不富裕，父親身體不好。李強的班主任了解情況后，聯系了共青團吳江區委，團組織又聯系了一位律師無償幫助代理該案件。

3月6日晚，游戲公司和李強家人核對賬目，商量退款事宜。4天后，游戲公司將1萬元退還，其中2448.98元沒有退回。游戲公司向家長表示，這是他們與第三方平臺合作產生的手續費用，因此無法退還。

對此，樊國民律師認為，如果家長可以證明自己對孩子履行了應盡的監護職責，游戲公司就應退還家長全部金額。對于不屬于游戲公司責任范圍的，應由游戲公司與第三方協商結算，而不應推給消費者，增加其維權成本與難度。

據民法總則（2017）第157條規定：民事法律行為無效、被撤銷或確定不發生效力后，行為人因該行為取得的財產，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的損失，各方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。法律另有規定的，依照其規定。

“目前游戲公司的第三方渠道商沒有承擔起其應負的責任。”樊國民說，過去對于這類案件，各地法院判決不一，有的判決不退還，有的判決退還全款，還有的要求平臺退還部分款項。

樊國民認為，在特定情況下，最高法明確給出了支持未成年人充值無效的意見，既為解決該類糾紛在法律層面提出實際指導意見，也為游戲、直播等線上公司的發展及時擺正“航向”。對于一些細節問題，也期待發布更多的補充細則。

（記者 李超）