觀察

從8月份起，云南在全省范圍內開展旅游購物企業“高定價、高回扣”等突出問題專項整治工作，打擊云南旅游市場存在的旅行社“零負團費”經營、導游強迫或變相強迫游客消費、旅游購物企業“高定價、高回扣”以及非法經營旅游業務等問題。各州市隨即啟動“颶風”、“利劍”等行動，對旅游市場開展專項檢查。

但是各類媒體上，“云南導游強制游客消費”、“云南導游辱罵不購物游客”的視頻卻不斷出現。而在云南旅游政務網上，從10月1日至10月17日，通報的“導游強制游客消費”相關事件處理情況已有3條，分別是10月7日的《關于“杭州一女生稱游麗江未騎馬未購物遭導游諷刺‘一毛不拔’”的調查處理情況通報》、10月14日《關于新浪微博曝光云南導游強制購物辱罵游客事件的調查處理情況通報》、10月15日《關于優酷曝光云南導游強制消費事件的調查處理情況通報》。

為何各種“重拳”、“組合拳”不斷，但云南的旅游市場卻亂象依然？

購物投訴電話少了

這些專項整治行動，難道沒有效果嗎？

一位非常熟悉昆明旅游購物行業的人士A女士表示，8月份省市開展旅游購物企業“高定價、高回扣”等突出問題整治以來，昆明的旅游投訴量，尤其是購物投訴方面的數量確實出現了下降。

分析下降的原因，A女士說，是因為旅游購物企業在“退貨”方面，做得好了。

來自昆明市旅游監察支隊的統計，今年上半年，昆明受理的旅游投訴中，有近8成涉及購物退貨。而在這些旅游投訴中，存在許多因“退貨”而產生的對旅行社、導游的投訴。

“雖然云南的旅游購物早已實行‘30天無理由退貨’，但在實際操作中，還是有旅游購物企業存在人為設置退貨門檻，推諉扯皮、故意刁難等情況。游客為了能退貨，就在各種渠道進行重復投訴，并把旅行社、導游等都連帶進行投訴。”A女士說。

昆明市旅游監察支隊相關人士也說：“我們詢問投訴的游客有什么要求時，許多人都表示要求退貨。當詢問對導游、旅行社的服務有什么不滿意的地方時，許多游客都說‘如果能退貨，我就沒有什么意見’。”

從投訴內容來看，上半年，投訴旅行社占比26.7%，投訴導游占比13.1%，投訴購物占比54.1%。三項合計占到投訴總量的93.9%，是游客投訴的最主要問題。游客對旅行社及導游服務投訴，主要集中在強迫購物、脅迫購物、購物退貨等與購物相關的問題，占比超過65%，并呈現出以購物退貨為主的趨勢。

由購物引發的旅行社和導游降低服務質量、語言挖苦諷刺、擅自改變行程、延長購物時間、欺騙脅迫購物、質價不符、價格虛高、以次充好等問題仍是游客投訴的重點內容。