為了有效降低投訴率，昆明市要求旅游購物企業完善投訴處理機制，履行好“30天無理由退貨”的承諾。同時，必須指定一位副總直接負責旅游投訴的協調、處理，及時處理、及時回復。目前來看，這些措施發揮了一定作用，相關機構、協會接到的旅游購物投訴電話確實少了。

零負地接愈演愈烈

“以前一個游客來云南玩，地接旅行社要‘虧’1000多塊，后來是2000多塊。現在你知道一個游客要‘虧’多少嗎？3500元！”昆明一位從業十多年、還在一線帶團的導游陳先生說。

他口中的“虧”，就是部分云南地接旅行社向外省組團旅行社支付的所謂“人頭費”。按照目前的市場行情，假設云南地接社A要接待一位外省游客，A社就需要向外省組團社B預先支付3500元，也就是說，還沒賺錢，就先“虧”了3500元。

“地接社倒貼3500元讓游客來云南旅游，怎么可能不讓游客購物、參加自費？”陳先生說。

看似生存環境如此惡劣，但卻有越來越多的地接社如雨后春筍般出現。來自昆明市旅游發展委員會統計，截止到2015年3月底，昆明旅行社數量達到416家。而今年9月，一位熟悉昆明旅行社行業的人士表示，昆明旅行社的數量已超過500家，其中包括許多馬甲旅行社。

“有賺頭，才會有人做。看看不斷增加的旅行社，你就知道做‘零負’多賺錢，”陳先生說，“地接社之間的競爭那么激烈，為了能從組團社手中拿到客源，所以地接社‘虧’的價格也水漲船高。有些實力雄厚的旅行社，甚至開始集團化，嘗試串起行業從客源到接待的整個上下游。”

“零負地接”模式，使得旅游服務質量難以得到保證，旅游市場亂象頻出。但采訪中，記者發現，旅游服務質量問題不僅出現在“低價團”、“零負團”、“購物團”中，甚至已慢慢在“正價團”、“純玩團”中出現。

在新浪微博人民網“云南罵人導游被吊銷導游證旅行社被罰10萬元”的消息下，有很多這樣的網友評論：“我們是一去云南因為沒有購物，被導游冷嘲熱諷一路……我們每人交了7000多（元）的團費，基本每天在車里14個小時，到景點也就半個小時看看就要上車，不買東西還要被罵”、“在云南一分價錢還不是一分貨，機票錢我們自己出的，報的團8000元，別人800元，待遇一模一樣”……

一位昆明資深導游也說，確實有部分游客遇到這樣的情況：來云南跟團游，參加低價團和正價團，除了酒店的星級不同，剩下的不論是行程、餐飲還有旅游車、導游都是一樣的。“為降低接待成本，云南大部分地接社都采用‘全國大散拼’這種接待模式，一個旅游團由來自全國各地、由不同組團社組織、以不同價格報團的游客組成，坐同一輛大巴、由同樣的導游接待、玩同樣的景點、吃同樣的餐，只是晚上回的酒店不同，團費高的住好的酒店，團費低的住一般的酒店。”

此前曾有資深旅游業者說，解決零負地接模式，需要旅行社、導游、游客和旅游行政管理部門四方合力。處罰“零負團”的大棒不能只揮向傳統旅行社、導游、旅游購物店，而不管故意參加“零負團”的游客。

（昆明日報 記者 李思凡）