網絡餐飲監管需與時俱進

記者:不可否認,國內已經出臺很多對于網絡訂餐平臺的監管政策,但仍有人指出監管不力甚至疲軟,甚至被指存在“多為監管部門的查處制度,未能對平臺的責任、義務做出細致劃分,監管力度仍有待加強”的問題。

孫娟娟:資質審查、現場核查、定期或不確定的抽查和監測都是傳統的監管方式,其是否能夠有效保障食品安全也在官方監管中存在一些質疑。對此,不能僅僅只是擴張這些傳統的方式來實現對網絡餐飲的監管。對網絡餐飲的監管需要與時俱進,例如一些地方政府采用信用管理、大數據管理的思路。

記者:在互聯網背景下,專做外賣的商家只需接網絡訂單即可,即便存在實體店鋪,很多訂餐者也未必體驗。這樣一來,哪怕商家將操作間設在污水橫流、蒼蠅橫飛的場所,只要網絡上宣傳的圖片高大上,消費者也會信以為真,根本覺察不到違規行為,甚至監管部門也不知道其藏身何處,監管起來心有余而力不足——《網絡餐飲服務監督管理辦法(征求意見稿)》能否解決這一監管上的問題?

孫娟娟:互聯網時代的一個特點就是創新,對此,因為網絡訂餐增多而出現一些專做外賣的商家就是與時俱進的一種商業模式,本身無可厚非。一如物理世界中要靈活監管“三小”餐飲的問題,對上述商業模式的監管,也應當綜合考慮安全保障、消費需求、創業門檻、經濟發展等不同的目標,并在安全保障優先的條件下平衡其他的訴求。對此,網絡餐飲服務者的差異性也應該是法律考慮的內容,避免“一刀切”。

然而,就信息失真導致的消費者欺詐問題而言,此次征求意見稿規定網絡餐飲服務第三方平臺提供者未按要求進行信息公示,或提供的食品容器、餐具和包裝材料不符合規定,由縣級以上地方食品藥品監督管理部門處5000元以上3萬元以下罰款。試問,從經濟的角度來說,這一處罰成本是否足以遏制欺詐所能帶來的收益?對此,在保障處罰的合理性和威懾性的同時,對于多次處罰依舊未有改善的行為,也可以考慮從重處罰,如增設資格罰。只有威懾的處罰力度才能遏制利益驅動型的違法行為。

記者:《網絡餐飲服務監督管理辦法(征求意見稿)》在落實過程中需要注意哪些問題?

孫娟娟:餐飲的監管傳統往往是由地方負責,因為其經營范圍往往局限于地方,且因為地方飲食文化的差異而有所不同。盡管互聯網的特點在于突破地域的限制,但目前網絡訂餐的發展還是地方性的,尤其是這一監管還與保障地方“三小”食品安全等監管難點和重點相關。正因為如此,在國家層面的立法之前,也有許多地方在嘗試這方面的監管,包括立法方面的完善。在這個方面,國家立法如何在地方經驗的基礎上保障這一法律的普適性、針對性和靈活性也是征求意見稿改善的方向。

中午訂餐晚上仍未到　賠償結果只能無條件接受　消費者:網絡外賣平臺“惹不起”

□　本報記者　趙麗

“即使氣憤到了極點,也無計可施,你能明白這種心塞嗎?”

坐在記者對面的郭平,在敘述過程中,連續冷笑三回,他說:“30多年了,第一次感覺作為消費者是這樣的無奈甚至是憋屈。”

元宵節,午時,在外賣平臺上點的午餐還沒有蹤影。郭平一家五口只好煮上幾個前一天買的元宵。

“預計送達時間是中午12點左右,但直到晚上6點也沒送來。”而真正讓郭平憤怒的是,在催餐過程中,外賣平臺的不負責任以及面對消費者投訴的強硬態度。

就在記者截稿前,郭平告訴記者,外賣平臺稱贈送兩張20元代金券作為補償,但直到事發3天后的2月14日仍舊未到他的賬戶,“40元的代金券不能彌補他們的錯誤,但即使如此,他們仍舊不能做到”。

外賣未送到補償40元代金券

今年元宵節,因為準備晚上去賞燈,為了讓家里的老老小小休息好,郭平決定叫外賣回家。

在距離預計送達時間半個小時左右,也就是2月11日的中午11時30分,郭平打開外賣平臺App,查看送餐情況。然而,郭平發現,訂單仍停留在“商家已接單”的環節。按照常理,送餐員此時應該已經在送餐路上了。

中午12時10分,郭平開始通過在線客服與外賣平臺溝通。郭平向記者出示的溝通記錄顯示,12時32分左右,外賣平臺客服表示“還未取餐”。郭平說,之后,他要求電話溝通,遭到客服拒絕,理由是“目前在線咨詢人數較多,無法一一回電,請在線反饋,會及時回復”。

此后1個小時,郭平多次詢問,外賣平臺客服不再回復。在此過程中,郭平多次撥打外賣平臺客服電話,均未接通。

13時17分,在線客服回復:“會盡快的。”

“因為我約了朋友下午一點半見面,所以就和客服溝通送到隔壁小區的父母家,當時客服也表示同意。”郭平說。

15時23分,外賣仍未送到。郭平再次聯系在線客服。經過兩次溝通,16時43分,外賣平臺在線客服表示“目前送餐時間無法確定”“建議取消,退款”。

“直到傍晚5點,這頓飯還沒有送來。”郭平說。

當天晚上,外賣平臺客服來電回應投訴事宜。“當時客服表示退款,我提出賠償,他們說回去討論。”郭平說,“第二天中午,客服回電說只能補償兩張20元代金券。”

對于這樣的補償,郭平表示不能接受。對于不能接受的原因,他是這樣解釋的:“首先,事情發生在元宵節,家人聚餐被毀。其次,在溝通過程中,外賣平臺的電話一直無法接通,即使持續等待五六分鐘也無果,在線客服回應緩慢,直到下午兩點也未能準確告知我外賣情況,只是讓我等待。最后,下午5點,在我反復溝通后才得知外賣送不來,太氣人。”

盡管郭平不接受這樣的賠償,但在2月12日,外賣平臺客服再次來電表示堅持兩張20元代金券的賠償。

“當時我就問‘如果我不接受這樣的投訴結果,能否和你們的上級進一步溝通’?在反復詢問后,客服表示只能和他溝通。而針對‘那是不是他們想怎么處理就怎么處理’這一問題,客服沒有正面回應,但表示就是這樣的賠償結果。”郭平說。