機(jī)票捆綁銷售被督促整改后 幾大平臺賣火車票仍存在默認(rèn)搭售、捆綁銷售

購火車票軟件搭售套路深

2018春運(yùn)已拉開序幕,預(yù)計30億人次將在未來40天內(nèi)踏上行程。越來越多的人選擇提前在網(wǎng)上購買火車票,圖個方便。不過,在機(jī)票捆綁銷售的問題被督促整改后,幾大購票平臺在火車票銷售方面依然存在默認(rèn)搭售、捆綁銷售等問題。一些網(wǎng)站的有償服務(wù)選項(xiàng)隱藏很深,消費(fèi)者很容易就被這些OTA網(wǎng)站“套路”,不明不白花了冤枉錢。律師表示,該行為或涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

攜程默認(rèn)搭售20元租車套餐服務(wù)

日前,北京青年報記者試圖通過攜程APP預(yù)訂一張北京南至上海虹橋二等座的高鐵車票,該車票票面價格為553元。在選擇一趟非熱門車次后,APP中彈出了三個選項(xiàng),分別為“12306預(yù)訂”、“攜程預(yù)訂”和“火車票+送票上門”。點(diǎn)擊“攜程預(yù)訂”后,進(jìn)入訂單填寫頁面,并可在下方點(diǎn)擊“立即預(yù)訂”直接下單,此時訂單總額顯示為573元。而在此過程中,記者并未勾選任何附加項(xiàng)目。

那么多出來的20元是什么費(fèi)用?點(diǎn)擊“明細(xì)”旁邊的小箭頭,原來,這20元是一份“套餐”。退回到訂單填寫頁面,必須向下翻頁才可以看到這份“套餐說明”。說明表示,其中包含有7×24小時代購服務(wù)、尊享專人客服服務(wù)、尊享快速退改簽服務(wù)、短信提醒服務(wù)以及70元租車券。而若想取消這份“套餐”,則必須點(diǎn)進(jìn)“套餐說明”中才可以選擇“不購買套餐”。如果消費(fèi)者直接下單,就會默認(rèn)被搭售這份20元的套餐。

去哪兒默認(rèn)購買30元保險服務(wù)

北青報記者又試圖在去哪兒旅行APP上預(yù)訂一張北京南至上海虹橋的二等座高鐵車票,該車票票面價格為553元。在選擇車次、選擇“去哪兒幫你買”買票渠道后,支付金額瞬間變?yōu)?83元。在此期間,記者也并未選擇任何附加服務(wù),包括頁面中的“退票險”和“一元保險”都未勾選,那么多出來的30元究竟是什么服務(wù)?

原來與攜程類似,去哪兒也在“訂單填寫”頁面的最下方默認(rèn)提供了一份“出行服務(wù)”,具體內(nèi)容為“購保險極速出票30元/份”。北青報記者點(diǎn)擊詳情,想要取消該服務(wù),詳情卻顯示除了“30元/份”的服務(wù),去哪兒還同時提供“購保險優(yōu)先出票20元/份”和“購保險快速出票10元/份”供選擇。而最下方的“不購買”中,明確提示“出票慢,可能需要排隊(duì)”。另外經(jīng)體驗(yàn),在去哪兒旅行的“快遞送票上門”服務(wù)中,這一情況也同樣存在。

驢媽媽默認(rèn)勾選服務(wù)難退訂

北青報記者在驢媽媽旅游APP上選擇同樣車次,在車次詳情頁面可看到票價顯示為二等座553元,在選擇“驢媽媽預(yù)訂553元”后,在訂單填寫頁面,應(yīng)付金額就變?yōu)?91元。由于之前數(shù)次提示了票價為553元,消費(fèi)者很容易放松警惕,直接“提交訂單”。

那么多出來的38元又是從何而來?返回訂單填寫頁面,北青報記者只找到了一份18元的“特惠專享”,其中包括“酒店50元優(yōu)惠券”,在該APP中預(yù)訂酒店滿300元才可使用該優(yōu)惠券。而另外的20元附加費(fèi)用隱藏很深,在“訂單填寫”頁面上并未顯示具體是何種名目。在“應(yīng)付”金額旁的上拉小箭頭吊起的頁面中,顯示另外20元為“保險”,具體險種為“天安火車意外險尊享款”。回到“訂單填寫”頁面,最下方的“出行保險-意外險”的狀態(tài)為“選擇保險”,該提示很容易讓消費(fèi)者誤以為自己沒有勾選任何保險。只有進(jìn)一步點(diǎn)擊后,新的頁面中才可看到,原來系統(tǒng)已經(jīng)默認(rèn)為自己選擇了最貴的一份保險,其余還有10元一份、3元一份甚至免費(fèi)的保險,都需要消費(fèi)者自行選擇。

途牛誘導(dǎo)購買保險取消難

而在途牛旅游APP上預(yù)訂火車票,雖然在信息填寫頁面并未有默認(rèn)勾選行為,但就在消費(fèi)者以為可以安心下單、點(diǎn)擊“提交訂單”后,系統(tǒng)會自動彈出一個提示框——“為了保障您的出行安全,牛牛推薦您購買10元交通意外險”并表示“推薦選擇,安全出行,最高保額80萬”。此時,下面有兩個選項(xiàng):左邊是灰色的“不需要”,右邊是綠色的“需要”,在顏色和方向的暗示下,消費(fèi)者很容易點(diǎn)擊右側(cè)綠色的“需要”按鈕。隨后,訂單便直接進(jìn)入支付頁面,再無任何機(jī)會反悔和取消,除非取消整個火車票訂單。

財經(jīng)觀察

OTA網(wǎng)站火車票默認(rèn)搭售問題多

OTA網(wǎng)站(網(wǎng)絡(luò)平臺與旅行社相互融合的在線旅行社,如攜程等)銷售機(jī)票捆綁搭售、默認(rèn)勾選等行為已久被詬病。去年,北京青年報就曾報道過攜程等多家平臺在機(jī)票銷售中存在捆綁銷售問題。中消協(xié)對此聲明稱,消費(fèi)者在線訂票時,攜程網(wǎng)在消費(fèi)者不知情的情況下默認(rèn)勾選航空保險、酒店優(yōu)惠券等付費(fèi)項(xiàng)目,涉嫌侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)等權(quán)益,并表示將展開調(diào)查。攜程隨后回應(yīng)表示,機(jī)票產(chǎn)品緊急整改,推出了“普通預(yù)訂”窗口,客戶可隨時勾選取消。民航局也已發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》,要求各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品。

不過,在火車票預(yù)訂過程中,依然存在類似問題。春運(yùn)搶票分秒必爭,在爭分奪秒的搶票過程中,消費(fèi)者很可能來不及仔細(xì)觀察、計算,便直接點(diǎn)擊付款按鈕,最終被上述訂票平臺“套路”。同時,一些網(wǎng)站將附加有償服務(wù)做得格外隱蔽,即使消費(fèi)者處處留心,也難以找到取消入口。

實(shí)際上,鐵路客票明碼標(biāo)價,除了5元的手續(xù)費(fèi),訂票網(wǎng)站僅售票幾乎沒有任何盈利空間。而在代理火車票的過程中,捆綁銷售的保險服務(wù)、酒店代金券、租車券等業(yè)務(wù),OTA由于渠道優(yōu)勢擁有極大議價權(quán),可以拿到較大比例分成。有業(yè)內(nèi)人士表示,直接從保險公司網(wǎng)站購買僅需5元左右的保險內(nèi)容,到了OTA網(wǎng)站上就得花上二三十元,這其中的差價就是被OTA網(wǎng)站分走了。

律師表示,在線旅游平臺的默認(rèn)搭售、捆綁銷售等行為,一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定:消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利;第九條規(guī)定:消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。也就是說,消費(fèi)者有權(quán)選擇接受或拒絕購買任何商品,且在下單時已經(jīng)明確知道了自己要買的商品或服務(wù)是什么,而不是不明不白被商家誤導(dǎo)、隱瞞。

文/本報記者 溫婧