原標題：如何避免類似情況重演？追問國航“監督員”事件

新華社北京7月17日電題:如何避免類似情況重演？追問國航“監督員”事件

新華社“中國網事”記者王辰陽

近日，國航“監督員”事件引發輿論熱議。國航的最新回應稱，涉事的牛某某確系其公司員工，但并非國航監督員，該事件為旅客糾紛。涉事另一方編劇李亞玲則質疑國航是否盡到管理和服務義務，保障乘客安全。那么，所謂“監督員”是怎樣一種存在？機上秩序該由誰來維護？如何避免類似事件重演？記者對此進行了采訪。

航空“監督員”是怎樣一種存在？

李亞玲13日發微博表示，她在12日乘坐國航航班時，遇到一位自稱是“國航監督員”的女士（即牛某某），牛某某斥責在飛機滑行中使用手機的其他旅客，在行程中與多位旅客和機組人員“糾纏”并用手機進行拍攝，飛機抵達后，牛某某報警使得幾位乘客被警方帶走調查，滯留約7個小時。

相關微博迅速引發關注，有網友指出違規使用手機旅客的不對，同時，網友紛紛好奇這位“監督員”的身份，以及她是否有資格“監督”飛機上的旅客？對此，國航13日在微博上表示其從未設置“監督員”崗位，也從未聘請過任何外部人員擔任“監督員”。但隨后，該表態被刪除，部分網友還找出了國航曾聘請“社會監督員”的信息截圖。根據國航15日的最新回應，牛某某是“國航一名因身體原因休養的員工”，此次是其個人因私出行，并非國航監督員。

那么，航空公司是否設置有監督員呢？他們的職責又是什么？

資深航空媒體人士于先生表示，各航司和機場為了提高服務質量，通常會聘請一些專業人士、常旅客等對自身服務進行監督，對服務中存在的問題直接反饋。監督員并非航司或機場的正式職位，除了提意見的權力外，沒有其他任何權力和福利。理論上監督員不會在現場向工作人員施加壓力，更不會隨便將這一稱號抬出來干預其他旅客行為。

北京法學會航空法學研究會常務副會長兼秘書長張起淮說：“過去航空公司會聘任一些監督員，但近些年已經逐漸沒有了，更多是由企業的專職人員對服務進行監督管理。”

此次事件現場處理是否盡職盡責？

事件發生后，在飛機滑行中使用手機的乘客通過微博回應，自己的行為的確不妥，也接受民警對其提出的警告，但讓她不解的是，航司內部人員就可以利用自己的便利條件報警給人造成困擾嗎？

網友對牛某某在飛機上來回走動、喧鬧等行為也提出質疑：機組人員是否應該依規管理牛某某的過激行為？此次事件現場處理是否盡職盡責？

中國民航管理干部學院法學教授刁偉民表示，對于飛行中的安全管理，國際民航組織早在20世紀60年代就出臺了《東京公約》等規定，飛機航行中航空安全員可以對非法干擾航空安全行為的人員采取管束措施。

根據《民用航空安全保衛條例》規定，航空器在飛行中的安全保衛工作由機長統一負責，航空安全員在機長領導下，承擔安全保衛的具體工作。在飛行中，機長可以對擾亂航空器內秩序，干擾機組人員正常工作而不聽勸阻的人，采取必要的管束措施。

于先生表示，從網上流傳的視頻來看，牛某某的行為應該沒有達到即時危害飛行安全的程度，但在一定程度上擾亂了客艙的秩序。

在相關視頻中可以看到，機組人員安撫牛某某的情緒未果，航空安全員也未采取任何管束措施。張起淮認為，航空安全員和機組人員應該依規管理在飛行中使用手機或吵鬧等行為，乘客之間也可以互相監督，但應該服從乘務人員指令，不擅作主張、擾亂秩序。

如何避免類似事件重演？

記者梳理網友提供的信息發現，牛某某曾多次在飛機上因類似問題與其他乘客或航司服務人員等發生糾紛。國航的回應里也提到，其“因身體原因休養”。

有網友認為牛某某的行為干擾其他乘客，甚至有可能引發更嚴重的機上失序情況，應該被航空公司列入禁飛“黑名單”。

《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》明確指出，“傳染病患者、精神病患者或健康情況可能危及自身或影響其他旅客安全的旅客，承運人不予承運。”

在業內人士看來，對于航空公司來說這個規定要精準落實并不容易。首先，乘客是否有相關健康問題，航空公司無從知曉，也無法鑒別。其次，航空公司難以評判乘客健康情況是否“危及自身或影響其他旅客安全”。“配套的實施標準有必要進一步細化，方便航空公司操作。”刁偉民說。

同時，也有業內專家表示，牛某某如果是患病旅客，其合法權益應該得到尊重，但其作為國航員工，國航了解她曾有類似行為的記錄，按照相關規定，航空公司應該以特殊旅客的情況來對待她，判斷她是否符合承運條件并提前做出特殊安排。航空公司是面對公眾服務的，一旦選擇承運特殊旅客，就要避免引起公眾安全隱患或損害其他乘客利益。

國航在回應中也表示，將根據相關規定進一步加強客艙秩序管理，不斷提升服務水平，改善旅客出行體驗。

而對于李亞玲等因此次事件受到影響的乘客，專家提示，乘客如果對航空公司的處理方式不滿意，可以向主管部門投訴或走司法途徑解決。