年關將至，火車票再次成為關注焦點。而今年“意外走紅”的，卻是鐵路售票網站的驗證碼。據悉，為防止被破解，12306網站對圖像驗證碼進行了大規模升級，一次性填對的概率極低，讓旅客大傷腦筋。

網絡流傳的各種驗證碼截圖中，有找出發電機、排風機，還有“點擊下圖中所有的加濕器”。難怪有網友說，這樣的“全民智力測試”，“拒絕了99%的旅客”。客觀地講，這確實為網購火車票帶來不便。而以春運搶票的激烈程度，很多時候通過驗證碼這一關后，“黃花菜都已經涼了”，這甚至比無票更讓人情緒激動。網絡流傳的截圖或許有真有假，但乘客的不滿卻是實實在在的。

然而，我們也應當看到，鐵路部門之所以如此“費力不討好”，出發點其實是要維護一個綠色、安全、公平的購票環境，可謂“用心良苦”。過去幾年，即便引入了實名購票、網絡購票等方式，黃牛橫行、搶票軟件“插隊”的亂象，還是一再上演。采用頗有難度的驗證碼，正是為了讓旅客更好地吃上網絡購票這一“自助餐”。

當然，驗證碼過于復雜，封住了網站漏洞、掐斷了插隊之路，卻也同時給守規矩的人添了堵。如何做到兩全其美，無疑是12306在接下來的工作中，需要正視并予以解決的問題。不斷聽取和汲取公眾意見，不斷完善購票服務，也正是12306的職責所在。

事實上，各種社會公共政策的實施，都會有一個過程。地鐵安檢，曾經遭到諸多反對，繁瑣手段換來安全感，公眾才慢慢接受；尾號限行，剛開始時詬病頗多，但交通擁堵、霧霾嚴重之時，才承認它的必要。爭議的背后，是公眾和公共部門對公民切身利益的共同關切，也是對個人利益和公共利益的不同側重。然而，也正是得益于雙方不同角度的審視，促成了各種高效便民措施的出臺。

其實，無論是購票的驗證碼，還是地鐵安檢、尾號限行、網絡專車，公共政策中安全與效率、眼前與長遠、個人與群體的“平衡”問題，對公眾和政府部門雙方都是考驗。在必不可少的互動過程中，公眾不妨多加體諒，相關部門則需更加親民、利民、便民。雙方共同用心改進，公共治理才能得到民意支持、實施更加順暢。