草率的危機管理

除了行業問題,對危機事件處理不當也是如家此次被“吐槽”的點。

4月5日,原本是如家宣布完成私有化,應該興高采烈的一天。然而就在當天晚間到4月6日凌晨,上述“彎彎”事件發生,朋友圈被刷屏,幾乎都是譴責如家的聲音。

而在第一時間,如家并沒有及時給出回應。

直到4月6日的凌晨1點多,如家才發出第一份聲明稱:“今日,如家酒店集團關注到4月3日于北京發生的有關網傳‘和頤酒店女生遇襲’一文,集團已經引起高度重視,并立即跟進調查進展,我們在得知事情的第一時間,試圖與當事人進行聯系。對于目前我們所了解的‘彎彎’的遭遇我們表示非常遺憾,這件事情在酒店發生,酒店有相應查明真相的責任,同時我們也正在積極配合當地公安機關進行調查,如家酒店集團對于不法行為絕不姑息。我們希望可以和‘彎彎’取得聯系,希望與‘彎彎’并肩作戰,也希望得到她的配合。我們會持續更新調查結果,希望事情可以得到妥善解決。”

上述話語一時間被網友批評為“毫無誠意,語句冷漠”。

盡管如家隨后也更新了聲明,但收效甚微,且并不及時。

直到4月6日接近傍晚,如家終于在涉事的和頤酒店舉行說明會并道歉,而《第一財經日報》記者在等待了5個小時之后,參與的說明會僅僅進行了10分鐘便草草結束,對于記者的所有追問,酒店方面的負責人一概不予置評。

在場的很多記者對涉事酒店這樣的處理方式頗為不滿,在手機直播平臺對說明會進行直播的“播客”甚至發出了“公關能力為零”的評價。

對這個結果不甚滿意的不僅僅是現場的記者,當事人“彎彎”稍后在自己的微博上面發了簡短的三個字:太失望。

涉事和頤酒店目前暫不接受入住。對于此前已經在網上進行過預訂的顧客,酒店方面給予退款并進行新的酒店的入住安排。

經緯創投方面公開指出,對公司來講,如果發生了,你必須要想好如何善后。好的危機預防體系,對公司來說是自上而下的——需要公關、創始人與運營、技術、銷售、客服等所有涉及的部門一同配合,找出公司的問題在哪里,及時快速地給出修正與彌補方案。業者要注意,如何不讓“和頤”這樣的危機毀了一家公司。

“這里有幾個問題,首先如家沒有在第一時間做出回應,過程很冗長,不及時會造成輿論倒向另一方。其次,如家應該及時做出道歉、承認錯誤這樣的態度,因為危機事件已經發生,你作為業者難辭其咎,必須自己先認錯和道歉,否則就會被人認為不真誠。此外,如家最初回應中的措辭并未經過很好的打磨,造成給人冷漠和不真誠的感覺,這在危機公關中是非常重要的細節,在負面事件發生后,必須懂得通過回應來盡可能減少損失,而不是引發新一輪的公憤。”從事媒體管理和旅游業多年的勁旅酒店咨詢機構首席分析師魏長仁坦言。