工作到了第8個年頭，王景娜接到的高危來電越來越多。很多電話打來，隔著話筒，對方被生活逼到絕路，卻無能為力的壓迫感也會讓她喘不過氣來。

在她看來，每個人或多或少都有過自殺的念頭，這并不丟人，也不一定是壞事。誰沒有個脆弱的時候？

遇到類似的來電者，王景娜更愿意告訴對方，他的處境確實艱難，能堅持到現(xiàn)在不容易。大部分時候，很多有輕生念頭的人，更無法接受的是失態(tài)的自己。

讓有自殺傾向的來電者學著面對自己糟糕的情緒，理解這沒有什么不對，遠比解決問題更重要。這既是積極的暗示和鼓勵，也是這些接線員在接聽電話中領(lǐng)悟到的生活哲學。

王景娜喜歡將自己比喻成河面上的船夫，看慣了暗流和洪水，為萍水相逢的失足落水者遞來繩索或救生衣，“我挺開心的”。

每一個電話都是挑戰(zhàn)

韋曉艷比王景娜早入職半年。心理學專業(yè)畢業(yè)后，她獲得心理咨詢師證書。

剛開始接線，她喜歡聽各式各樣的人聊他們迥異的人生奇遇。時間久了，無力感時常涌上心頭。

一次深夜，一個四十多歲的男人打電話來，說自己坐在河邊，剛買了白酒和頭孢，聽說一起吃下去就能自殺。

依據(jù)經(jīng)驗，韋曉艷預感這是個失控的場面。

男人斷續(xù)說著自己的經(jīng)歷，賭博后借錢，家人幫忙還了多次，自己還是忍不住借?！拔疫@種人就不該繼續(xù)活著，給家人增添負擔。”

更棘手的問題是，他始終不愿提供任何個人信息和家屬的聯(lián)系方式。

做過公安，有反偵察能力，不想讓任何人找到他。韋曉艷在紙上做著記錄，她明白，這個人想死的決心很大，即使這次沒有成功，將來還會繼續(xù)做。

“你不用找我，只求你明兒再打下這個手機，如果我家人接了，請轉(zhuǎn)告他們，我很抱歉，但只能先走一步了?！?/p>

韋曉艷聽到這里，一股窒息感包圍了她，她很想穿越話筒，走到那個男子身邊，將他拉回來。然而這個電話最終還是掛斷了。在后來的電話隨訪中，韋曉艷再也沒有聯(lián)系到他。

第一次，她發(fā)覺自己的專業(yè)知識完全派不上用場。面對某些被逼上絕路的人，一個電話的作用，可能微乎其微。

工作9年，這些忽然襲來的絕望和悲傷裹挾著她，也讓她接受著洗禮。

后來做了督導，韋曉艷也會指導新人應對高危人群的來電。一接到高危電話，大家的精神狀態(tài)就高度緊張，心里也會害怕，生怕自己說錯或沒能及時接話，隨時失去對方的信任，導致通話失效。

通話時舌頭不能抖，語氣語調(diào)保持平緩，柔和，幫助緩解來電者焦慮或煩躁的情緒。

聊天過程中，盡力從來電者口中探出他的社會支持系統(tǒng)(身邊最信任的家人或朋友)，盡量讓援助從線上走到線下，持續(xù)的時間更長，效果更完善。

這些都是接線員總結(jié)出的通用規(guī)則。

可還是會碰到一些高危的來電者，你能聽到一瓶安眠藥被搖晃；身邊的濃煙嗆得他咳嗽；天臺安靜得只有風聲，江河嘩嘩的流水聲。

他們只是想在走之前留下一絲痕跡，或和這個世界說聲再見。每當遇見這樣的情況，接線員的心情也會久久難以平復。

而有精神疾病的人，接線員幾乎無法實現(xiàn)干預，只能介紹具體的?？漆t(yī)院給他，鼓勵他去接受治療。

即使是接受過專業(yè)訓練的心理咨詢師，面對這些不可控和無能為力，也要承受極大的心理挑戰(zhàn)。

電話線連接起兩個世界

9月10日是第15個世界預防自殺日，今年的主題是“用您一點時間，挽救一個生命”。強調(diào)每一個人都有責任與那些正在自殺中掙扎的人保持聯(lián)絡(luò)，為他們提供支持、鼓勵并幫助他們到專業(yè)機構(gòu)求助。

對于這群接線員來說，接通熱線，為有自殺傾向或有心理問題的人提供咨詢和幫助，是他們7乘24小時的工作常態(tài)。

剛做接線員時，遇到一些來意不明的來電者，王景娜也會大腦短路。

某些來電者會提出一些攻擊性的問題，比如詢問接線員的感情經(jīng)歷和個人隱私。

一些騷擾電話也避免不了，他會描述性方面的細節(jié)，說話聲音愈加亢奮，語氣中透著一股滿足感。

也有來電者長期依賴接線員，把某幾個人當做自己的精神寄托，每隔幾天電話打進來。時間長了，一接電話他就主動說，“呦，我猜你是某某吧。”

遇到這些人，大家也會哭笑不得，時間久了，漸漸懂得稍加引導或禮貌拒絕便能化解尷尬。

真正棘手的是接線員自己情緒失控。有個工作兩年的接線員，接到一個25歲的北京女孩的電話。她說自己在單親家庭長大，之前離過婚，有過短暫的抑郁病史。自從遇到她現(xiàn)在的男友，感覺生活有了色彩，一切都鮮活明亮了起來。沒想到男方母親聽說她的背景后，拒絕接受她。男友考慮再三，還是和她提出分手。

她說自己很多次想要跳樓，又舍不得患癌癥的父親和家里撿來的流浪狗。

電話里，她放聲大哭，接線員也跟著默默啜泣，掛了電話忍不住掉眼淚。

承接別人的痛苦，像王景娜一樣，其他接線員也會有壓抑，苦悶。遇到妻離子散，身患重病，失獨的中年人，被騙房的老人，網(wǎng)癮，吸毒等等，接線員也會被卷入他們的世界，沉浸在具體的場景里，必須找同事聊一聊，才能從悲傷的狀態(tài)中慢慢走出來。

合格的接線員需要具備良好的心理素質(zhì)，隨時轉(zhuǎn)換角色，投入狀態(tài)。但人非圣賢，這些來電者的遭遇，讓他們痛苦的同時，漸漸內(nèi)化成寶貴的財富，更加珍惜現(xiàn)在的生活，也從中獲得自我成長。

韋曉艷做了媽媽后，更能領(lǐng)會到自己的變化?！拔覍⒆拥哪托暮屠斫獬潭冗h比其他家人要高。相比以前，我也更能接納自己的缺陷。”

15年來，這些足不出戶的接線員收到過被成功干預的自殺高危者的禮物，茶葉、餅干、花生、飲料等等。他們也不說是誰，直接寄到醫(yī)院，我們只好收下。

有位阿姨，幾次要過來親自送錦旗，都被拒絕了。這屋子的大門一關(guān)，接線員就和外面的世界隔絕了，這里的一切都是保密的。走出這個屋子，他們與工作中的一切也切斷了聯(lián)系。

進進出出的瞬間，那條黑色電話線搭建的橋梁連接著兩個平行世界，將另一個黑暗世界的人拉回到現(xiàn)實生活的軌道上，兩顆陌生的心相互靠近，取暖，獲得生命的延續(xù)，是他們一直堅持的事。

■ 焦點

“高危來電”比例升至11%

北京市心理危機研究與干預中心副主任梁紅表示，今年上半年，心理援助熱線的來電量就高達7萬多次，但由于資源有限，只有三分之一的電話能被接聽。

來電者中中青年居多，其中19-29歲的人占36.2%，30-54歲的人占34%。男性略多于女性，分別為49.8%和41.2%；24小時來電分布顯示，晚間9點-10點的來電量最高。因為各種人際關(guān)系問題和各類精神心理問題而求助的來電，排在所有來電內(nèi)容的第一位；在所有因為自己問題求助的來電者中，超過50%具有不同程度的自殺風險，且自2015年起，高危來電比例不斷上升，由之前每年接聽總量的5%上升至11%。

根據(jù)分析，目前來電求助前三位主要問題分別是：精神心理問題，與家人關(guān)系問題及與朋友、同事、同學關(guān)系問題。一半以上來電是通過網(wǎng)絡(luò)得知熱線號碼，從年齡上來看，青年人來電比例增高，高中及以上學歷者居多。

王翠玲表示，接線員要在有自殺傾向的來電中，判斷出哪些屬于高危來電，這些高危來電是電話干預的重點。

她介紹稱，所有接線員分為早晚班，早8點-下午4點為早班，開通8條線路，下午4點至次日8點是晚班，開通5條線路。除一般心理咨詢外，接線員更關(guān)注有自殺傾向的來電者。

據(jù)統(tǒng)計，我國自殺率顯著下降，20年前的自殺率超過20/10萬，2012年降至8.7/10萬，2014年繼續(xù)下降至6.6/10萬，目前已經(jīng)低于世界平均水平；女性自殺率顯著下降且低于男性，但相比西方國家仍然偏高；農(nóng)村自殺率仍高于城市，但差距在縮小。目前對自殺危險因素的研究有了更為明確的結(jié)論：女性、農(nóng)村居民、年長者自殺風險更高，精神疾病是最主要的風險因素，生活事件、人格特征也是重要的危險因素，自殺工具易獲得導致自殺行為得以實施，同時，目前的證據(jù)證明，面向全部人群開展的自殺預防工作即一級預防，可以降低自殺率，所以對公眾的宣傳和科學引導，是自殺預防工作的重要內(nèi)容。

新京報記者 趙蕾

A06-A07版攝影/新京報記者 王飛 攝