作者：曾競

宅在家中，成為普通公眾有效抗擊疫情的武器。疫情改變購物習慣，網絡購物便成為管制生活中購買生活用品的重要方式，而由此引發的糾紛風險也會增加。

延遲發貨和訂單取消怎么辦

口罩、酒精以及各類防疫防護物資的供應緊張，經常需要在網上搶購。搶上付款后，商家遲遲不發貨乃至缺貨取消訂單。這種情況下，消費者是否能夠主張商家進行賠償？

各地高院均發布疫情相關法律解釋和適用文件，新冠肺炎疫情系不可抗力事件是通行觀點。不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。如果商家確實因為優先供應疫區原因，商品被征調、征用導致無法發貨或取消訂單，不應承擔賠償責任。但如果延遲發貨或者取消訂單，消費者有權主張退款，商家應及時退款。

此外，網絡購物應謹慎選擇商品款項支付方式，可優先選擇支付寶等第三方支付平臺進行支付，收到貨后再確認付款。實踐中往往會出現以微信、銀行賬號直接轉賬付款，卻未收到商品的情況。如消費者遭遇詐騙等情形，應及時報案。

一賠三、一賠十的賠償責任區分

當商品存在問題時，消費者不僅可要求退貨，還可視具體情形主張三倍或十倍賠償。疫情期間，口罩類物品容易引發此類糾紛。某些口罩網店存在不當標識問題，如普通一次性無紡布口罩，名稱載明“醫用外科口罩”、“防病毒口罩”字樣，點進商品內頁才標明為防花粉、美容口罩等。

《消費者權益保護法》第55條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。《食品安全法》第148條規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。

經營者、商家要嚴格遵守法律，正確標識商品關鍵信息，避免故意載明錯誤信息導致消費者陷入錯誤認識，因退貨導致法律糾紛增加，并不當加重物流負擔損害抗疫大局。消費者要理性選擇購買商品，某些信用資質不高的網絡店鋪大批量N95或外科口罩出售，明顯不具合理性，應謹慎判斷風險。對商家不法行為，及時向消費者協會、工商部門等機構進行舉報。

網購交易平臺是否承擔賠償責任

通常網絡購物通過交易平臺進行，消費者從平臺上購買商品存在瑕疵時，是否能夠要求網絡平臺承擔相應責任。

《消費者權益保護法》第44條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。

現實中有種情況，網絡交易平臺即是銷售者的情形，如網站自營類產品，或者網站自營其自行生產產品，那么該網站的網絡交易平臺身份和銷售者或者生產者身份重合時，自然可向網絡交易平臺主張權利。

商品簽收時間怎么認定

網絡購物中通常的商品交付方式為快遞交付，疫情期間快遞周期延長，交付方式向無接觸轉變，交付后簽收時間直接影響退貨時效計算。通常商家和消費者約定為7天無理由退換，也有約定30日可退換情形，具體退換條款以購物時的頁面提示為準，雙方有特殊約定的從其約定。

退貨時效從簽收時間開始起算，不同送達和簽收方式有不同影響：

一是快遞柜簽收，快遞員將快遞件放入快遞柜中，通常會電話告知收貨人或者發送取件碼，當收貨人接到通知并知曉代收情形時，視為簽收。如果快遞員未予通知、直接放入快遞柜，且收貨人并未收到取件碼，這時如確有證據證明未得到通知，不應視為簽收。

二是他人代收，包括門衛、鄰居、家人代收情形，實際收貨人由于生病、隔離等其他原因無法自行收貨，應以收貨人實際知曉及代收人實際收貨視為簽收時間。

三是快遞公司自行簽收的不規范行為，有的快遞還未接收亦未接到通知，物流信息就顯示為簽收。此時，收貨人應及時和賣家溝通并告知此情形，確認以實際簽收時間為準，避免消耗退貨時效。

此外，由于物流壓力較大，有地區存在只派送、不收件情形，導致退貨無法進行，在此情況下應及時和賣家取得溝通，合理確定退貨期間。（曾競）