7月28日，東方醫院，掛號大廳墻壁上貼有醫保投訴舉報電話。資料圖片/新京報記者 王嘉寧 攝

國家標準委近日出臺的《政府熱線服務規范》（下稱《規范》），對政府熱線受理工作制、電話受理響應時間等作出了規定。

《規范》將于明年7月1日實施，其中規定，政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制；電話受理時應在15秒之內接聽；短信及其他媒體受理時，響應時間應不超過3分鐘。

北京市各部門熱線現狀如何？近日，新京報記者隨機選取了十多個政府熱線撥打，發現部分熱線目前夜間僅提供語音服務，少數熱線存在語音響應時間較長、接聽人員業務不夠熟練等問題。

體驗1

部分熱線人工服務非24小時

根據《規范》，政府熱線宜采取每周7天，每天24小時工作制，連續24小時內呼叫接通率應大于等于95%，且電話受理不宜設置交互式語音應答菜單。26日晚9點，記者根據各政府部門官網公開的信息，陸續撥打北京市十多個政府部門的服務熱線，發現各部門熱線服務時間并不相同。

其中，部分熱線無24小時人工服務，夜間以語音服務等方式取代，包括住房公積金管理中心熱線（12329）、衛生熱線12320、北京市教委服務熱線96391等。

以市教委為例，記者當晚撥打北京市教委熱線后，人工語音提示工作時間為早8點到晚8點，現工作時間已結束，并提示相關教育問題可以撥打66074354，但記者撥打此號碼，提示為線路全忙請稍后再撥，隨后電話被切斷，之后記者進行第二次嘗試，電話響起50多秒后仍無人接聽。

相比之下，安全生產舉報投訴電話12350、市交通服務監督熱線12328、環保熱線12369、社區服務中心96156、國家旅游服務熱線12301等均提供24小時人工服務。

記者撥打國家旅游服務熱線后，嘗試以方言咨詢毛主席紀念堂開放時間，接線員接聽較快，且服務態度耐心，回復完畢后告訴記者如有需要可再次撥打。

記者體驗發現，一些政府部門雖然沒有24小時人工服務，但會開設值班室，不過對于一些具體業務，值班室并不十分清楚。如記者撥通市發改委值班電話66415588，咨詢全市醫療服務價格的問題，工作人員表示，發改委業務范圍大，不清楚此類問題，建議第二天上午上班之后撥打，屆時主機會轉接分機。

市公園管理中心情況類似，記者撥打其官網電話68300800，詢問春節期間北京各公園舉辦廟會的情況，對方稱不清楚具體安排，建議第二天上班時間咨詢。